Versandkarton für Reparaturanforderung wird nicht verschickt

[tordeu]

Hi,

durch Google habe gerade einen interessanten Thead hier gefunden. Die dort geschilderten Probleme mit der Einsendung defekter Geräte erinnern mich sehr an meine eigene Erfahrung, die ich gerade mit dem Apple Support erlebe. Unterschied: Es geht um ein MacBook Pro, dass nach 6 Wochen defekt ist und direkt von Apple gekauft wurde. 6 Unterhaltungen im Support-Chat sind es mittlerweile (eine davon ist nicht aufgeführt, weil die an einem Sonntag stattfand und zu keinem Ergebnis führte, da die Fachabteilung verständlicherweise nicht erreichbar war); 4 Reparaturanforderungen sind innerhalb von 3 Wochen entstanden. Passiert ist bis heute nichts; das defekte Gerät konnte noch nicht eingesendet werden, da der zugesagte Versandkarton bislang nicht geliefert wurde.

Ich liste einfach mal die Chronologie der bisherigen Ereignisse auf:

06.11.2022:

• Das MacBook Pro wird online bestellt und bezahlt

30.11.2021:

• Das MacBook Pro wird geliefert

15.01.2022 / Tag 1:

• Das MacBook Pro ist defekt und lässt sich nicht mehr einschalten
• Im Apple Support Chat wird die Einsendung des Gerätes vereinbart.
• Per E-Mail wird die Reparaturanfrage bestätigt, ich soll "innerhalb von zwei Werktagen" einen Versandkarton erhalten.

20.01.2022 / Tag 6:

• Ich erkundige mich im Chat nach dem Stand; mir wird versichert, es habe alles seine Ordnung und es würde derzeit länger dauern

26.01.2022 / Tag 12:

• Ich erkundige mich erneut nach dem Sachstand; wir nehmen einen zweite Reparaturanfrage auf und überprüfen vorher sicherheitshalber noch einmal alle Daten.
• Erneut wird per E-Mail die Reparaturanfrage bestätigt, ich soll "innerhalb von zwei Werktagen" einen Versandkarton erhalten.
• 15 Minuten später erhalte ich - ohne weitere Infos - erneut eine Bestätigung per E-Mail ; ich soll "innerhalb von zwei Werktagen" einen Versandkarton erhalten; diesmal mit anderer Reparatur-ID.

01.02.2022 / Tag 18:

• Ich erkundige mich ein weiteres Mal nach dem Stand, es wird eine dritte Reparaturanfrage aufgenommen
• Ich erhalte die bekannte Bestätigungsmail mit dem Hinweis, dass ich inn "innerhalb von zwei Werktagen" einen Versandkarton erhalten soll.
• 2 Stunden später werden - ohne weitere Informationen oder Rücksprache - seitens Apple alle 3 Reparaturanfragen kommentarlos storniert
• Ich gehe erneut in den Support-Chat, es wird die mittlerweile 4. Reparaturanfrage aufgenommen.
• Es kommt wieder die E-Mail: "Innerhalb von zwei Werktagen" soll ich einen Versandkarton erhalten.

06.02.2022 / Tag 23:

• Status bis jetzt: keine Information/Reaktion durch Apple

Der Status der Reparaturanfragen hat sich während der ganzen Zeit nicht einmal geändert. Auch über die jeweils angegebene Telefonnummer und E-Mail-Adresse bin ich zu keinem Zeitpunkt über irgendetwas informiert worden (Fortschritte, Probleme, Verzögerungen, Lösungsvorschläge oder dergleichen). Im Chat konnte man mir trotz Rücksprache mit der entsprechenden Abteilung keine Informationen liefern, wo eigentlich das Problem liegt. Die Kommunikation im Chat war wirklich super und immer sehr freundlich; aber das hilft leider nicht, wenn Reparaturanforderungen anschließend nicht bearbeitet werden.

Mich würde interessieren, ob andere User hier ähnliche Erfahrungen gemacht haben und ob sich anschließend aufgeklärt hat, weshalb einige Reparaturanforderungen über Wochen völlig ohne Reaktion bleiben.

 

[Wuchtbrumme]

Hi,

durch Google habe gerade einen interessanten Thead hier gefunden. Die dort geschilderten Probleme mit der Einsendung defekter Geräte erinnern mich sehr an meine eigene Erfahrung, die ich gerade mit dem Apple Support erlebe. Unterschied: Es geht um ein MacBook Pro, dass nach 6 Wochen defekt ist und direkt von Apple gekauft wurde. 6 Unterhaltungen im Support-Chat sind es mittlerweile (eine davon ist nicht aufgeführt, weil die an einem Sonntag stattfand und zu keinem Ergebnis führte, da die Fachabteilung verständlicherweise nicht erreichbar war); 4 Reparaturanforderungen sind innerhalb von 3 Wochen entstanden. Passiert ist bis heute nichts; das defekte Gerät konnte noch nicht eingesendet werden, da der zugesagte Versandkarton bislang nicht geliefert wurde.

Ich liste einfach mal die Chronologie der bisherigen Ereignisse auf:

06.11.2022:

• Das MacBook Pro wird online bestellt und bezahlt

30.11.2021:

• Das MacBook Pro wird geliefert

15.01.2022 / Tag 1:

• Das MacBook Pro ist defekt und lässt sich nicht mehr einschalten
• Im Apple Support Chat wird die Einsendung des Gerätes vereinbart.
• Per E-Mail wird die Reparaturanfrage bestätigt, ich soll "innerhalb von zwei Werktagen" einen Versandkarton erhalten.

20.01.2022 / Tag 6:

• Ich erkundige mich im Chat nach dem Stand; mir wird versichert, es habe alles seine Ordnung und es würde derzeit länger dauern

26.01.2022 / Tag 12:

• Ich erkundige mich erneut nach dem Sachstand; wir nehmen einen zweite Reparaturanfrage auf und überprüfen vorher sicherheitshalber noch einmal alle Daten.
• Erneut wird per E-Mail die Reparaturanfrage bestätigt, ich soll "innerhalb von zwei Werktagen" einen Versandkarton erhalten.
• 15 Minuten später erhalte ich - ohne weitere Infos - erneut eine Bestätigung per E-Mail ; ich soll "innerhalb von zwei Werktagen" einen Versandkarton erhalten; diesmal mit anderer Reparatur-ID.

01.02.2022 / Tag 18:

• Ich erkundige mich ein weiteres Mal nach dem Stand, es wird eine dritte Reparaturanfrage aufgenommen
• Ich erhalte die bekannte Bestätigungsmail mit dem Hinweis, dass ich inn "innerhalb von zwei Werktagen" einen Versandkarton erhalten soll.
• 2 Stunden später werden - ohne weitere Informationen oder Rücksprache - seitens Apple alle 3 Reparaturanfragen kommentarlos storniert
• Ich gehe erneut in den Support-Chat, es wird die mittlerweile 4. Reparaturanfrage aufgenommen.
• Es kommt wieder die E-Mail: "Innerhalb von zwei Werktagen" soll ich einen Versandkarton erhalten.

06.02.2022 / Tag 23:

• Status bis jetzt: keine Information/Reaktion durch Apple

Der Status der Reparaturanfragen hat sich während der ganzen Zeit nicht einmal geändert. Auch über die jeweils angegebene Telefonnummer und E-Mail-Adresse bin ich zu keinem Zeitpunkt über irgendetwas informiert worden (Fortschritte, Probleme, Verzögerungen, Lösungsvorschläge oder dergleichen). Im Chat konnte man mir trotz Rücksprache mit der entsprechenden Abteilung keine Informationen liefern, wo eigentlich das Problem liegt. Die Kommunikation im Chat war wirklich super und immer sehr freundlich; aber das hilft leider nicht, wenn Reparaturanforderungen anschließend nicht bearbeitet werden.

Mich würde interessieren, ob andere User hier ähnliche Erfahrungen gemacht haben und ob sich anschließend aufgeklärt hat, weshalb einige Reparaturanforderungen über Wochen völlig ohne Reaktion bleiben.

puh, das klingt nicht gut. Ich weiss jetzt nicht, warum Du wegen derselben Sache mehrfach angerufen hast (sicherlich, um nachzufragen), aber das könnte schon jemanden verwirren.
Generell kommen die Kartons von UPS, vielleicht ist auch da etwas. Vielleicht spielt auch Corona eine Rolle, aber *so* sollte das definitiv nicht sein.

Ruf morgen Apple Care an und bestehe auf einer Eskalation zur „Vorgesetztenabteilung“.

 

[Sequoia]

Wie @Wuchtbrumme sagt, sollte es so auf keinen Fall sein.
Du hast alles bisher nur per Chat erledigt, oder? Warum nicht angerufen?

 

[au37x]

Wenn alles „normal“ laufen würde, wäre so eine Verpackung spätestens am übernächsten Tag da.
Bei Nachfragen zu einem offenen Fall (v.a. telefonisch) ist es mir aber auch schon passiert, dass der Support da ab und zu ins Schwimmen gerät. Da wird dann doch gerne im Nachgang ein neuer Fall eröffnet.

 

[Wuchtbrumme]

das kann ich auch bestätigen. Irgendwann wollte mir der UPS-Fahrer 3 Boxen andrehen und Apple mir ein nicht zurückgesendetes Gerät abrechnen. Alles super. Scheinbar hat hier aber jemand noch zusätzlich aufgeräumt, sodass gar keine Box kommt?

 

[tordeu]

@Wuchtbrumme, natürlich mag mag verwirrend sein, insbesondere da zwischenzeitlich mehrere Reparaturanfragen aktiv waren.
Es ist aber nicht so, dass ich mich dort völlig ohne Kontext gemeldet und die Reparatur mehrfach beauftragt habe. Ich habe jeweils auf die bestehende Reparatur-ID und die letzte(n) Fall-IDs verwiesen und nachgefragt, wie der Stand ist und wo ggf. das Problem liegt. Und dann wurde mir jeweils angeboten, eine weitere Reparaturanfrage zu aufzunehmen. Das habe ich angenommen, da ich - insbesondere am Anfang - noch gedacht habe, dass vielleicht einfach irgendwelche Daten falsch weitergegeben wurden und es daher zu Problemen bei der Abwicklung kommt. Die Hoffnung stirb halt zuletzt.

Hallo @Sequoia, den Chat habe ich letztlich aus unterschiedlichsten Gründe gewählt:
Zum einen bevorzuge ich einen Support-Chat gegenüber einer Hotline und bin auch gar nicht davon ausgegangen, dass es einen nennenswerten Unterschied macht, ob ich die Reparaturanfragen oder Nachfragen per Chat oder per Telefon stelle.
Vor allem aber ist es deutlich angenehmer, bestimmte Informationen schriftlich in einen Chat zu schreiben als sie telefonisch durchzugeben (also z.B. meine Adresse, Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Seriennummer und im weiteren Verlauf auch die Fall-IDs und Reparatur-IDs); zumal ich die Informationen sogar bereits notiert hatte und so einfach per Copy & Paste in den Chat stellen konnte.

Das es sich nun so entwickelt (bzw. ja gerade nicht entwickelt), hatte ich aber natürlich nicht vermutet.

Ja, @Wuchtbrumme, dass die drei Reparatur-IDs dann gelöscht wurden, liegt möglicherweise daran, dass jemand dachte: Da stimmt doch was nicht. Das ist dann auch der Grund für Reparaturanfrage Nr. 4 gewesen, die nun ganz alleine im System liegen und auf eine Bearbeitung wartet. Da die erst am Nachmittag aufgenommen wurde, sind es nun "erst" 4 Werktage ohne Bearbeitung/Box. Aber aufgrund der Vorgeschichte habe ich wenig Hoffnung.

Was ich eigentlich besonders schade finde: Selbst wenn sich der Fall demnächst(?) auflöst, werde ich wohl nie erfahren, wo genau das Problem lag oder wie man es zukünftig vermeidet (sollte ich den Service noch einmal in Anspruch nehmen müssen).

 

[Sequoia]

Klar sollte es auch im Chat genau so gehen. Und da ging ich wohl eher von mir aus, denn ich bin eher so, dass ich Dinge per Stimme mitteilen möchte, Bzw. Das wesentlich effektiver finde, als ein Chat. Nur daher die Nachfrage, ob es einen bestimmten Grund zum Chat anstelle des Telefon gab.

 

[tordeu]

Es ist mal wieder Zeit für ein kleines Update mit den letzten Entwicklungen in diesem Fall:

Bis 07.02. war erneut nichts passiert: kein Karton, keine Statusänderung des Reparaturfalls, keinerlei Information.

Am 07.02. habe ich nun beim Apple Support angerufen und bin dann zur Vorgesetztenabteilung weitergeleitet worden. Dort habe ich nun einen persönlichen Ansprechpartner. Reparaturanfrage Nr. 5 wurde eingerichtet. Man wollte den Fall beobachten; für den 09.02. wurde ein Rückruf vereinbart.

08.02.: Die 4. Reparatur-Anfrage wurde von Apple kommentarlos gelöscht.

09.02.: Der Rückruf erfolgte pünktlich (Ich versuche, das positive zu sehen). Mein Ansprechpartner stellte fest, dass die 4. Anfrage gelöscht wurde und sich beim 5. Fall leider nichts getan hat; ich war wenig überrascht, schließlich verfüge ich ja mittlerweile über die nötige Routine. Er wollte herausfinden, woran das liegt und wir vereinbarten für den 13.02. ein weiteres Telefonat.

13.02.: Der Rückruf erfolgte wieder pünktlich. Er vermutet zu wissen, wo das Problem liegt und wollte jetzt etwas anstoßen. Etwas ominös, aber na gut. Spätestens Dienstag müsste dann ja das Paket bei mir ankommen. Für Mittwoch, den 16.02. haben wir den nächsten Telefontermin vereinbart.

Ich bin selbst schon sehr auf die Fortsetzung gespannt, denn heute ist Dienstag und hier ist nach wie vor noch nichts angekommen. Ein wenig verblüffend, dass man es geschafft hat, mir innerhalb von 3,5 Wochen nach der Bestellung das neue MacBooks zu liefern, aber nun schon seit über 4 Wochen an der Zusendung eines leeren Kartons zur Reparatureinsendung zu verzweifeln scheint.

 

[tordeu]

Und ein weiteres Update in diesem Fall:

Am 16.02. wurde mir mitgeteilt, dass das Problem voraussichtlich behoben wurde und nun entsprechende Schritte eingeleitet werden. Damit die Reparaturanfrage erwartungsgemäß durchläuft, muss sie allerdings erneut eingerichtet werden. Die laufende Reparaturanfrage würde dann storniert. Für den 18.02. wurde ein weiterer Telefontermin vereinbart.

Am 18.02. wurde die 5. Reparaturanfrage wie angekündigt storniert. In dem Telefontermin sind wir noch einmal alle wichtigen Infos durchgegangen; einschließlich meiner Adresse, die als möglicher Auslöser der Probleme identifiziert wurde. Da die Adresse seit Jahrezehnten existiert und seit der 1. Reparaturanforderung stets korrekt angegeben war, konnte ich die Angaben allerdings nur ein weiteres Mal bestätigen. Die 6. Reparturanfrage wurde mir dann per E-Mail bestätigt. Ein weiterer Telefontermin wurde diesmal nicht vereinbart, schließlich war davon auszugehen, dass es nun endlich funktioniert.

Ich versuchte bei UPS herauszufinden, auf welcher Datengrundlage diese Adressprüfungen durchnehmen und bat um Überprüfung, ob meine Adresse bei UPS zu Problemen führen könnte. Mir wurde leider nur mitgeteilt, ich möge doch bitte die betroffene Trackingnummer nennen. Dabei ist ja gerade das Problem, dass diese gar nicht existiert. Vermutlich war meine Erwartungshaltung unrealistisch, man würde beim technischen Support schon tatsächlich auf meine E-Mail eingehen. Egal, es war ja nur ein paralleler Versuch, den Problemen auf den Grund zu gehen.

Bis heute wie gewohnt keine Änderung am Status der Reparaturanfrage und kein Karton zu sehen. Ich habe meinen Telefonkontakt in der Vorgesetztenabteilung nun angeschrieben und darüber informiert. Diesmal habe ich dann eine Frist festgesetzt, bis zu der mir die Einsendung des Gerätes zu ermöglichen ist und eine weitere Frist, bis zu der ich die Behebung des Mangels durchzuführen ist.

Diese Frist habe ich auch an die allgemeine Kontaktadresse von Apple Deutschland ([email protected]) gerichtet. Die Adresse ist laut Homepage u.a. auch für Widerrufe zuständig; also thematisch zumindest verwandt. Ansonsten würde man die Mail sicher an die zuständige Abteilung weiterleiten. Eine Antwort kam sehr schnell: Man sei nur für Bestellungen zuständig, könne Reparaturen nicht einsehen und der zuständige Fachbereich hätte ohnehin gar keinen "allgemeinen E-Mail Kontakt". Wir wurde geraten, mich doch an Apple Care zu wenden und verwies mich auf die Telefonnummer und Webseite des Apple Supports, mit denen ich ja bereits seit über 5 Wochen in Kontakt stehe. Humor hat die Dame, das muss ich ihr lassen.

Da Informationen innerhalb des Unternehmens an zuständige Bereiche weiterzugeben bei Apple aber offenbar nicht vorgesehen ist und ich über die entsprechenden Kontaktdaten ja bereits seit über 5 Wochen im Austausch stehe, schaute nach weiteren Kontaktendaten in meiner AppleCare+-Police. Dort fand ich Kontaktdaten für eine Schlichtungsstelle, an die man sich verwenden soll, wenn sich die Beschwerde "gegen Apple selbst richtet".

Also schrieb ich eine E-Mail und erhielt prompt die Antwort, ich möge das bitte noch einmal auf Englisch schreiben. Nach dem Versand der E-Mail auf Englisch erhielt ich dann die Antwort, man wäre für Beschwerden gegen Apple gar nicht zuständig und dürfe nicht tätig werden. Spannend! Glücklicherweise ist in der Police die Kontaktmöglichkeit einer weiteren Schlichtungsstelle aufgeführt. An diese habe ich dann meine Mail mit der Fallbeschreibung weitergeleitet und zunächst nachgefragt, ob ich dort denn nun jemanden erreicht habe, der für derartige Fälle zuständig ist. Da die Mail erst heute Abend rausging, liegt bisland aber verständlicherweise noch keine Antwort vor.

Fortsetzung folgt...