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Apple ist doch nicht so...

Dieses Thema im Forum "Mobil-Macs" wurde erstellt von Bierbauchmann, 07.04.08.

  1. Bierbauchmann

    Bierbauchmann Ribston Pepping

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    ...schei** wie man denkt.

    Nachdem ich Freitag eigentlich vorhatte mich hier tierisch über Apple aufzuregen, kann ich jetzt doch etwas Gutes schreiben.

    Aber der Reihe nach. Vor ca. einem Monat begann sich die Kabelisolierung meines Power Adapters zu lösen. Das Gerät ist ca. 18 Monate alt und ich war und bin nicht der Meinung, dass ein solcher Schaden nach dieser Zeit auftreten darf. Zumal ich immer penibel darauf achtete das Kabel über die seitlichen Häcken zu wickeln und am Ende das ganze mit der Klammer best zu verschließen. Ich beschloss mich deshalb an Apple zu wenden, ihnen das Problem zu schildern und auf Kulanz zu hoffen.

    Nachdem ich an Drei Telefon-Schnicksen gescheitert bin, die mich darauf verwiesen, dass Apple nur ein Jahr Garantie gewähre, bestand ich darauf eine Instanz höher gestellt zu werden (Level 2 Assistant, wenn ich mich recht entsinne). Dort wurde ich als Kunde schon ganz anders behandelt. Nachdem ich auch dort meine Sorgen vorgetragen hatte, wurde mir in einem sehr bedauernden Ton mitgeteilt, dass man in diesem Fall auch über einen gewissen Kulanzrahmen hinaus sei und ich darum nicht darauf hoffen konnte. Soweit so schlecht (aber immerhin nett).

    Gefrustet und ohne Zeit mich weiterer 30 Min der Apple Warteschleife zu widmen, resignierte ich und versuchte Ersatz zu finden. Allerdings waren 90€ dann doch nicht so schnell aufzutreiben, wie ich dachte und schnell kam mir das Wort „Gewährleistung" in den Sinn. Zwei Wochen später rief ich deshalb erneut den Apple Support an und wartete geduldig bis ich mit einem Menschen sprechen konnte, nachdem mir wieder eine gewisse Frau K. vom letzten Anruf einen schönen guten Morgen wünschte, wimmelte ich sie mit meiner Fallnummer und der Bitte um Durchstellung zur höheren Instanz gewitzt ab.

    Man schien sich an mich zu erinnern und ließ mich 20 Min warten (wohl in der Hoffnung, dass ich entnervt auflegen würde, aber nicht mit mir!). Der Level 2 Mann war dann aber wieder sehr nett und bot mir sogar an mich zurück zurufen, was ich natürlich spontan annahm. Es blieb aber dennoch ein recht kurzes Gespräch mit dem Level 2 Mann, denn nachdem das Wort „Gewährleistung" gefallen war, wurde ich direkt und ohne Warteschlange an die PR-Abteilung weitergeleitet. Dort war ich wie in Abrahams Schoß, freundlich ohne Ende und sehr bemüht mich zufrieden zu stellen. Für mich der Endspurt. Also Geschichte vortragen, auf Gewährleistung und Produktionfehler pochen, beten.

    „Sehr geehrter Herr St**** es ist uns sehr wichtig, Sie als Kunde zufrieden zu sehen. Wenn einer unser Service-Provider mir bestätigt, dass keinerlei mechanischer Zug auf das Netzteil ausgeübt wurde, dann bekommen Sie ohne Umwege direkt ein neues." Wie lange ich auf diesen Satz gewartet habe. Herrlich.

    Nächsten Morgen ab zum nächsten Service Provider, Problem dort noch ein letztes Mal vorgetragen und dem Service Mann die persönliche, kostenlose Durchwahl! zum Herrn R. gegeben. Keine Fünf Minuten später war alles in bester Ordnung, ich hatte mein neues Netzteil und war zufrieden. Da haben sich ja die 20 € Telefonkosten doch noch gerechnet. :)


    Hat jemand ähnliche Erfahrunge gemacht? Ich da mal kurz um Feedback, Lob und Tadel.
     
  2. iChoose

    iChoose James Grieve

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    Was sich die armen Appleangestellten für Terror-Anrufer gefallen lassen müssen ;)
    Kein Wunder ist die Hotline so überfordert wenn jeder wegen so lächerlichen Kleinigkeiten rümnörgelt... :/
    Wenn du nicht nur die Telefongebühren sondern auch die investierte Zeit mitrechen würdest hast du wohl den teureren Weg eingeschlagen und dabei erstnoch unschuldige Leute, die bloss ihren Job machen grundlos gequält! :p
     
  3. Catholic

    Catholic Lambertine

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    Ich habe mir, als mein alter iPod Shuffle einging einen neuen gekauft. Kaum zu Hause, wollte ihn einstöpseln, mit Musik bespielen und bei Apple registrieren und nichts ging. Der Neue blieb tot. Alles durchversucht inkl. das Dock des alten iPods versucht, es könnte ja sein das dort der Fehler liegt. Aber nichts. Einfach tot.
    Also bei Apple anrufen und denen das Problem schildern. Das Gespräch verlief ungefähr so:
    --------------------------------------
    Apple: Ja. Wie ich sehe haben wir eine Registrierung für einen Shuffle hier vorliegen aber die ist schon älter als ein Jahr, deswegen kostet der Support was.

    Ich: Schon klar nur rede ich von meinem iPod den ich gerade vor 2 Stunden gekauft habe.

    Apple: Haben Sie den schon registriert?

    Ich: ...Wie denn wen nix funktioniert?

    Apple: Das Argument ist irgendwie gut.

    Ich: Scherzkeks...

    Apple: Mit Humor geht vieles leichter.

    Ich: Toll aber was ist jetzt mit meinem iPod und Ihrer Hilfe?

    Apple: Na ja. Ich kann ja nicht überprüfen ob sie wirklich einen neuen gekauft haben oder ob sie so einfach einen kostenlosen Support bekommen wollen. Sie können mir aber die Rechnung faxen oder einscannen und schicken.

    Ich: Ich habe aber keine Scanner und erst recht kein Fax zu Hause. Leider.

    Apple: Das ist natürlich schlecht. Was machen wir jetzt?

    Ich: Keine Ahnung. Sie sind der Support.

    Apple: Wissen sie was? Da wir, bei Apple, unseren Kunden vertrauen gehe ich davon aus das sie die Wahrheit sagen und wir regeln das Ganze jetzt einfach und unkompliziert.

    Ich: Soll ich Ihnen dann am Montag ein Kopie der Rechnung faxen? In der Arbeit hab ich nämlich ein Fax.

    Apple: Vergessen Sie das ganze. Wir machen das jetzt als Freundschaftsdienst und dann passt das schon
    --------------------------------------
    Am Ende hat sich herausgestellt das der iPod wirklich im Ar*** war und ich habe ihn dann beim Händler umgetauscht. Aber das Telefongespräch fand ich einfach super. So etwas ist mir bis jetzt nur bei einem anderen Support passiert.
     
  4. joey23

    joey23 Mecklenburger Königsapfel

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    Wie ist denn die kostenlose Durchwahl von dem Herrn R.? :p
     
  5. Catholic

    Catholic Lambertine

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    @joey23

    Das war der stinknormale Telefon Support von Apple. Keine Ahnung mehr wie der Name des Typen war, leider:) Ich denke bei Apple ist es wie bei jeder anderen Firma auch. Es kommt darauf an wen du in der Leitung hast. Mit Glück so jemanden wie ich hatte oder du bekommst den größten Depp an die Strippe.
     
  6. greatestgatsby

    greatestgatsby Bismarckapfel

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    Es kommt halt auch immer darauf an, wie man sich selbst bei so einem Gespräch aufführt. Wenn man schon von Anfang an rumstänkert, hat der Herr oder die Dame vom Support auch keine Lust unproblematisch weiterzuhelfen. Hätte ich auch nicht...
     
  7. Catholic

    Catholic Lambertine

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    Genau so ist es. Freundlichkeit und ein normaler Tonfall bringen einen halt immer noch am weitesten:)
     
  8. Svenrique

    Svenrique Himbeerapfel von Holowaus

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    Ihr Glückspilze.

    Ich warte heute noch auf den Rückruf, bzw. irgendein Lebenszeichen von einem netten Techniker, dem ich diverse Data Capture Files wegen Problemen mit Pages geschickt habe.

    Mittlerweile habe ich einen neuen Bug gefunden. Als ich der Level 2 Dame erläuterte, dass ich bereits seit zwei Jahren auf die Bearbeitung meines alten Anliegens warte, schien sie zwar bemüht die Sache schnell zu regeln, aber Ihr versprochener Rückruf ist nun auch schon zwei Wochen überfällig. Eine Rückfrage meinerseits ergab nur, dass sich Frau Pilath derzeit um das Anliegen kümmere.
    Auf diverse Anfragen an Frau Pilath selbst kam nichts zurück.

    Bilanz: Einmal zwei Jahre Wartezeit (Ende nicht in Sicht), einmal zwei Wochen (Ende ebenfalls nicht in Sicht).
     
  9. T-lo

    T-lo Weißer Winterglockenapfel

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    Ich verstehe zwar im Ansatz, was Du mit Deinem Post meinst, finde das aber auf der anderen Seite auch ein wenig schräg. Immerhin ist man Kunde - in der Regel unzufriedener - wenn man den Support anruft, und der Support-Mitarbeiter macht seinen Job...
    Irgendwie ist es aber mittlerweile ein wenig so, dass man bei Anrufen in Kundenservice-Callcentern eher das Gefühl hat, man lasse sich auf ein Spiel ein - "Team Kunde" gegen "Team Callcenter", und da fällt es mir dann doch recht schwer, freundlich zu bleiben. Immerhin sollte man doch durchaus daran denken dürfen, dass man selber Geld für ein Produkt ausgegeben hat, und der Mitarbeiter für seine Unterstützung Geld bekommt...

    Das soll jetzt nicht heißen "Wieso, ich darf pöbeln, ich hab doch bezahlt!", aber wenn ich das Gefühl habe, jemand will mich "um mein Recht bringen", dann werde ich sicher nicht sagen "ach lass ihn doch, der macht doch auch nur seinen Job..." - denn genau das macht der Callcenter-Agent. Und ich denke wir sind uns alle einig, dass man auch durchaus den Laden verlassen darf, wenn ein Verkäufer einen im Beratungsgespräch anranzt, oder...?!
     
    Svenrique gefällt das.
  10. Bierbauchmann

    Bierbauchmann Ribston Pepping

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    Ok. bei der dritten Dame war ich wirklich unfreundlich. Aber im Normalfall versuche ich nett und freundlich zu bleiben, dass erleichtert die Sache in der Regel enorm. Aber irgendwann ist in meinen Augen auch mal gut.
    Meistens trifft es dann jemanden, mit dem ich noch nie gesprochen aber dann dran glauben muss. Zum Glück hat es diesmal die Richtige erwischt. :)

    Weiß zufällig jemand ob Apple Gespräche mithört, um den Suport zu verbessern? Die meisten Hotlines weisen am Anfang darauf hin.
     
  11. Nighthawk

    Nighthawk Linsenhofener Sämling

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    Ist doch bei Apple Care genauso. Die sagen das doch auch, wenn man anruft.
     
  12. Der Picknicker

    Der Picknicker Ontario

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    Nun ja, wie ist es denn nun mit der Gewährleistung? In Deutschland hab ich 2 Jahre Anspruch auf Garantie, apple spricht einem dies aber mit seiner 1-Jahr-Garantie wieder ab. Das ist doch nicht richtig von apple, also müssten doch eigentlich IMMER die zwei jahre gelten oder nicht?
     
  13. dahui

    dahui Carmeliter-Renette

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    zum x-ten mal (und deshalb gebrüllt ;))
    GARANTIE ist nicht gleich GEWÄHRLEISTUNG

    google ist dein freund
     
  14. Bierbauchmann

    Bierbauchmann Ribston Pepping

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    Was muss auch beides mit „G" anfangen und so gleich klingen...
     
  15. winnie

    winnie Pomme Etrangle

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    Ist es nicht so, dass wenn man den Telefonsupport von Apple beansprucht 50€ bezahlen muss, oder haben sie das geändert?
     
  16. Bierbauchmann

    Bierbauchmann Ribston Pepping

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    Was? Da hätte ich mir ja gleich ein neues Netzteil kaufen können.

    Aber mal im Ernst: Ich kann mir das nicht vorstellen. Man hätte an irgendeiner Stelle darauf hingewiesen werden müssen, jetzt wo sogarschon abweichende Mobilfunkpreise angegeben werden müssen
     
  17. Catholic

    Catholic Lambertine

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    Wenn die 90 Tage kostenloser Support vorbei sind musst du blechen.
     
  18. greatestgatsby

    greatestgatsby Bismarckapfel

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    Niemand hat gesagt, dass man nicht auf sein Recht bestehen soll, aber wie gesagt, der Ton macht die Musik...

    Vielleicht mal an dieser Stelle ein allgemeines Statement zu der Kunde-Verkäufer-Hersteller Problematik.

    95% der Kunden schreien nach immer billigeren Preisen, nach immer höheren Rabatten, vergleichen wie die Weltmeister im Internet um 3€ zu sparen, bestellen sich Ihre Produkte im Ausland.
    Wenn dann das erste Problem auftritt, ist das Gejammer immer groß. Ich hab doch teures Geld für das Produkt bezahlt, ich fordere Garantie, Kulanz, Rückgabe. Selbstverständlich hat man das Recht auf ein fehlerfreies Produkt, aber dadurch wird es einfach komplizierter und umständlicher dieses zu bekommen.
    Wenn man sich dann noch manche Posts hier so durchliest, nach dem Motto: "Mein Akku ist 2 Jahre alt und hat nur noch 70% seiner ursprünglichen Kapazität - soll ich einen neuen verlangen?" oder "Der Deckel meines Notebooks hat sich nach ein paar Wochen Nutzung um 1 mm verzogen - ich verlange am besten mein Geld zurück", fehlen einem manchmal wirklich die Wort. Das ist einfach dreist und unverschämt.
    Die Kombination aus den immer billigeren Preisen, dem immer aggresiveren Vorgehen bei Garantieansprüchen, sowie der Unverfrohrenheit die viele Menschen an den Tag legen hat halt einfach zur Konsequenz, dass der Service und die Qualität weniger wird.
    Natürlich ist es schön irgendwo ein paar Euro zu sparen und selbstverständlich freut man sich über kulantes Verhalten von Servicemitarbeitern, aber es fordern? Danach schreien? Sich am Ende beschweren, sollte es mal nicht so sein?

    Ich persönlich kaufe fast ausschließlich im Einzelhandel. Vielleicht manchmal ein wenig mehr, aber dafür habe ich immer fantastischen Service. Ein kleines Beispiel: An meinem MacPro war nach ca. 13 Monaten die Grafikkarte defekt. Beim Händler angerufen, ein Mitarbeiter kam Nachmittags mit einer neuen Karte vorbei und hat sie mir eingebaut. Was hat es gekostet? Gar nichts außer den 10€ Trinkgeld die ich dem Mann mit auf dem Weg gegeben habe. Ich könnte noch viele dieser Beispiele anführen, aber sie alle haben den gleichen Tenor.

    Aber zurück zum eigentlichen Thema, den Herren und Damen an der Service-Hotline. Habt Ihr Euch eigentlich schon mal in deren Lage versetzt? Schlecht bezahlt, schlechte Arbeitsumgebung, schlechte Arbeitsbedingungen. Klar muß es mich als "Kunde" nicht interessieren, wie es den Leuten geht, die für "mein Geld" arbeiten, aber Hey, Humanismus ist manchmal eine tolle Sache. Wie könnt Ihr von jemanden Respekt verlangen, wenn Ihr ihn Euch selber diesen Menschen gegenüber nicht abringt. Das gilt nicht nur für diese Berufsgruppe, sondern genauso für Kellner, Reinigungskräfte, Klofrauen, Prostituierte, jeder der eine Dienstleitung für einen anderen Menschen erbringt. Zeige mir wie Du diese Menschen behandelst und ich sage Dir was Du für ein Mensch bist...

    Vielleicht bin ich etwas abgeschweift, habe ein wenig übertrieben, bin vom Hundertsten ins Tausendste, aber manchmal fühle ich mich einfach genötigt, meine Meinung Kund zu tun. Es ist aber einfach in letzter Zeit auffallend, dass immer mehr Menschen immer dreister werden und das ist meiner Meinung nach einfach keine schöne Entwicklung.

    in diesem Sinne, meine kleinen Moosrosen, take a deep breath und Füße hoch...
     
  19. gisaes

    gisaes Jamba

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    sehr schöner kommentar greatestgatsby!
     
  20. James Grieve

    James Grieve Holländischer Prinz

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    Ha! Die kenn ich! Aber mich hat sie zurückgerufen! In your face, Svenrique! :-D
    Das ist nur bei Softwareproblemen außerhalb der 90 Tage-Frist.
     

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