Apple ist doch nicht so...

[sortenreyn]

Einen angemessenen Ton sollte man möglichst konsequent einhalten - egal mit welchem Gesprächspartner. So kommt man am ehesten ans Ziel.
In Sachen Service-Anfrage: Die Telefonsklaven in jeglicher Hotline haben nur einen sehr engen Spielraum in Sachen Kulanz. Und der wird auch nicht größer, wenn man sich unangemessen ausdrückt. Bei sowas dann an die Eskalationsinstanz stellen lassen, wie hier beschrieben. Apple war bei mir immer sehr kulant. Z.B. haben sie mir mal beim iPod nach Ablauf der Garantiezeit ohne viel Aufhebens die Garantie, um ein 2. Jahr verlängert kostenlos.
In vielen anderen Fällen hilft auch auflegen und nochmal anrufen. Manchmal erwischt man einen doofen Agent und es ist in jeder Hinsicht das Einfachste einen anderen zu erwischen.

 

[Trapper]

Nachdem ich an Drei Telefon-Schnicksen gescheitert bin, die mich darauf verwiesen, dass Apple nur ein Jahr Garantie gewähre, bestand ich darauf eine Instanz höher gestellt zu werden

Mal ne allgemeine Frage: Wie formuliert man sowas bei nem Telefonat? "Ich will Ihren Chef sprechen?" oder "Stellen Sie mich zum 2nd Level Support durch?" oder "Reich mal den Hörer an jemand mit Kompetenz"?

Kommen die Hotliner der Aufforderung dann auch immer nach? Ich dachte deren Aufgabe besteht darin "zu filtern"?

 

[winnie]

Also ich würde den Gesprächspartner freundlich, aber bestimmt darum bitten mich zur nächsthöheren Instanz weiterzuleiten.
Also etwa so: "Entschuldigen sie, aber ich habe den Eindruck, dass das hier zu nichts führt. können sich mich bitte mit ihrem Supervisor verbinden, danke!"

 

[Bierbauchmann]

Mal ne allgemeine Frage: Wie formuliert man sowas bei nem Telefonat? "Ich will Ihren Chef sprechen?" oder "Stellen Sie mich zum 2nd Level Support durch?" oder "Reich mal den Hörer an jemand mit Kompetenz"?

Kommen die Hotliner der Aufforderung dann auch immer nach? Ich dachte deren Aufgabe besteht darin "zu filtern"?

„[...] Könnten Sie mich vielleicht mit ihrem Vorgesetzten verbinden? Mir scheint das wir hier so nicht weiterkommen"

Ich kann mir schon vorstellen, dass wenn man sein Anliegen so klar ausdrückt und auf etwas besteht man diesen (vielleicht ungeliebten) Kunden an den Chef „abschiebt".

 

[Svenrique]

Ha! Die kenn ich! Aber mich hat sie zurückgerufen! .

Was hab ich denn im Gesicht?
Die Frau hat sich bis heute net gemeldet, der versprochene Rückruf is nu drei Wochen überfällig.

Update in Kurzform.


Mich hat vor drei Wochen der Wahn gepackt und ich habe, nachdem ich mich immer mehr über dieses Problem ärgerte, an Apple gewandt. Nachdem meine ersten beiden Level 2 Support Mitarbeiter sich jeweils zum vereinbarten Termin nicht gemeldet hatten (Anfragen per Mails und Anrufe wurden erfolgreich ignoriert) und dies bis heute noch nicht nachgeholt haben, habe ich einen dritten Anlauf unternommen, den zuständigen Herren nach vielen Liedern in der Warteschleife ordentlich in den Senkel gestellt und bekam den ersten qualifizierten und engagierten Applemitarbeiter seit zwei Jahren an die Leitung. Dieser versprach sich zu melden, nachdem ich ihm wie den anderen in einer über einstündigen Aktion das Problem schilderte, tat dies heute um mich zu informieren, dass man (die Ingenieure) keinen Fehler finden könne (und das Ganze durch mich wohl verursacht wurde).

Dem Herren tat es offensichtlich wirklich Leid, doch das hilft mir nicht weiter.
Auch der Vorgesetzte, welcher sich meine Beschwerde bezüglich der fehlenden Rückmeldungen anhören durfte, konnte mir nicht weiterhelfen. Und auf die Tatsache, dass ich etliche Euro in der Warteschleife verlor um mir meinen zugesicherten Rückruf und die Behandlung des Poblems zu erkämpfen, bot er mir lediglich einen Rabatt für den nächsten Hardwarekauf an, der, wie er selbst anmerkte, schlechter war als meine Studentenkonditionen.

Schönen Dank Apple. Ich bestelle weder das Notebook, welches meine Eltern haben wollten, noch den .Mac-Account für sie. Und schon garnicht die Lizenz für iWork 08 oder Sonstiges.
Mir reicht es. Viel Geld für die Erkenntnis, dass Apple auch weiterhin nicht fähig ist, Probleme der Kunden zu lösen.