Eine neue Studie von Salesforce zeigt, dass Unternehmen stark in Künstliche Intelligenz (KI) investieren, um Serviceanfragen effizienter zu bearbeiten. Der Trend zur KI-Integration im Kundenservice wird sich in den nächsten Jahren deutlich verstärken.
Service-Teams setzen verstärkt auf KI
Laut der aktuellen „State of Service“-Studie von Salesforce halten 79 Prozent der Service-Leitungen Investitionen in KI-Agenten für essenziell, um die Anforderungen ihres Geschäfts zu erfüllen. Die Umfrage basiert auf den Einschätzungen von mehr als 6.500 Service-Fachkräften weltweit. Service Teams stehen vor der Herausforderung, Kundenwünsche bei begrenzten Ressourcen und Fachkräftemangel zu erfüllen. Unternehmen, die ihre Service-Kanal-Daten auf einer zentralen Plattform bündeln, bezeichnen ihre KI-Implementierung 1,4-mal öfter als sehr erfolgreich im Vergleich zu Organisationen mit isolierten Systemen.
KI-Agenten verändern den Kundenservice: Firmen integrieren zunehmend vorhersagende, generative und agentenbasierte KI, um schneller, genauer und individueller auf Kund:innen einzugehen. Führungspersonen erwarten, dass KI-Agenten die bisherigen KI-Ergebnisse steigern, und unterstreichen diese Erwartung mit gezielten Investitionen. Insgesamt geben 79 Prozent der Serviceleiter:innen an, Investitionen in KI-Agenten seien unabdingbar.
Konversierende KI verändert die Kommunikation mit Kund:innen insbesondere im digitalen Bereich. Technologien wie Voice und Multimodal-Interaktionen sorgen dafür, dass immer mehr Anliegen im Self-Service gelöst werden können. Kommt es doch zum Kontakt mit Menschen, finden den Umfrageergebnissen zufolge 85 Prozent der Service-Fachkräfte, die Voice-KI nutzen, die Weiterleitung an menschliche Mitarbeitende für Kund:innen reibungslos.
Herausforderungen und Trends beim KI-Einsatz
Serviceleistungen stehen unter steigendem Druck, die Qualität der Interaktionen mit Kund:innen zu erhöhen. 82 Prozent der befragten Fachkräfte erleben eine Zunahme an Erwartungen seitens der Kund:innen. Vor allem der Aufbau und die Pflege nachhaltiger Beziehungen sind für 81 Prozent der Servicemitarbeitenden entscheidend, doch administrative Aufgaben verhindern, dass sie die Hälfte ihrer Arbeitszeit direkt mit Kund:innen verbringen können.
Die Bedeutung guter Serviceleistungen wird durch die Tatsache unterstrichen, dass 43 Prozent der Konsument:innen angaben, nach schlechten Erfahrungen keine weitere Kaufentscheidung für diese Firma zu treffen. Der Fachkräftemangel verschärft die Lage: Im letzten Jahr haben zwölf Prozent der Servicemitarbeitenden das Unternehmen verlassen. Die drei großen Herausforderungen bleiben steigende Anforderungen von Kund:innen, höhere Betriebskosten und Schwierigkeiten beim Recruiting und Halten von Personal.
Unternehmen reagieren mit Maßnahmen wie ausführlicheren Trainings, der Erweiterung von Self-Service-Angeboten und besseren Entwicklungspfaden für Mitarbeitende. Sicherheit bleibt bei der Einführung von KI ein zentrales Thema. Laut „State of IT“-Studie rechnen 75 Prozent der IT-Sicherheitsleitungen damit, dass KI-betriebene Cyberbedrohungen klassische Schutzmechanismen bald übertreffen. Bei der Implementierung von KI bezeichnen die Service-Leitenden Sicherheitsbedenken als größte Hürde. Für mehr als die Hälfte der Befragten führen diese Bedenken zu Verzögerungen oder dem Einschränken ihrer KI-Planungen. Immerhin 86 Prozent der Serviceverantwortlichen wären bereit, für bessere Datensicherheit auch höhere Kosten zu akzeptieren. Weitere Hindernisse sind die Genauigkeit und Nachvollziehbarkeit von KI, fehlende Expertise, hohe Kosten sowie Hürden bei der Kunden-Akzeptanz. Ein weiteres Problem stellen technische Insellösungen dar, denn 44 Prozent der Unternehmen berichten, dass diese die KI-Einführung behindern. Daher legen 88 Prozent der Serviceleitungen Wert auf die Integration ihrer Systeme.
KI-Agenten prägen den Service der Zukunft
Kundendienst-Organisationen investieren zunehmend in KI und agentenbasierte Systeme und nutzen bereits unterschiedliche Technologien wie prädiktive, generative oder agentische KI. 69 Prozent der Servicefachkräfte setzen mindestens eine Form von KI ein, 39 Prozent nutzen bereits agentische KI. Die große Mehrheit plant, diesen Bereich weiter auszubauen – nur sechs Prozent der Befragten sehen keine Nutzung in den nächsten fünf Jahren vor. KI-Agenten sorgen bereits heute für bessere Ergebnisse bei wichtigen Kennzahlen, zum Beispiel bei Kundenzufriedenheit oder Lösungsquote. Menschen, die mit KI-Agenten arbeiten, erwarten im Schnitt einen Rückgang bei Servicekosten und Bearbeitungszeit von etwa 20 Prozent.
Die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI wird immer wichtiger. 83 Prozent der Service-Vertreter:innen sind davon überzeugt, dass ihre Karrierechancen durch den KI-Einsatz wachsen. 82 Prozent geben an, dass sie durch Ki zusammen neue Fähigkeiten entwickeln konnten und ihre Arbeit produktiver sowie weniger stressig sei. Für Techniker:innen bietet der verstärkte Einsatz von KI-Agenten die Aussicht, bis zu 35 Prozent aller administrativen Aufgaben abzugeben und so im Schnitt rund 14 Stunden pro Woche zu sparen. Der Anteil der durch KI gelösten Serviceanfragen wird daher bis 2027 von 30 Prozent im Jahr 2025 auf 50 Prozent steigen.
