Apple plant Einführung gebührenpflichtiger Support-Chats

[MacbookPro@Olli]

Das ist doch jetzt schon so!? Mir ist es jedenfalls noch nie gelungen, mit einem Gerät außerhalb der Supportzeit einen Chat zu öffnen. Da musste ich schon bei Apple Care anrufen. Der eigentliche Hammer ist ja aber, dass die Supportzeit bei Apple mit Ende der Garantie (1 Jahr) endet, und die europäische Gewährleistung an dieser Stelle nach wie vor konsequent ignoriert wird. Dem Kunden wird auf den Supportwebseiten glaubhaft klar gemacht, dass für sein Gerät Endstation ist und jetzt gezahlt werden muss. Dass der Kunde einen Gewährleistungsanspruch gegenüber dem Verkäufer hat (der in vielen Fällen sogar der Apple Store selbst sein kann), wird mit keiner Silbe erwähnt. Ich kenne keinen Hersteller, der innerhalb der Gewährleistungsphase nicht ohne Wenn und Aber selbst die Gewährleistung abwickelt, egal, wo das Gerät gekauft wurde, aber bei Apple ist das anders. Man hat hier wirklich nicht das Gefühl, als Premiumkunde behandelt zu werden, obwohl man premium gezahlt hat. Das hat natürlich alles nichts damit zu tun, dass man Apple Care verkaufen möchte....

 

[MoNchHiChii]

@Mure77
absoluter Schwachsinn, aber ich denke das weißt du selbst.

@MacbookPro@Olli
Du hast nur bedingt recht, mittlerweile ist es auch bei Apple kein Problem mehr, sofern es dann wirklich ein Gewährleistungsfall ist.

Ich fühle mich weiterhin als Premiumkunde, aus besagten gründen einen Post zu vor.
Ein Ähnliches "Premiumprodukt" von Samsung, Sony etc ist nichtmal ansatzweise Preiswerter und der Support wie beschrieben, natürlich nur aus meiner Erfahrung, viel schlechter.

 

[Farafan]

Eine absolut logische Konsequenz wenn Hinz und Kunz zwanzig Mal die Hotline anruft um sich erklären zu lassen "wie man das Internet in den Computer bekommt".

Techniker kosten Geld und das nicht wenig. Wenn bei mir Zuhause der Wasserhahn tropft schaut der Klempner auch nicht für lau mal drüber. Dann ist mindestens eine Arbeitsstunde fällig wenn ich keinen Auftrag erteile.
Aber heute will ja jeder alles billig-billig haben, bestellt im Internet oder im Ausland. Den Profit machen Andere und Apple soll dann bitteschön lebenslangen, kostenlosen Support leisten? Ich kann diese Entscheidung verstehen und finde sie richtig.

 

[mintracer]

Tips und Tricks zum Geld machen... tzzz Ich hab grad per Combo geupdated (10.9.2) und wollte nun mal "Bluetooth" nutzen... Lächerlich! Nichts wird erkannt! Rein garnichts! Kein iPad, kein Xperia P keine Audiohardware... nix... Echt top! Und dass bei ner Kiste für 2,5 K! (MacPro 5,1)
Its a feature! Klasse!!

 

[MacbookPro@Olli]

@Mure77@MacbookPro@Olli
Du hast nur bedingt recht, mittlerweile ist es auch bei Apple kein Problem mehr, sofern es dann wirklich ein Gewährleistungsfall ist.

Da habe ich vor nicht einmal drei Monaten aber andere Erfahrungen gemacht. Der umständlichste Gewährleistungsfall meines bisherigen Lebens. Mal ganz ab davon, dass es nicht sein kann, dass ein 900€-Handy bei perfekter Behandlung nach einem Jahr Schrott ist. Bei Samsung-Devices schreibe ich amazon, dass ich ein Problem habe und bekomme sofort ein neues Handy. Die gucken sich das Teil nicht mal an, sie tun es einfach. Auf die Idee, mir zu erzählen, dass die Rechnung vom Gerät nicht meinen Namen trüge, weil es sich um eine Schenkung handelt, und man deshalb nix machen könne, kommen die gar nicht. Man spürt bei Apple so richtig, dass sie einem wirklich nix schenken wollen, haben sie einfach nicht nötig. Kulanz ist unbekannt, außer man wird richtig unfreundlich. Künftig miete ich mir einen Choleriker, wenn ich was von Apple möchte.

Würde mich interessieren, was du da für schlechte Erfahrungen gemacht hast. Samsung ist mir auch suspekt, aber direkt mit Sony habe ich auch positive Erfahrungen gemacht.

 

[Farafan]

.......Bei Samsung schreibe ich amazon..........

Aha. Schreib doch mal Samsung. Mehr als einen freundlichen Verweis dich an den Verkäufer zu wenden wirst du sicherlich nicht bekommen.

 

[Scape]

Ich finde das auch falsch, definitiv.
Am Steuer sitzen wohl die falschen Menschen die das zu entscheiden haben?
Ich erinner mich an ein Gespräch mit nem Supportmitarbeiten den ich kontaktierte weil mein 2 Jahre altes MacBook schlieren ( ja, immer noch ) im Display hat.Der meinte zu mir : Herr .... Sie bekommen von mir kein neues MacBook!
Ich war echt geschockt, so ne reaktion hatte ich nicht erwartet, lediglich das mein MacBook repariert wird.
Gut...2000 Euro fürn Schlepptop....drauf gemacht...Daran sieht man schon, wie die heut zu Tage drauf sind beim 2nd Level.

 

[mausbaer]

könnte man das bitte auch verständlich erhalten?

Da sollten eher die Kunden Geld bekommen, wenn die so bequatscht werden.

 

[Homer_jay]

Naja.. Man kann von der Vorgehensweise halten was man will, ich persönlich finde solch ein Vorgehen zwar verständlich, aber unglücklich.
Es ist nun mal so das sich sehr viele Leute keinen Mac neu leisten wollen oder können. Ich z.B. habe meinen auch gebraucht gekauft. Für mich ist gerade Support ein sehr mächtiges und wirkungsvolles Instrument der Kundenbindung.
Wenn man sich - wenn auch gebraucht - ein Apple Produkt kauft, damit ein Problem auftritt und man sich an jemanden wenden kann der sich drum kümmert, so etwas bleibt hängen.
Man müsste nicht den Support-Chat kostenpflichtig machen, alleine das Problem aufzunehmen und ihn an den Apple-Store bzw. AASP verweisen - wo in der Regel ja sowieso Kosten für den Kunden entstehen - mit der Mitteilung das man online nicht helfen kann, würde den Leuten schon helfen. Ich persönlich wäre schon leicht angefressen, wenn man für 19 Euro sein Problem schildert, ich zum Apple Store geschickt werde wo dann sowieso Reparaturkosten auflaufen.

Für ein Unternehmen, das jedes Jahr Rekordumsätze schreibt, sollte zumindest der unverbindliche Online-Support zum guten Ton gehören. Klar, die Mitarbeiter müssen auch bezahlt werden, aber in Zeiten stagnierender Wachstumszahlen in so gut wie jedem Segment (Smartphones, Tablet´s) eine verschenkte Chance und das falsche Signal an die mitunter doch sehr treuen Kunden...

 

[Farafan]

Support mag ein wichtiger Schlüssel zumm Kunden sein. Wer allerdings bisher immer nur billig gekauft hat wird dies auch weiterhin tun. Zudem finde ich die Aufregung ein wenig übertrieben. Es ist ja nicht so das man regelmäßig den Support anruft. Bei mir ist dies in 10 Jahren Apple ein einziges Mal notwendig gewesen.

Und was ich am allermeisten mag: Immer beim billigen Jakob kaufen und dann nach Premium-Support schreien. Ich buche demnächst auch Holzklasse im Flieger und verlange goldene Teller.

 

[Mitglied 105235]

Diese 19$ pro Chat ist vermutlich eh ein Durchschnittswert des Telefon Support sein, den die Leute auch jetzt schon zahlen müssen wenn sie nach den 90 Tagen kostenlosen Telefonsupport den Hörer in die Hand nehmen.


Sent from my iPhone using Apfeltalk mobile app

 

[Ragnir]

Und was ich am allermeisten mag: Immer beim billigen Jakob kaufen und dann nach Premium-Support schreien. Ich buche demnächst auch Holzklasse im Flieger und verlange goldene Teller.

Das hasse ich auch wie die Pest, wobei es am Thema völlig vorbei geht. Wir kaufen nämlich alle beim teuersten Jakob und sollen dann noch löhnen, wenn uns mal wieder ein Update alles zerschießt und man kurz nachfragen möchte.

Das müsste ich in meiner Branche mal einführen, da hätte ich in kürzester Zeit keine Kunden mehr. Zu Recht.

Um es kurz zusammen zu fassen: Wenn Dacia eine kostenpflichtige Seelsorge einführt, habe ich volles Verständnis. Wenn ich aber zu Mercedes komme und die Serviceannahme nur gegen Gebühr ansprechen darf, ist das schon ein Knaller.

 

[Farafan]

Die Servicedame bei Mercedes wäre vergleichbar mit dem Verkäufer des Apple-Produkts. Wann jemand meint noch 2,49 € sparen zu können wenn er/sie im Blöd-Markt kauft warum wendet man sich nicht dort als erstes hin? Vielleicht weil die Mitarbeiter 0,0 Plan haben?
Dann will man natürlich den Support seitens Apple haben den ja meint mit gekauft zu haben. Ansprechpartner für Fragen rund ums Produkt und auch für Servicefälle ist in unserem Lande in erster Linie der Verkäufer. Das Apple so kulant ist und einen hervorragenden Service anbietet ist in anderen Branchen und auch bei anderen Herstellern völlig unüblich.
Und das man hierfür die Kosten in Grenzen halten will wird noch als großes Ding hingestellt, vorzugsweise von den Kunden die sich einmal über Ebay ein olles iPhone gekauft haben und dies am Liebsten zwölfmal kostenfrei getauscht haben wollen.

Wenn eine Minderheit dieses Serviceangebot seitens Apple nicht maßlos und unverschämt missbrauchen würde dann wären solche Schritte auch nicht notwendig.

 

[Mure77]

@Mure77
absoluter Schwachsinn, aber ich denke das weißt du selbst.

@MacbookPro@Olli
Du hast nur bedingt recht, mittlerweile ist es auch bei Apple kein Problem mehr, sofern es dann wirklich ein Gewährleistungsfall ist.

Ich fühle mich weiterhin als Premiumkunde, aus besagten gründen einen Post zu vor.
Ein Ähnliches "Premiumprodukt" von Samsung, Sony etc ist nichtmal ansatzweise Preiswerter und der Support wie beschrieben, natürlich nur aus meiner Erfahrung, viel schlechter.

Solche Diskussionsstile sind mir zuwider. Wenn du nicht einer Meinung eines anderen bist dann schreibe vielleicht dass du da anderer Meinung bist, solche Töne wie hier lassen vermuten das du morgens von einem Baum steigst

 

[MoNchHiChii]

Solche Diskussionsstile sind mir zuwider. Wenn du nicht einer Meinung eines anderen bist dann schreibe vielleicht dass du da anderer Meinung bist, solche Töne wie hier lassen vermuten das du morgens von einem Baum steigst

Ok. Dennoch war es totaler Schwachsinn.
Bin immer noch davon überzeugt das du es selber weißt.

 

[Mure77]

Ok. Dennoch war es totaler Schwachsinn.
Bin immer noch davon überzeugt das du es selber weißt.

Ok du drückst dich halt so aus, muss man mit leben. Die Sache ist ja die. Behält man die Sachen länger als sie in der Garantie sind können sie halt, normal, irgendwann kaputt gehen, klar. Jetzt kommt es bei mir zu folgender Rechnung: Ich kaufe ein iPhone 5 für 900 Euro, nach einem Jahr bekomme ich dafür bei gutem Erhalt noch rund 400 Euro. Sprich die Nutzung hat mich 500 Euro für ein Jahr gekostet. Nun kann ich es so machen dass ich das iPhone weiter behalte und ich nach zwei Jahren noch 250 Euro dafür bekomme, auf die Zeit umgelegt habe ich dann Nutzungskosten von 650 Euro, sprich 325 Euro im Jahr. Im Endeffekt zahlt man immer. Nun ist die Frage was man besser macht. Geht das iPhone nach der normalen 1 Jahresgarantie kaputt dann müsste ich volle 900 Euro in ein neues investieren, so investiere ich 500 in ein neues, habe zeitgleich das neue Model und die "Sicherheit" dass das Gerät erstmal wieder hält bzw. es Garantie hat wenn was ist.
Bei Rechnern ist das eine andere Geschichte (für mich), ein Rechner bei mir nicht in der Form benutzt wird wie das iPhone. Das iPhone ist quasi, klar - mit Unterbrechung, den ganzen Tag im Einsatz, ein Rechner meistens abends, sprich er wird nicht in der Form beansprucht wie ein iPhone, sollte also länger halten. Hier handle ich meistens nach 2-2,5 Jahren und bekomme für die Rechner, Apple, dann meistens noch rund 40-45 % des Kaufpreises, eher 40 %. Sicherlich kann man sagen man muss das Gerät nicht verkaufen und man kann es noch nutzen aber die "Sicherheit" der Daten die mir verloren gehen würden wenn ich nicht vor einem Crash handel ist mir da wichtiger, klar kann das auch bei einem 5 Wochen alten Gerät passieren, die Wahrscheinlichkeit ist ein andere.
Man kann sagen ich mache es nicht so oder ich sehe das anders, das insgesamt erstmal als Schwachsinn zu bezeichnen finde ich dann ein wenig schräg.

 

[MoNchHiChii]

Ok du drückst dich halt so aus, muss man mit leben. Die Sache ist ja die. Behält man die Sachen länger als sie in der Garantie sind können sie halt, normal, irgendwann kaputt gehen, klar. Jetzt kommt es bei mir zu folgender Rechnung: Ich kaufe ein iPhone 5 für 900 Euro, nach einem Jahr bekomme ich dafür bei gutem Erhalt noch rund 400 Euro. Sprich die Nutzung hat mich 500 Euro für ein Jahr gekostet. Nun kann ich es so machen dass ich das iPhone weiter behalte und ich nach zwei Jahren noch 250 Euro dafür bekomme, auf die Zeit umgelegt habe ich dann Nutzungskosten von 650 Euro, sprich 325 Euro im Jahr. Im Endeffekt zahlt man immer. Nun ist die Frage was man besser macht. Geht das iPhone nach der normalen 1 Jahresgarantie kaputt dann müsste ich volle 900 Euro in ein neues investieren, so investiere ich 500 in ein neues, habe zeitgleich das neue Model und die "Sicherheit" dass das Gerät erstmal wieder hält bzw. es Garantie hat wenn was ist.
Bei Rechnern ist das eine andere Geschichte (für mich), ein Rechner bei mir nicht in der Form benutzt wird wie das iPhone. Das iPhone ist quasi, klar - mit Unterbrechung, den ganzen Tag im Einsatz, ein Rechner meistens abends, sprich er wird nicht in der Form beansprucht wie ein iPhone, sollte also länger halten. Hier handle ich meistens nach 2-2,5 Jahren und bekomme für die Rechner, Apple, dann meistens noch rund 40-45 % des Kaufpreises, eher 40 %. Sicherlich kann man sagen man muss das Gerät nicht verkaufen und man kann es noch nutzen aber die "Sicherheit" der Daten die mir verloren gehen würden wenn ich nicht vor einem Crash handel ist mir da wichtiger, klar kann das auch bei einem 5 Wochen alten Gerät passieren, die Wahrscheinlichkeit ist ein andere.
Man kann sagen ich mache es nicht so oder ich sehe das anders, das insgesamt erstmal als Schwachsinn zu bezeichnen finde ich dann ein wenig schräg.

Naja, jetzt hast du deine Ansicht ja begründet. Vorher hast du einfach etwas gesagt, was ich Schwachsinnig finde. So begründet, kann ich es etwas verstehen, sehe ich aber anders.

Zum einen auf iPhones und iPads bezogen, bin ich relativ nah bei dir. Dort kann man aber auch einfach ein Gerät mit Vertrag abschließen und hat dann nicht diese Wahnsinnskosten. Hat dann auch automatisch deinen 2 Jahres Zyklos.

Ein iPhone welches du neu für 900€ kaufst (also 64GB), kannst du nach einem Jahr für knapp 600€ verkaufen. Das wäre aber jetzt Haarspalterei darüber zu diskutieren... Sagt nur meine Erfahrung, da ich ein HandyNerd bin und immer kaufe und verkaufe.

Bei MacBooks sehe ich es einfach anders. Viele, sehr viele haben ihre Geräte weit länger als 3-5 Jahre. Alleine oft wegen der Abschreibung von 3 Jahren. (das nur als ein Bsp.) Meine Freundin hat ihres seit 2009. Mein Bruder seins seit 2007. usw usw.

Daher habe ich die reine Aussage, wie sie vorher getätigt wurde, als Schwachsinn erachtet. Rechnungen werde ich jetzt nicht aufstellen, dafür bin ich zu Faul daher kann ich mit deiner zweiten Aussage sehr gut leben und finde sie auch vollkommen ok. Auch wenn ich halt das eine oder andere anders sehe.

 

[Guy.brush]

Ich bin auch der Meinung, dass auf den Support zu einem hohen Anteil 0815-Probleme einprasseln, die mit der Antwort "Das können Sie dort und dort nachlesen" beantwortet werden. Dadurch entstehen zwangsläufig Probleme wie z.B., dass sich die Leute - wie so oft - einfach abgefertigt vorkommen, und, dass Unmengen an Ressourcen - zum Nachteil derjeniger mit echten Problemen - verschwendet werden.

Im Google-Zeitalter findet man doch auf nahezu alle Fragen oder Probleme im Internet eine Antwort, meist kann man die Frage Wort für Wort so in die Suchzeile eintippen und die Lösung wird einer der ersten Treffer sein. Man ist eigentlich mit ziemlicher Sicherheit nicht der erste, der dieses Problem hat. Das Problem: Googlen will gelernt sein...

Mir persönlich ist es auch lieber, wenn ich mir die Lösung 2-3 mal in Textform in Ruhe durchlesen kann, als wenn mir das einer am Telefon oder im Chat erklärt und ich danach schon wieder vergessen hab, was ich eigentlich tun soll. Telefonsupport hat aber natürlich Vorteile: Man kann Frust abbauen & Zeit totschlagen. Ebenfalls kann ich die Leute nicht ganz verstehen, die der Meinung sind, dass sie ja für etwas teuer bezahlt haben (Support), und das jetzt auch intensiv nutzen müssen, auch wenn sie das eine Stunde statt 5 Minuten Google fragen kostet.

 

[DaMikstar]

Das ist doch jetzt schon so!? Mir ist es jedenfalls noch nie gelungen, mit einem Gerät außerhalb der Supportzeit einen Chat zu öffnen. Da musste ich schon bei Apple Care anrufen. Der eigentliche Hammer ist ja aber, dass die Supportzeit bei Apple mit Ende der Garantie (1 Jahr) endet, und die europäische Gewährleistung an dieser Stelle nach wie vor konsequent ignoriert wird. Dem Kunden wird auf den Supportwebseiten glaubhaft klar gemacht, dass für sein Gerät Endstation ist und jetzt gezahlt werden muss. Dass der Kunde einen Gewährleistungsanspruch gegenüber dem Verkäufer hat (der in vielen Fällen sogar der Apple Store selbst sein kann), wird mit keiner Silbe erwähnt.

Eigentlich müßtest Du sogar beim AppleStore anrufen. Dort hast Du Dein Gerät gekauft, der ist für die Gewährleistung zuständig. Deshalb kannst Du auch keinen Chat bei der Garantieabteilung öffnen. Apple ignoriert auch nicht die Gewährleistung, Apple als Hersteller ist dafür einfach nicht verantwortlich! Apple als Händler natürlich schon, nur mußt Du dafür eben den richtigen Ansprechpartner wählen, Du willst ja schließlich keinen Garantie- sondern einen Gewährleistungsanspruch geltend machen.

Ich kenne keinen Hersteller, der innerhalb der Gewährleistungsphase nicht ohne Wenn und Aber selbst die Gewährleistung abwickelt, egal, wo das Gerät gekauft wurde, aber bei Apple ist das anders.

Ich kenne ehrlich gesagt keinen Hersteller, der sich um die Gewährleistung des Händlers kümmert. Hier ist einzig und alleine der Händler in der Verantwortung, dem Du dann nach sechs Monaten aber nachweisen mußt, daß der Mangel von Kauf an vorhanden war!


Sent from my iPhone using Apfeltalk mobile app