Apple soll intern erwogen haben, rund 5.000 Beschäftigte im Support-Bereich abzubauen und deren Aufgaben teilweise durch KI-Systeme zu ersetzen. Laut einem Bericht von Bloomberg sind diese Pläne aktuell jedoch auf unbestimmte Zeit ausgesetzt.
Geplante Entlassungen und Rolle von KI im Support
Nach Informationen von Bloomberg-Journalist Mark Gurman prüfte Apple, mehrere tausend Mitarbeitende im Support zu entlassen. Demnach ging das Unternehmen davon aus, dass KI-gestützte Telefon- und Web-Assistenten einen Teil der Aufgaben übernehmen könnten, die bisher von diesen Beschäftigten erledigt wurden.
Das Vorhaben sah laut Bericht vor, dass künstliche Intelligenz insbesondere im Erstkontakt mit Kund:innen eingesetzt wird. Apple soll dabei davon ausgegangen sein, dass moderne Support-Bots genügend Anfragen automatisiert bearbeiten können, um Personal im AppleCare-Bereich einzusparen. Laut Gurman ist Apple derzeit jedoch nicht mehr „aktuell bestrebt, einen solchen Schritt zu gehen“.
AppleCare-Hotline in Nordamerika setzt bereits auf generative KI
Bereits im vergangenen Monat wurde bekannt, dass Anrufe bei der AppleCare-Hotline (1-800-APL-CARE) aus den USA und Kanada nun zunächst an einen KI-gestützten Support-Assistenten weitergeleitet werden. Während Apple schon länger automatisierte Sprachmenüs einsetzt, kommt dort nun ein Bot auf Basis generativer KI zum Einsatz.
Der virtuelle Assistent soll Fragen beantworten und Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Fehlerbehebung für Apple-Produkte geben können. Wenn der Bot an Grenzen stößt oder wenn Ihr ausdrücklich darum bittet, kann der Anruf weiterhin an eine menschliche Beraterperson weitergeleitet werden. Damit testet Apple im Live-Betrieb, in welchem Umfang sich Support-Anfragen durch KI abfangen lassen, ohne den Zugang zu menschlichem Support vollständig zu ersetzen.
Unklare Zukunft für AppleCare-Jobs und weitere Stellenstreichungen
Ob Apple zu einem späteren Zeitpunkt doch wieder über Stellenstreichungen im großen Umfang nachdenkt oder das Tempo bei Neueinstellungen im AppleCare-Bereich drosselt, ist laut Bericht offen. Eine langfristige Strategie im Umgang mit KI im Support wird von Apple derzeit nicht öffentlich kommuniziert.
Unabhängig von den ausgesetzten Plänen für den Support-Bereich meldet der Bericht zudem, dass Apple in den vergangenen Wochen bereits einige Stellen im mittleren Management gestrichen hat. Betroffen seien unter anderem rund ein halbes Dutzend Director-Positionen. Weitere Details zu den Hintergründen dieser Entscheidungen oder zu möglichen zusätzlichen Umstrukturierungen nennt der Bericht nicht.
Hinweis: Dieser Beitrag ist eine automatisch erstellte Zusammenfassung mithilfe von Künstlicher Intelligenz. Eine redaktionelle Prüfung fand nicht statt.
Via: macrumors.com
