Warum Kund:innen KI misstrauen – und wie Unternehmen das ändern könnten

[Apfeltalk Redaktion]

Immer mehr Unternehmen setzen auf emotionale Bindung und Loyalität ihrer Kund:innen, doch das Vertrauen in KI-basierte Kundenservice-Angebote sinkt. Obwohl KI eigentlich personalisierte Erlebnisse bieten sollte, erleben viele Nutzer:innen frustrierende digitale Kundenerfahrungen, die oft zu einer Abwanderung führen. Der persönliche Kontakt wird durch Automatisierung und Selbstbedienung ersetzt, was die Verbindung zu den Kund:innen weiter erschwert.

Um das Vertrauen zurückzugewinnen, müssen Unternehmen die Rolle der KI neu definieren und sie als Unterstützung für die Kund:innen einsetzen, anstatt sie als Barriere zu sehen. Eine Kombination aus menschlicher Interaktion und KI könnte dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und langfristige Beziehungen aufzubauen. Wichtig ist, dass Unternehmen sich aktiv fragen, wie sie die Bedürfnisse ihrer Kund:innen besser erfüllen können, um ihre Loyalität zu sichern.

Wie seht ihr die Rolle von KI im Kundenservice? Glaubt ihr, dass eine Balance zwischen Mensch und Maschine möglich ist, um das Vertrauen der Kund:innen zurückzugewinnen? Diskutiert mit uns!

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Hinweis: Dieser Beitrag ist eine automatisch erstellte Zusammenfassung mithilfe von Künstlicher Intelligenz. Eine redaktionelle Prüfung fand nicht statt.

 

[Gelöschter User 256869]

Ehrlich gesagt, wenn ich hier so die von der KI erzeugten Zusammenfassungen der Magazin-Beiträge lese, steigert das nicht gerade mein Vertrauen in die KI.

Mein Problem ist einfach, dass bei der KI viel zu weit gedacht wird, anstatt damit mal klein anzufangen. KI sollte erst mal intern zur Beseitigung von bestehenden Fehlern und zur Vereinfachung von Prozessen genutzt werden anstatt dem Kunden gleich das Blaue vom Himmel zu versprechen. Je größer man die Schnauze aufmacht, desto eher fällt man auf selbige.

Ich finde, dass Apple hier bisher eine recht gute Balance zwischen Fortschritt und Vertrauen gefunden hat, auch wenn sie ebenfalls viel zu sehr auf den Putz geklopft haben.

Was mir persönlich tierisch auf den Senkel geht, ist, dass persönliche Ansprechpartner im Service immer mehr abgebaut werden und man sich zum Teil durch KI-basierte Warteschleifen hangeln darf. Das sollte definitiv verboten werden. Eine Firma die Produkte für Endkunden anbietet, muss auch persönliche Ansprechpartner bei Problemen bereitstellen. Hängt man länger als fünf Minuten in einer Warteschleifen, sollte es Anspruch auf Schadenersatz geben. Nur so eine Idee.

 

[Andreas Vogel]

Ehrlich gesagt, wenn ich hier so die von der KI erzeugten Zusammenfassungen der Magazin-Beiträge lese...

Schön wäre es meine Originalartikel zu lesen und kommentieren

Die trailerhaften KI Zusammenfassungen dienen nur der Orientierung und sind NIE (!!!) eine Alternative zu den Artikeln im Magazin!

 

[fLuP]

Ja aber warum? Wenn ich Copilot ein Meeting zusammenfassen lasse ist das eine echte Alternative

 

[logomat 2.0]

KI müsste generell deklariert werden und/oder entsprechende Konsequenzen androhen.
Ich erachte Kl als äusserst problematisch und gefährlich, der Moment wird kommen, dass die Menschen im übermassigen belogen, betrogen und manipuliert werden können.

 

[access]

Die KI der FAZ fasst Artikel sehr gut zusammen, das nutze ich öfter. Die hier bei Apfeltalk trägt zur Belustigung bei

 

[AndiEh]

So gut wie alles, was heute an Bots im Service in freier Wildbahn zu finden ist, ist doch noch das alte völlig unzulängliche Zeugs.

Von daher beschreibt der Artikel auch nicht die Kundenerfahrung mit Ki basiertem Service. Wenn man mal wirklich Ki für den Service einsetzt, den man vorher umfangreich trainiert hat, dann und nur dann könnte ich mir vorstellen, dass er für die Kunden hilfreich sein könnte.

Heutige Kundendienst Bots verstehen doch noch nicht mal Fragen, die nicht genau Schema F genügen.
Das dies zu mehr Frust führt, wen wird das wundern.

Gruß
Andi

 

[Gelöschter User 256869]

Schön wäre es meine Originalartikel zu lesen und kommentieren

Da hast du natürlich Recht. Aber ich lasse diese Zusammenfassungen immer erst von meiner KI lesen und sie verfasst dann eine entsprechende Antwort. Da kann schon mal so was passieren. Sorry.

Heutige Kundendienst Bots verstehen doch noch nicht mal Fragen, die nicht genau Schema F genügen.
Das dies zu mehr Frust führt, wen wird das wundern.

Richtig "lustig" wird's immer dann, wenn man in eine Endlosschleife kommt, weil der Bot meint, er müsse dich an eine Position X bringen, an der du vor ein paar Minuten aber schon mal warst. Dann heißt es, schnell eine neue Strategie zu überlegen und den Bot entsprechend mit "Lügen" auszutricksen. Letztlich geht das Spiel denn so lange, bis man endlich mal einen echten Menschen an die Strippe bekommt, von dem man aber dann hoffen muss, dass er entweder gut Deutsch oder Englisch kann. Ansonsten legt man irgendwann entnervt auf. Mir scheint nur, dass das mittlerweile ein gewollte Strategie ist.

Das Schlimme ist nur, dass sogar manche Unternehmen sowas intern fahren. Ich wollte mal innerhalb eines definierten Prozesses eine Frage per Mail an den Service unserer Personalabteilung schicken. Die Antwort war dann, dass E-Mails an Personalreferenten nicht mehr beantworten werden und man bitte nur die Kommentarmöglichkeit im entsprechenden Prozess nutzen solle. Der war nur leider schon geschlossen. Was für ein Krampf.

Ob das Ganze KI-basiert besser wird? Ich habe da so meine Zweifel. Aber wie gesagt, ich kann ja vielleicht meine eigene KI arbeiten lassen und schauen, was dann am Ende dabei rum kommt. Wenn ich Pech habe, weht mir ein Kündigungsschreiben auf den Tisch, weil sich meine KI im Wort vergriffen hat.

 

[Gelöschter User 217535]

KI müsste generell deklariert werden und/oder entsprechende Konsequenzen androhen.
Ich erachte Kl als äusserst problematisch und gefährlich, der Moment wird kommen, dass die Menschen im übermassigen belogen, betrogen und manipuliert werden können.

Und ist seit wann so? dazu braucht es doch keine KI

 

[Sonni16]

Die Nutzung von KI ist schon praktisch, aber muss immer kritisch betrachtet werden... und mal wieder der Genderirrsinn... Wenn ihr euch barrierefrei/geschlechterneutral ausdrücken wollt - gerne, aber wer ist Kund?

 

[AndaleR]

Willkommen in der aktuellen Zeit, @Sonni16. Wie war die Zeitreise?

 

[mainzer999]

Wenn ihr euch barrierefrei/geschlechterneutral ausdrücken wollt - gerne, aber wer ist Kund?

und wer ist innen???

 

[Andreas Vogel]

Kund:innen liest sich deutlich besser als Kunden und Kundinnen oder gar Kunden:innen… insofern ist jede Konversation hierzu GÄHN… whataboutism… n8n8

 

[Freddy K.]

Kund:innen liest sich deutlich besser als Kunden und …

Sieht die Kundschaft wohl anders.

"… und über 50 Prozent lehnen Apps oder Newsletter mit konsequenter Gender-Sprache ab. …"
[…]
"… nicht aus intellektuellen Gründen, sondern schlicht aus Wunsch nach Lesefluss und Alltagsnähe. …"

Gendersprache stößt ab: Über ein Drittel meidet Marken, die gendern ⋆ Nürnberger Blatt

nuernberger-blatt.de

 

[mainzer999]

Kund:innen liest sich deutlich besser als Kunden und Kundinnen

Was ein Quatsch…
Und wenn das dann noch gesprochen wird, hört es sich an wie ein Sprachfehler.

 

[AndaleR]

Wenn man sonst keine Probleme hat, ist doch alles gut.

Wer gendern will, darf es machen. Wer nicht, wird nicht gezwungen. Entscheidet sich eine Firma dafür, ist es zu akzeptieren. Ebenfalls, wenn Apfeltalk in den Magazin-Beiträgen diese Form wählt.

 

[mainzer999]

Entscheidet sich eine Firma dafür, ist es zu akzeptieren. Ebenfalls, wenn Apfeltalk in den Magazin-Beiträgen diese Form wählt.

Warum ist es zu akzeptieren? Ich akzeptiere es auch bei Firmen nicht und informiere mich dann meist woanders. News wie hier z.B. bei ifun/iphone-ticker.de. Und was dort steht kommt oft erst ein/zwei Tage später hier.

Und wie du sagst, wer es will kann es machen, aber der „Vogel“ muss sich hier nicht als Genderpolizei ausspielen. Oder müsstet der nicht konsequent auch Vogel:innen heißen?

 

[Andreas Vogel]

Warum ist es zu akzeptieren? Ich akzeptiere es auch bei Firmen nicht und informiere mich dann meist woanders. News wie hier z.B. bei ifun/iphone-ticker.de. Und was dort steht kommt oft erst ein/zwei Tage später hier.

Dann lies einfach dort und nerve die Forist:innen hier nicht weiter mit deinen mediokren Ergüssen… 1000 Dank!

Und wie du sagst, wer es will kann es machen, aber der „Vogel“ muss sich hier nicht als Genderpolizei ausspielen. Oder müsstet der nicht konsequent auch Vogel:innen heißen?

Ich verwehre mich strikt gegen despektierlichen Umgang mit meinem Namen!
Angriffe auf dieser SEHR persönlichen Ebene akzeptiere ich nicht!

Zum Thema gendern! Das hat AT für Magazinartikel so entschieden, völlig unabhängig davon ob ein pseudonymer @mainzer999 hier seine sehr deutsche Meinung dazu permanent wiederholt!

 

[mainzer999]

Zum Thema gendern! Das hat AT für Magazinartikel so entschieden,

Entschieden über die Köpfe aller User. Mich würde echt mal interessieren was bei einer Umfrage unter den Usern hier rauskommen würde.
Aber stimmt, macht ihr ja sowieso nicht - es könnte ja etwas rauskommen was „eurer“ Ansicht nicht entspricht.

Und wie geschrieben, lese ich ja auch mit viel Freude woanders…

Aber gegen diese „seine deutsche Meinung“ verwehre ich mich! Ich lass mich von dir „Vogel“ nicht in einer deiner Gehirnschubladen stecken.

 

[alex34653]

Ach, die Genderpolizei wieder. Nämlich die, die festlegen dass alles so sein muss wie gehabt und Sprache sich (genau wie viele von ihnen selbst) nicht weiter entwickeln dürfen.

Wollt ihr nicht mit Hallervorden sagen dass man ja gar nix mehr sagen darf oder mit Gottschalk philosophieren dass Frauen angetatscht werden wollen?

Wenn sie Redakteur:innen es so entschieden haben, nehmt es doch hin. Und nur weil ein Großteil der Meute es vielleicht anders will heißt das noch lange nicht dass es richtig ist.

Gut, wer kognitiv nicht in der Lage ist Texte dann sinnerfassend zu lesen, der muss sich weiterhin aufregen. Klar.

Aber, und hier sind wir beim Thema: Der nimmt den Text und wirft ihn der KI vor mir denn Befehl "entgendere!"

Was ich aber auch ansehen möchte: Die Zusammenfassungen eurer KI sind einfach nur schlecht bis falsch. So etwas kann man nicht verwenden, auch nicht mit "Lest halt den ganzen Artikel"