Ich bin wahrlich kein Vielflieger, mein Meilenstatus reicht allerhöchstens für ein Gratisgetränk in der Lounge. Dennoch fliege ich schon die eine oder andere Strecke. Leser meines Reiseblogs wissen das ja. Nicht immer geht auf den Flügen alles reibungslos vonstatten. Fast jede Airline hat einen Social-Media-Account um mit den Fragen der Reisenden umzugehen. Nicht immer ist das hilfreich oder gar sinnvoll.
Was modern klingt und schnelle Hilfe verspricht, entpuppt sich allzuoft als “Kundenberuhigungskontakt” wirkliche Unterstützung können oder dürfen die Menschen an den Social-Hotlines wohl nicht leisten.
Klar kann es auch gut und richtig sein, dem verwirrten Kunden zunächst erst einmal das Gefühl zu geben, dass ihm jemand zuhört. KLM beispielsweise verspricht, auf E-Mail- und Twitter-Anfragen innerhalb einer Stunde zu antworten und hält dieses Versprechen auch ein.
Wenn es aber dann darum geht, für einen verpassten Flug oder eine falsche Reservierung Unterstützung zu erhalten, müssen die Onliner passen. Meistens bekommt man – wie gerade erst neulich im Falle von Eurowings – eine Mitleidsbekundung und eine Empfehlung, sich an das Personal “Vor Ort” zu wenden.
Vielleicht bin ich auch zu altmodisch, auch wenn ich die Social-Media-Kontakte der Airlines gerne anspreche. Ich erwarte kompetente Hilfe, keine – überspitzt formuliert – “Helfen Sie sich bitte selber” Antwort.
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Andere Branchen machen es vor: Dank des Twitter-Helpdesks der Telekom konnte ich in einen günstigeren Tarif mit mehr Datenvolumen wechseln und die Menschen am 1&1 Account haben mir geholfen den 16 MBits-DSL-Anschluss auf 50 Mbits “upzugraden”, was zuvor auf “normalem” Weg nicht gelang.
Vielleicht sind das alles nur Einzelfälle, aber ich glaube, die Airlines müssen da noch ein bisschen was lernen. Ich würde gerne dabei helfen. So aus der Sicht eines Wenigfliegers.
