Ich denke, gerade was den AppleStore angeht, wird so einiges durcheinander geworfen und es liegen auch teilweise verklärte Vorstellungen davon vor.
Wir reden hier von einem Geschäft, welches man zu jedem beliebigen Zeitpunkt innerhalb der Öffnungszeiten betreten kann.
Dies kann praktisch jeder Interessierte tun. Somit unterscheidet sich ein AppleStore schonmal nicht von einem Aldi-, einem C&A-, einem H&M-Geschäft, oder einem Porsche Autohaus. Exklusivität ist hier also nicht an den Kunden gebunden. Es kann dort auch jeder Kunde, der den Store betritt, bei Verfügbarkeit ein Gerät kaufen und im Tütchen direkt mitnehmen.
Bei Porsche krieg ich zwar mein Auto nicht direkt mit, aber kaufen kann ich es dort auch zu jeder Zeit und denen ist es auch egal, wer das tut, wenn er das Geld dafür hat.
Da gibt es andere Beispiele, wie z. B. einige Juweliere oder Brautmoden-Geschäfte in Düsseldorf, in die ich ohne schriftliche oder telefonische Anmeldung überhaupt nicht reinkomme als Laufkunde.
Von so etwas ist der AppleStore also weit weg.
Nun aber mal zum Service. Da spielt der AppleStore in seinem Umfeld eine gesonderte Rolle. Dort wo ich für gewöhnlich einen Termin für eine Reparatur machen muss, bewege ich mich selten im Bereich von Unterhaltungselektronik oder Consumer-IT-Produkten. In der Regel gehe ich mit meinem defekten Laptop in das Geschäft, wo ich ihn gekauft habe, werde da beim Service-Point vorstellig und werde nach entsprechender Wartezeit noch vor Ort bedient. Repariert wird dort aber sicherlich nicht vor Ort. Und wenn doch, dann bleibt mein Gerät einfach dort und ich hole es nach der Reparatur einfach ab.
Das geht i. Ü. sogar auch bei Werkstätten, die mit Terminen arbeiten. Ich kann mein Auto mit Termin abgeben und es u. U. am selben Tag auch wieder mitnehmen, letztlich kann ich es aber auch einfach vorbeibringen und kriege dann lediglich zu hören, dass es drei Tage dauert. Aber bedient werde ich.
Und genau da unterscheidet sich der "Anspruch", den Apple durch seine Stores vermitteln will, von allen anderen. Hier wird ohne Termin für Support gar nicht erst bedient. Direkter Vergleich ist hier Gravis. Qualitativ mal völlig unbewertet, ist das ein Service, den man gewohnt ist. Man kommt einfach vorbei, stellt sein Problem vor und wird bedient. Bei Apple wird man weggeschickt.
Soviel zu den Grundelementen. Aber nun kommt ja noch der Kunde ins Spiel. Welche gibt es denn da?
Es gibt den Privatkunden, den Firmenkunden, den Privatkunden mit beruflichem Hintergrund und den Privatkunden mit hochambitioniertem, professionellem Anspruch. Überwiegend in den Stores allerdings den Privatkunden.
Der Firmenkunde dürfte nicht für sich selbst kaufen, sondern eine Firma sein, welche seine Kunden mit IT-Hardware versorgt und den Service und Support auch gleich mit anbietet. Demnach ist der Anwender von Apple-Hardware aus diesem Sektor wohl eher ein Angestellter eines Unternehmens, von dem er für seine Tätigkeiten ein iPhone, ein iPad, ein MacBook oder einen iMac zur Verfügung gestellt bekommt. Der zahlende Kunde ist das Unternehmen selbst und der Servicedienstleister ist derjenige, der den Apple-Support in Anspruch nimmt. Weder Nutzer der Geräte, noch der Geldgeber kommen so wahrscheinlich selbst niemals mit dem Apple-Support in einem Store in Berührung. Vielleicht jeweils auf privater Ebene, aber dann gehören sie ja nicht mehr zu den Firmenkunden, sondern zu den Privatkunden (Laufkundschaft). Und der Servicedienstleister wird sicherlich auch nicht im AppleStore mit Termin stehen, sondern hat einen anderen Kommunikationsweg mit Apple. Wobei ich mir auch vorstellen kann, dass Apple selbst in einigen Ländern den Dienstleister für größere Unternehmen spielt. Das läuft aber definitiv nicht über die Stores.
Der Einzelunternehmer, also der Privatkunde mit beruflichem Hintergrund, wie ich ihn genannt habe, der sich selbst um seine Hardware kümmert, damit seinen Lebensunterhalt verdient, der wird sich wohl mit einem Notfallplan auseinandersetzen müssen und den Fortbestand seiner eigenen Existenz damit absichern. Für den wird wohl die Support-Philosophie von Apple eher ein Dorn im Auge sein, falls er dies mal in Anspruch nehmen muss, weil ihm dadurch Zeit und u. U. sogar Geld durch die Lappen geht.
Für wen macht Apple also dieses eigentlich unnötige Gehabe in den Stores? Doch nur für den gemeinen Laufkunden, der sich privat einen Mac hinstellt um dann damit Excel Haushaltspläne zu generieren, oder die Urlaubsbilder in Fotos zu sortieren und einen Internet-Zugangspunkt zu haben. Werfen wir alle Semiprofessionellen und hochambitionierten Privatkunden mit professionellem Anspruch auch mit in den Topf, denn die kaufen sich den Mac oder das iPhone auch nur für die private Nutzung oder die "professionelle" Ausübung des Hobbys. Gerne verdienen sie auch die eine oder andere Mark damit, aber letztlich sind es nicht die Webdesigner, Grafiker, Filmemacher oder Musikproduzenten, die dies im Hauptjob tun.
Also. Aus meiner Sicht ist dieser Anspruch, den Apple dort mit seinen Stores nach außen hochhält, nur eine Marketing-Strategie und ein Blendeffekt. Als Privatkunde bin ich vielleicht noch beeindruckt, wenn ich meinen Mac im Store kaufe und auch mitbekomme, dass ich für einen möglichen Service sogar einen Termin machen muss. (Boaahhr - da hab ich ja wirklich was Exklusives gekauft - TOLL).
Zu dieser Philosophie, wie ich das dann mal nenne, passt es aber überhaupt nicht, dass die Produkte auch im MM erhältlich sind.
Entweder ich verkaufe ausschließlich in meinen Stores, wenn ich diese Schiene fahren will, oder ich öffne den Support dort auch für die Laufkundschaft ohne Termin, denn die Stores sind eben nichts anderes, als stinknormale Ladenlokale.
