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Frust mit Support, neues MacBook Pro, das war's

Dieses Thema im Forum "Mobil-Macs" wurde erstellt von mikewarer, 25.08.09.

  1. mikewarer

    mikewarer Idared

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    Hallo,
    erst einmal zu meiner Person...
    Ich bin Dozent bei der IHK und "nebenbei" auch noch für die Beschaffung von HW zuständig.
    Seit geraumer Zeit verfolge ich den Kurs von Apple und spätestens seit der Möglichkeit, Windows native auf den Notebooks von Apple zu installieren, wird diese Geräteklasse auch für mich interessant.
    So habe ich mir vor 6 Wochen ein MacBook Pro 13" zum Testen zugelegt und bin soweit von der Usability recht angetan.
    Einem Kursteilnehmer in einer meiner Klassen ist nun aufgefallen, daß der Unibody nicht ganz eben ist, was dazu führt, daß das Notebook auf ebenen Fläche leicht wackelt. War mir nicht aufgefallen, da ich zu Hause an einem Desktop arbeite und mit dem Notebook nur Präsentationen fahre. Da schiebe ich einfach eine SD rein und fertig.

    Nun, so etwas kann passieren und hat mich noch nicht aufgeregt.
    Die Nummer vom Apple-Service angewählt und erst einmal gewartet - auch das verführt mich noch nicht zum Aufregen. Nach 7 Minuten dann endlich der Kontakt zu Apple.
    Nach Übermittlung der Seriennummer und meiner persönl. Daten schilderte ich das Problem mit dem unebenen Unibody. Die Mitarbeiterin vom Support meinte dann, daß sie das zum ersten Mal höre und dieser Fall in Ihrer Datenbank nicht hinterlegt sei. Sie müsse bei Ihrem Vorgesetzten Rückfrage halten. Und wieder Warten mit recht aufdringlicher Musik.
    6 Minuten später meldete sich die Dame wieder und entschuldigte sich dafür, daß ihr Rechner abgestürzt sei. Alle Daten wurden nochmals abgefragt.
    Dann eröffnete sie mir, daß ich mich an den nächsten Apple-Service Partner wenden solle.
    Ich erklärte ihr daraufhin, daß
    1) der nächste Service-Partner von mir 40km einfache Wegstrecke entfernt sei
    und
    2) ich gerne das Notebook abgeholt haben möchte, zumal es erst 6 Wochen alt ist

    Wieder die Bitte um etwas Geduld, sie müsse Rücksprache halten...
    11 Minuten (!) später teilte sie mir dann mit, daß man meinem Wunsch nicht entsprechen könne. Das Abholen wäre erst ab einer Entfernung von mehr als 100km zum nächsten Servicepartner möglich!!!???
    Wozu ich dann überhaupt anrufe, bzw. welchen Sinn dann diese Hotline überhaupt hätte, wenn man doch an Service-Partner verwiesen werde, war dann meine Frage.

    Als Antwort erhielt ich dann die Auskunft, es bestände ja die Möglichkeit, mich über die Website von Apple beschweren!

    Wir benutzen momentan bei er IHK Rechner von HP und Dell und da ist es keine Frage, daß bei Defekten innerhalb der ersten 6 Monate nach Erwerb eine Abholung erfolgt - innerhalb der ersten 90 Tage erfolgt ein kostenloser Tausch.
    Wohlbemerkt... das ist keine Sondervereinbarung zwischen der IHK und HP, Dell, sondern schlicht normaler Service.

    Für mich hat sich nach diesem Vorfall Apple erledigt.
    Ich werde das Thema nicht weiter verfolgen und nach erfolgter Reparatur (so fahre ich denn 80km hin/zurück und das wohl zweimal - schließlich muß ich das reparierte Notebook auch wieder abholen) verkaufen.

    So macht sich Apple in der Industrie keine Freunde.
    Avisiertes, Apple entgangenes Volumen, 100 bis 130 Notebooks/Jahr.

    Lange Rede kurzer Sinnn...
    Ist dieser Vorfall "normales" Geschäftsgebahren bei Apple, oder ist hier etwas gründlich schief gelaufen?

    mfg
    michael
     
  2. hanebambel

    hanebambel Becks Apfel (Emstaler Champagner)

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    333
    Hi!

    Du hast das Teil also 6 Wochen. Warum hast Du nicht den Händler angerufen und das Teil auf Gewährleistung abholen lassen?
     
  3. Meinster

    Meinster Querina

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    180
    möglicherweise ist apple ja der händler (online store)

    normal ist das nicht
    ich würde nochmal dort anrufen und druck machen

    mein macbook hatte schiefe tasten, daraufhin habe ich angerufen bei apple und die dame amchte gleich den reperaturantrag fertig
    das alte war noch nciht ganz abgeholt aber das neue schon da

    für mich ist dein fall unerklärlich
    ich würde wie gesagt nochmal anrufen und sagen, dass gehäuse hat eine delle...
     
  4. Christian Blum

    Christian Blum Graue Herbstrenette

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    Das klingt wie meine Erfahrungen mit der Telekom: Man muss einfach so lange anrufen, bis man wen am Telefon hat, der kompetent genug ist. Ich würde (eiskalt) NOCHMAL da anrufen. Sollten die rausfinden, dass du schonmal mit Kollegin X gesprochen hast, schildere ruhig, wie inkompetent die Dame war.

    Das geht mit der Telekom, das wird auch bei Apple gehen. Man hat immer (!) bei jedem (!) Unternehmen zum Teil Leute am Telefon, die keine Lust, keine Ahnung oder keine Kompetenz haben. Try again.

    /OMG 22
     
  5. imac20

    imac20 Doppelter Prinzenapfel

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    Windows ???

    Wenn Du bei der Beschaffung von Hardware federführend bist und ein Volumen von 100-130 Notebooks/Jahr entscheidest, solltest Du aber auch wissen, dass ein einziger misslungener Supportversuch nicht die definitive Entscheidungsgrundlage Pro/Contra sein sollte.

    Wo gearbeitet wird, passieren Fehler und ein anderer Supporter hätte vielleicht anders gehandelt / entschieden. Das kann Dir aber auch bei DELL und Konsorten passieren ...
     
  6. huhu

    huhu Carola

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    Allerdings bezahlt man bei DELL und Konsorten nicht dermaßen viel für die Hardware...

    Ich finde es richtig, dass man sich auf Grund von schlechter Erfahrung von einem Händler abwendet!
     
  7. fritzebaeck1

    fritzebaeck1 Friedberger Bohnapfel

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    Ich würde auch nochmal anrufen. So einen Fall habe ich hier im Forum schon einmal gelesen. Derjenige hat es abgeholt bekommen und hat ein neues bekommen.

    Ich kann dich schon verstehen aber immer ruhig Blut und nicht gleich abspeisen lassen :)

    Gruß
     
  8. imac20

    imac20 Doppelter Prinzenapfel

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    Ich auch, aber nicht nach einer schlechten Erfahrung.
    Jeder verdient zumindest eine zweite Chance ...
     
  9. offtopic

    offtopic Weisser Rosenapfel

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    26.02.08
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    Manchen Menschen wäre echt zu wünschen, dass sie selbst mal für einige Zeit in einem Kundenservice arbeiten ...
     
  10. abi

    abi Zabergäurenette

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    612
    warum? die leute sind für ihre leistung bezahlt und die sollte nun mal stimmen...
    wenn sie unterbezahlt sind, siehts wieder anders aus...
     
  11. wAxen

    wAxen Leipziger Reinette

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    Hi Mikewarer,

    ich kann aus eigener Erfahrung sagen, dass die dein Notebook ganz sicher nicht abholen. War bei meinem defekten ACD das gleiche Spiel.

    Wünsch dir aber viel Erfolg!
     
  12. CRiMe

    CRiMe Englischer Kantapfel

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    1.075
    Ja, das ist normal und ich kenne es auch nicht anders. Kundenzufriedenheit scheint bei Apple genauso egal zu sein wie die Aussicht auf Folgeaufträge.

    Ich werde aufgrund von Zeitmangel meine Stories hier jetzt nicht erzählen, will aber nur sagen, dass von meiner Seite aus immer freundlich und sachlich mit diesen Hampelmännern diskutiert wurde (falls jetzt wieder einer eine Ausrede sucht, warum das nicht zufriedenstellend gelaufen ist).

    Wäre für mich im Privatleben nicht OSX das beste, würde ich sofort, so wie früher, wieder meine Rechner selbst zuschammenstellen und fertig.

    Wenn andere gute Erfahrungen gemacht haben, schön und gut und freut mich wirklich für Euch. Aber lobt bitte Apple nicht in den Himmel wenn der Service bei euch auch schlecht war, denn wenn es ein Restaurant wäre müsstet ihr euch wirklich fragen, ob die Euch nochmal sehen würden.

    Soviel zu meiner Erfahrung mit dem Support.
     
  13. offtopic

    offtopic Weisser Rosenapfel

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    26.02.08
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    779
    Das hat wenig mit der Bezahlung zu tun.

    Aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass in 70-80% der Fälle, die bei üblichen Supports eingehen, der Kunde ein Idiot ist. Schließlich brauchen Idioten am ehesten einen Support! ;)

    Meistens gibt es nämlich mehr Idioten als berechtigte Reklamationen. Die Medien tun ja auch ihr übriges, jedem "Kunde ist Kaiser" einzureden, weil "Kunde ist König" ja nicht mehr reicht. Man hätte ja so viele Rechte und Firmen sind alle böse und so ...

    Wenn Du dann tatsächlich einen berechtigten Reklamationsgrund hast, ist die Wahrscheinlichkeit, auf einen abgenervten Supporter zu treffen, demgemäß verhältnismäßig hoch.

    Es gibt nunmal scheiss Jobs, die man macht, weil man neben dem Studium oder nach der Ausbildung erstmal Butter auf dem Brot braucht. Wer sich in der Branche auskennt weiss, dass gerade im Kundenservice- und Callcenter-Bereich mitunter die höchste Personalfluktuation stattfindet.
     
    heykonsti gefällt das.
  14. abi

    abi Zabergäurenette

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    612
    da kann ich dir uneingeschränkt zustimmen. wo du recht hast, hast du recht :D
     
  15. philifant

    philifant Oberösterreichischer Brünerling

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    sich zu beschweren dass sie es nicht abholen weil der nächste händler zu nah ist, und dann mit dell argumentieren find ich irgendwie ein wenig seltsam.
    wo is denn der nächste dell oder hp händler? vermutlich ein wenig weiter weg als 40km.
    aber wie schon gesagt, nur wegen einem anruf und einer schlechten erfahrung würde ich mich da nicht gleich von abwenden.

    trotz allem viel erfolg bei weiteren telefonaten.
     
  16. imac20

    imac20 Doppelter Prinzenapfel

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    Verstehe ich jetzt nicht ganz :oops:
    Wenn Sie unterbezahlt sind, dürfen sie dem Kunden unprofessionelle Hilfe - sprich schlechte Leistung - zukommen lassen? Was kann der Kunde für die Bezahlung des Supporters?

    Ein Support "sollte" immer kundenfreundlich und kundenorient ablaufen. Ich gebe aber gerne offtopic recht (auch wenn ich die Prozentangaben so nicht kenne und bestätigen kann): Würde der Kunde u.U. in vielen Fällen als Erstlösung das RTFM-Prinzip befolgen und sich nicht gedankenlos auf jede Hotline stürzen, nur weil er zu faul ist selber zu denken, würden Hotlines wohl a) schneller zu erreichen sein und b) u.U. auch besseren Support bieten können.
     
  17. abi

    abi Zabergäurenette

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    naja, wenn jemand unterbezahlt ist, wie z.b. ein schuhverkäufer, wie z.b. al bundy :D würde ich es "verstehen" (aber keinesfalls gutheissen!) wenn er genervt / schlecht arbeiten würde... aber stimmt. war ein widerspruch :D
     
  18. offtopic

    offtopic Weisser Rosenapfel

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    26.02.08
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    779
    Es ist sogar noch krasser: die Leute sind nicht in der Lage, die Hilfe-Websites zu lesen und regen sich dann darüber auf, dass eine Hotline 9 ct. pro Minute kostet. (aus dem dt. Festnetz, Preise aus Mobilnetzen ggf. abweichend)


    Gib's zu, du bist zuhause. Der lief grad auf Kabel1! ;) :D
     
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  19. Herein

    Herein Boskoop

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    40
    So sind auch meine Erfahrungen mit Hotlines. Länger als drei Minuten warte ich nicht, dann wird aufgelegt und neu gewählt.
    Von mir, Beruflich im Dienstleistungsgewerbe tätig, wird auch erwartet dass ich beim dritten mal läuten des Telefons dran gehe.
     
    #19 Herein, 25.08.09
    Zuletzt bearbeitet: 25.08.09
  20. wAxen

    wAxen Leipziger Reinette

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    Ich versteh deinen Ansatz überhaupt nicht. Ich zahl als Kunde 2000 € für meinen Laptop, und trotzdem soll ich einen schlechten Telefonsupport in kauf nehmen, weil die Leute ja unterbezahlt sind und den Beruf nur nebenbei machen?

    Im Umkehrschluss heißt das, nur weil ich Putzfrau bin, ist es gleichzeitig legitim meinen Job schlecht zu machen?

    HÄ?
     

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