China: Tim Cook entschuldigt sich nach Garantiekampagne

[Niklas Marxen]

In verschiedenen Staaten dieser Welt gerät Apple wegen seinen oft von der Regel abweichenden Garantieversprechen und der manchmal mangelhaften Kommunikation unter Druck. In Europa bedient man sich der Kartellbehörden, um solche Konflikte beizulegen. In China bediente man sich der Staatsmedien und bekam von Tim Cook so eine ungewöhnlich demütige Entschuldigung.[PRBREAK][/PRBREAK]

Wir sind uns bewusst, dass die schlechte Kommunikation nach außen zu Spekulationen geführt hat, Apple sei arrogant und interessiere sich nicht für das Feedback seiner Kunden. Wir entschuldigen uns ausdrücklich für alle Missverständnisse und Sorgen, die wir in Kunden ausgelöst haben.

Mitte des letzten Monats, zum Welttag der Konsumentenrechte, schallten lauter Vorwürfe gegen Apple aus der chinesischen Peoples Daily und dem Staatsfernsehen CCTV. Auch der chinesische Microblogging-Service Sina Weibo war voller kritischer Meldungen, einige der prominenten Veröffentlicher wahrscheinlich vom Staat bezahlt. Angeblich würde Apple die chinesischen Kunden im Vergleich zu Kunden anderer Staaten bei der Garantie benachteiligen. Geräte würden öfter mit Ersatzteilen repariert, im Ausland hätte man viel schneller ein ganzes Ersatzgerät in der Hand. Zuerst gab es von Apple nur die Standardantwort: Garantie und Reparatur seien in China nicht großartig anders als im Rest der Welt.

Am Montag jedoch kam die Wende. In einem offenen Brief auf Apples chinesischer Website wendete sich Tim Cook an seine Kunden im Reich der Mitte. Neben einer umfassenden Entschuldigung kündigte Cook an, dass es bei Reparaturfällen künftig häufiger zum Komplettaustausch des Gerätes kommen werde. Auch würden Apples Garantieregelungen auf der Website in Zukunft klarer kommuniziert. Seit dem Entschuldigungsbrief haben die chinesischen Staatsmedien eine Kehrtwende vollzogen. Von nun an lobt man den Konzern, gibt an, Apple verdiene mehr Respekt als andere amerikanische Unternehmen.

 

[Schomo]

Verspäteter Aprilscherz. Was nutzt eine Entschuldigung?

 

[simmac]

Verspäteter Aprilscherz. Was nutzt eine Entschuldigung?

Artikel gelesen? Anscheinend nicht, denn darin steht geschrieben, dass Cook versprochen hat, in Zukunft bessere Bedingungen zu schaffen...

 

[Nucro]

Zur Garantie: Ich finde, dass Apple die Garantie aller Produkte auf zwei Jahre anheben sollte. So ein MacBook ist nichts günstiges und umso ärgerlicher wäre ein Defekt des Mainboards nach 13 Monaten... Ich habe den Großteil meiner Apple-Produkte immer mit einem ACPP abgedeckt aber bisher noch nie gebraucht, gerade deshalb denke ich, dass die mit zwei Jahren Garantie keine großen Verluste erzielen würden, da die Produkte doch schon recht robust sind.

 

[DoktorChef]

Lobenswert wenn man Fehler eingesteht.

Von samsung etc. könnte man auf sowas lange warten, da wird sogut wie immer totgeschwiegen. Insgesamt gefällt mir die Führung unter Tim Cook schon recht gut.

 

[mausbaer]

@nucro:
Klar würde Apple damit Verlust machen. Alleine schon wegen des für ACPP entfallenden Umsatzes.

 

[chaos_bond]

bin seit über 20 Jahren Apple-User und kaufe jedes Jahr neue Geräte. Hatte noch nie einen Defekt und verkaufe alle Geräte zu guten Preisen nach spätestens 3 Jahren. Den SE30 hätte ich allerdings besser behalten sollen als Wertanlage. Wer will kann eine zusätzliche Versicherung abschließen. Ich brauch sie nicht; selbst wenn der Garantiefall 1 oder 2 mal vorkommen sollte lohnt die Versicherung nicht.

 

[konn_y]

Lobenswert wenn man Fehler eingesteht.

Von samsung etc. könnte man auf sowas lange warten, da wird sogut wie immer totgeschwiegen. Insgesamt gefällt mir die Führung unter Tim Cook schon recht gut.

Natürlich, Apple toll, Samsung böse. Und Apple gesteht jeden Fehler ein und arbeitet sofort an einer Verbesserung...

Ich finde es gut, dass Tim Cook sich dafür entschuldigt. Ich habe den Eindruck, dass unter seiner Leitung gegenüber den Kunden etwas weniger die "Friss oder stirb"-Haltung an den Tag gelegt wird. Das ist auf jeden Fall positiv!

 

[matti1412]

Natürlich, Apple toll, Samsung böse. Und Apple gesteht jeden Fehler ein und arbeitet sofort an einer Verbesserung...

Auf jeden Fall !

 

[Redcloud31]

Natürlich, Apple toll, Samsung böse. Und Apple gesteht jeden Fehler ein und arbeitet sofort an einer Verbesserung...

Ich finde es gut, dass Tim Cook sich dafür entschuldigt. Ich habe den Eindruck, dass unter seiner Leitung gegenüber den Kunden etwas weniger die "Friss oder stirb"-Haltung an den Tag gelegt wird. Das ist auf jeden Fall positiv!

Warum gehst du eigentlich noch auf diese wirren Ergüsse von diesem Troll ein?

 

[Apfelrix]

Hier geht es doch gar nicht darum, dass in Zukunft die kompletten Geräte ausgetauscht werden sollen. Apple ist ein Global Player, China ist selbst Weltmacht (geworden). Sie wollen sich einfach ein bisserl Bauchpinseln lassen und mit Respekt behandelt werden. Für mich ist das eine Geste von "WIR sind hier der Chef und wenn ihr hier etwas verkaufen wollt, dann bitte nach unseren Regeln". Ist in Deutschland genauso, wird eben nur anders kommuniziert. Und Apple spielt das Spiel mit, da sie in den chinesischen Markt einsteigen wollen. Tim Cook bricht sich keinen Zacken aus der Krone wenn die Marketingabteilung die chinesischen Ideologien bedient, die Chinesen sind zufrieden, Apple hat wieder etwas getan, damit dieser Markt "rund" läuft und alle sind zufrieden. Wer hier einen Fehler im bisherigen Umgang mit Reklamationen sieht und gleich auf den Samsung vs. Apple Zug aufspringt ... Ich weiß nicht. Da kann man auch mal die Kirche in China - ähm - im Dorf lassen.

 

[SeptimusFlyte]

Verspäteter Aprilscherz. Was nutzt eine Entschuldigung?

Sehr viel!
Wie bekannt ist, möchte Apple jetzt seinen Markt in China stark ausbauen und da ist natürlich eine öffentliche (!) Entschuldigung ein Schritt in die richtige Richtung...
Besonders in Asien legt man auf solche Gesten sehr großen Wert und selbst ranghohe Politiker und Finanzbosse tun sich sehr demütig öffentlich für Fehler entschuldigen.
Nur wer alle Verhaltensregeln in Asien kennt und sich entsprechend anpasst, kann dort gute Geschäfte machen. Sonst ist man ganz schnell weg, wie viele schon erfahren mussten.
Bin mir ganz sicher, das sich Apple da sehr gut informiert hat...:-D

 

[olemax]

Zur Garantie: Ich finde, dass Apple die Garantie aller Produkte auf zwei Jahre anheben sollte.

Ich finde, alle Staaten sollten Gesetze erlassen, die Hersteller von jedweglicher Ware zu 3 (in Worten: drei) Jahren Garantie verdonnern.

 

[MaxTrax]

Schade, dass sich die chinesische Regierung nur um die Apple Kunden sorgt. Warum zeigen die in ihrem Staatsfernsehen nicht, wie die Produkte entstehen und sie mit Apple mächtig Kohle verdienen?

 

[SeptimusFlyte]

Den eigenen Kunden ein schlechtes Gewissen zu machen, ist nicht gut für das Geschäft!

 

[knikka]

Ich finde, alle Staaten sollten Gesetze erlassen, die Hersteller von jedweglicher Ware zu 3 (in Worten: drei) Jahren Garantie verdonnern.

Nicht nur das. Es wäre auch sehr im Sinne des Kunden und der Umwelt, wenn man die Hersteller verpflichtete, Ersatzteile zu akzeptablen Preisen bis zu 5 oder 10 Jahre bereitzustellen. Und die Geräte so servicefreundlich zu planen, dass die Reparatur nach der Garantiezeit auch von einem 08/15 Wald und Wiesenreparaturbetrieb bewerkstelligt werden kann.

Überall sollen die Märkte für den Wettbewerb geöffnet werden, Post, Energie, Verkehr, Wasser. Nur bei den Reparaturbetrieben, egal ob Elektronik oder Auto oder Haushaltsgeräte oder sonstwas, da schaut niemand hin. Obwohl es genügend und gut ausgebildete Fachleute gäbe. Nur Ersatzteile, zur Wartung benötigte Software oder Schaltpläne, die werden nicht oder nur an "autorisierte Servicebetriebe" rausgegeben. Innerhalb der Garantiezeit finde ich das OK, da man die Leistung, die man garantiert, so auch überwachen kann. Danach allerdings nicht mehr.

 

[Flinx]

Schade, dass sich die chinesische Regierung nur um die Apple Kunden sorgt. Warum zeigen die in ihrem Staatsfernsehen nicht, wie die Produkte entstehen und sie mit Apple mächtig Kohle verdienen?

Bist Du sicher, dass Du bereit bist, die Mehrkosten dafür zu tragen? Wie immer werden die Kosten solcher staatlichen Verordnungen an die Kunden weitergegeben. Du glaubst doch nicht im Ernst, dass Apple deswegen auf Umsatz verzichtet, oder?

 

[offtopic]

@knikka: Genau deswegen habe ich mir einen Oldtimer gekauft

Beherrschbare Technik und simple Ersatzteile (von denen ich mir ein kleines Lager angelegt habe). So ist auch 50 Jahre alte Technik alltagstauglich. Die Umweltbilanz ist bei knapp 7 ltr. Verbrauch auch ganz interessant. So'n Prius ist dagegen die größere Dreckschleuder, wenn man die Herstellung und Entsorgung der Akkus betrachtet ... Von der Reparierbarkeit ganz zu schweigen.

 

[Moriarty]

Ich finde es gut, dass Tim Cook sich dafür entschuldigt. Ich habe den Eindruck, dass unter seiner Leitung gegenüber den Kunden etwas weniger die "Friss oder stirb"-Haltung an den Tag gelegt wird. Das ist auf jeden Fall positiv!

Ich frage mich immer, woher solche Einschätzungen kommen...

Keiner von Euch hat jemals ein Statement gelesen oder gehört, das von Tim Cook als Privatperson stammt. "Tim Cook" steht als Name unter Pressemeldungen oder Schreiben, die die Kommunikationslinie von Apple herausgibt. Alles was Tim Cook in irgendeiner Form der Öffentlichkeit gegenüber äußert, ist von einer riesen Abteilung hin darauf geprüft, ob es geeignet ist, den Umsatz von Apple zu erhöhen. Wenn er dafür sagen muss, dass ihm die Verfehlungen gegenüber Kunden leid tun, dann lässt er ein solches Schreiben von seinen Kommunikationsleuten entwerfen und setzt sein "Tim Cook" darunter.

Deshalb: Alles was Apple herausgibt dient dazu, das Image der Marke zu verbessern und damit den Umsatz zu erhöhen. Die Webseite dient dazu, die Produkte optimal darzustellen, um einen Kaufwunsch zu wecken. Keynotes dienen dazu, die Produkte so zu inszenieren, dass ein Kaufwunsch geweckt wird. Solche "offenen Briefe" wie der obige dienen ebenfalls keinem anderen Zweck. Wahrscheinlich kommt das im asiatischen Raum, wo solche "Formalitäten" wie öffentliche Entschuldigungen einen höheren Stellenwert als hier haben, besonders gut an.

Wo ist die gesunde Skepsis gegenüber solcher Werbemaßnahmen geblieben?

 

[Phil o'Soph]

Angeblich würde Apple die chinesischen Kunden im Vergleich zu Kunden anderer Staaten bei der Garantie benachteiligen. Geräte würden öfter mit Ersatzteilen repariert, im Ausland hätte man viel schneller ein ganzes Ersatzgerät in der Hand.

Ist das wirklich so? Mein iPod Mini und mein MacBook Pro wurden jeweils nur repariert. Das MacBook hat einen anerkannten Serienfehler (Gehäuseriss an der Handballenablage, Late 2007 weiß, gekauft 2008), der bislang 2 mal kostenfrei behoben wurde. Demnächst muss ich wohl wieder reparieren lassen (Gehäuseriss zeichnet sich langsam ab), allerdings wurde bereits letztes mal gesagt dass es nicht sicher ist, ob es nochmal repariert wird. Sicher, der Rechner ist mittlerweile 5 Jahre alt. Er ist aber technisch in Ordnung. Wenn ich alle 5 Jahre einen neuen Notebook benötigen würde, könnte ich auch günstigere Geräte anderer Hersteller erwerben und könnte 500,- Euro sparen.

Neben einer umfassenden Entschuldigung kündigte Cook an, dass es bei Reparaturfällen künftig häufiger zum Komplettaustausch des Gerätes kommen werde.

Bin gespannt, ob wir uns in Europa wieder auf steigende Verkaufspreise und diesmal vielleicht auch erhöhte AAC-Preise einstellen dürfen. Irgendwie müssen wir ja den Rest der Welt finanzieren. Einem Premium-Hersteller würde ein Premium-Service und Premium-Garantien gut zu Gesicht stehen.

Phil o'Soph