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Warnung vor dem Verständnis der Gewährleistung bei Apple

Dieses Thema im Forum "Café" wurde erstellt von ernestoKIEL, 16.09.08.

  1. ernestoKIEL

    ernestoKIEL Erdapfel

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    Meine Freundin hat sich im letzten Jahr im August über den Online-Shop von Apple ein Macbook gekauft. Lief auch alles wunderbar bis im Mai diesen Jahres sich das Macbook nicht mehr anschalten ließ.
    Die Abwicklung der Reparatur war auch recht unproblematisch, nach einer Woche hatte sie ihr Macbook wieder.
    Dann, knapp einen Monat später, tauchte das selbe Problem erneut auf und das Macbook ließ sich einfach nicht einschalten. Wieder zum Apple-Service-Provider gefahren und das Macbook "reparieren" lassen. Eine knappe Woche später war es abholbereit und lief auch ohne Probleme.
    Vor circa zwei Wochen war es dann mal wieder so weit. Es ließ sich nicht mehr einschalten. Wir sind dann erneut zum Service-Provider nach Kiel gefahren und gefragt, wie dies angehen könne. Der wußte erwartungsgemäß keine Antwort. Ich bestand nun auf dem Austausch des Geräts, was auch nach BGB möglich ist, da der Schaden nun zum dritten mal aufgetreten ist und die Nachbesserung als gescheitert anzusehen ist. Der Service-Provider teilte uns dann mit, dass er dies nicht entscheiden könne und ich mich dazu in Irland (obwohl Apple Deutschland der Vertragspartner ist) melden müsse.
    Widerstrebend haben wir uns an diese Hotline gewand und mussten von 20 Minuten Gespräch zehn Minuten warten, weil der erste Typ keine Entscheidungsbefugnis besaß und zu einem anderen Typen durchstellen musste. Beide waren äußerst unfreundlich und abweisend. Das Gespräch endete schließlich damit, dass er uns riet entweder die erneute Reparatur hinzunehmen oder den Rechtsweg zu bestreiten. Und das soll Service sein? Wir wurden während des Gesprächs auch darauf hingewiesen, dass die Garantie abgelaufen ist. Apple scheint sich einen Dreck um das deutsche bzw. europäische Recht zu kümmern. Anscheinend nehmen sie den einzelnen Endverbraucher nicht für voll und lassen es gerne auf einen Rechtsstreit ankommen, da die wenigsten diesen Weg bestreiten würden, was sich auf Dauer wohl für Apple bezahlt machen wird.
    Da eine telefonische Aussage keinen Wert hat, haben wir den ganzen Sachverhalt noch verschriftlicht und an die Faxnummer (erneut nicht in Deutschland, scheinbar wieder Irland) geschickt und zusätzlich per Einschreiben an die Münchner Adresse unter Setzung einer Frist geschickt. Diese hat Apple erwartungsgemäß verstreichen lassen. Da wir rechtsschutzversichert sind, werden wir den Rechtsweg bestreiten.

    Ein solches Verhalten ist nicht hinnehmbar und sollte zu denken geben. Dies sollte auch als Entscheidungshilfe für Einsteiger und Umsteiger dienen oder für solche, die gedenken umzusteigen. Die Produkte, wenn sie funktionieren, sich meiner Meinung nach Windows-Produkten überlegen. Aber ein guter Service sollte einen erheblichen Anteil bei einer Kaufentscheidung spielen.

    Als Fazit ließe sich folgendes festhalten: Wenn ihr davon ausgeht, dass Apple-Produkte zwei Jahre problemlos überstehen, dann könnt ihr beruhigt kaufen. Geht ihr davon aus, dass ihr innerhalb der gesetzlichen Frist eine Forderung gegen Apple haben werdet, solltet ihr eure Kaufentscheidung gut überdenken!
     
  2. Axel!

    Axel! Osnabrücker Reinette

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    Ja, das ist ein Problem von Apple. Ich halte es auch nicht für gut und ich finde es toll, dass ihr den Rechtsweg einschlagt um Apple ein bisschen die Stirn zu bieten. Ich fände es cool, wenn du dann posten könntest wie es ausgegangen ist.
     
  3. alessi69

    alessi69 Bismarckapfel

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    Finde ich cool!

    Mir ist aufgefallen, je größer und erfolgreicher eine Firma wird, umso hochnäsiger und herablassend wird man behandelt. Außerdem wird einem immer suggeriert, dass man wohl der einzige mit jenem Problem sei. Ich weis, dass es mittlerweile Usus bei großen Firmen ist, dass Mitarbeiter mit einem gewissen Prozentsatz (z.B.: 3%) beteiligt sind an den nicht ausgezahlten Gewährleistungsansprüchen.....

    Seit einem Jahr als Apple-User (ich bin von Windows PC komplett auf iMac usw. und iPhone umgestiegen) kann ich feststellen: Apple kocht auch nur mit Wasser!
     
  4. Kwoth

    Kwoth Jakob Fischer

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    mstore am Europaplatz? Bis auf die Techniker im Keller ist da auch keine Kompetenz vorhanden. Aber generell haben die natürlich recht - der Weg läuft immer über Apple, dort bekommt man eine Bearbeitungsnummer und geht dann mit dieser zu dem ASP. Finde ich jetzt aber auch nicht sonderlich schlimm...

    Bei meinem damaligen MacBook - irgendwann Anfang 2007 - wurde nach der dritten Reparatur der von mir gewünschten Auflösung des Kaufvertrages entsprochen. War, soweit ich mir erinnere, überhaupt kein Problem.

    Ein Kommilitone hat sein MacBook aufgrund mehrerer Defekte mittlerweile schon 2x tauschen lassen.

    Ich behaupte da einfach mal, dass du "Pech" mit dem Mitarbeiter hattest.


    Die Garantie ist abgelaufen? Eine Info, die du durchaus am Anfang hättest geben können. Dann wundert es mich auch nicht, warum Apple sich ein wenig quer stellt. Gewährleistungsansprüche sind immer so eine Sache und ich verstehe jetzt nicht so wirklich, wieso kein Apple Care Plan erworben wurde?

    Die Geräte sind recht anfällig. Das ist leider so. Von daher rate ich immer dazu und oftmals war die Investition von 80-150€ für 2 Jahre mehr Garantie wirklich sehr sinnvoll.

    Ja, daher habe ich auch das vierte Apple Notebook gekauft. Der Service war und ist top gewesen. Die Qualität der Produkte lässt allerdings zu oft zu wünschen übrig...

    Merkwürdiges Fazit. Sinnvoller wäre eher: Kauft euch einen Apple Care Plan für den Notfall, redet immer freundlich mit den Mitarbeitern an der Hotline und ruft sonst einfach nochmal ein zweites Mal in der Hoffnung jemand anderes in der Leitung zu haben an.
     
  5. n/a

    n/a Goldparmäne

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    Naja, diese Praxis von Apple ist sehr fragwürdig und ich bin mir sicher, daß sie im Ernstfall vor Gericht keine Chance haben werden, auch wenn es Apple ist. Denn hierzulande gibt es nun einmal die Gewährleistungspflicht und ob da die Garantie abgelaufen ist oder nicht ist theoretisch schnurzegal.

    Zu Gute bei dem Fall kommt auch noch, daß es der gleiche Fehler zum dritten Mal ist, das sollte die Sache recht einfach machen.

    Und sorry, aber daß sich Apple mit dem Apple Care Protection Plan eine goldene Nase verdient finde ich nicht in Ordnung. Wenn man Produkte in Deutschland anbietet, hat man sich auch an die deutsche Rechtssprechung zu halten und nicht den Kunden überteuerte Garantiepakete zu verticken.

    Sollte man sein Gerät nicht im Apple Store, sondern bei irgendeinem Händler erworben haben (Gravis, Mediamarkt, usw.), dann ist auch nicht Apple der Ansprechpartner, sondern der entsprechende Händler. Das versuchen diese ganz gerne weiterzuleiten und als Kunde steht man dann wie ein Vollidiot zwischen den Fronten.

    Das alles ist keine Rechtsberatung nur gesammelte Erfahrung aus leider einigen nervtötenden Begebenheiten. Zum Glück noch nicht mit Apple aber da graust mir jetzt schon davor...
     
  6. Kwoth

    Kwoth Jakob Fischer

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    Naja, meiner Erfahrung nach sind Gewährleistungsansprüche immer eine ziemlich nervige Angelegenheit, die meist nie zu Gunsten des Kunden ausgeht.

    Und das mit dem Care Plan hat zwei Seiten: Einerseits sind die Teile natürlich nicht geschenkt (auch wenn man sie recht günstig über ebay.com erwerben kann) aber andererseits finde ich es schon sehr gut, dass Apple überhaupt solche Erweiterungen anbietet.
    Das ist auch eher eine Seltenheit... jedenfalls habe ich mich letztens bei der Suche nach einem Notebook für eine Freundin dumm und dämlich gesucht um einen Hersteller neben Dell zu finden, der auch 3 Jahre (ob jetzt mit Erweiterung oder nicht) anbietet.
     
  7. R4V3BROT

    R4V3BROT Englischer Kantapfel

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    Tja ich habe gerade einen ganz ähnlichen Fall, mal sehen ob ihr mir da weiterhelfen könnt:

    Mein MacBook war jetzt schon viermal bei der Reparatur um ein neues Gehäuse zu bekommen (Risse drinnen...), dafür war es dann immer so mindestens 2 -3 Wochen unterwegs.
    Doch ich nahm das immer hin, da ich keine Alternative sah als das MacBook, doch jetzt ist das neue MacBook aus Alu herausbekommen das solche Risse ja wohl hoffentlich nicht haben wird und ich begann mich ein wenig zu informieren.
    Dabei bin ich auf die EU - Regelung über die Gewährleistung gestoßen, die besagt das man vom Kaufvertrag zurück treten könne, falls ein Mangel nicht innerhalb von 2 Reparaturen abgestellt werden könne.

    Das MacBook habe ich übrigens bei Saturn erworben, die erste Reparatur ging auch über Saturn, aber die nächsten drei dann über Gravis, da es bei denen schneller ging (Statt einem Monat ca 2 Wochen, außerdem habe ich die Garantieerweiterung von Gravis).

    Als ich dann Gravis mitteilte das ich das Gerät gerne zurück geben würde, verwiesen diese mich an den Händler Saturn (was ich eigentlich auch erwartet habe).
    Bei Saturn wurde das ganze dann etwas kompliziert: Der Techniker sagte mir, dass er mit den Annahmebelegen von Gravis nichts anfangen könne, da dies ein anderes Unternehmen sei und nur jene zählen würden die bei dieser Saturn Filiale entstanden seien (eben nur einer). Außerdem bestünde bei Gewährleistungsfällen die Beweispflicht beim Kunden, dass das Gerät den Mangel schon beim Kauf hatte.
    Dieses kann ich ja alleine schon deswegen nicht mehr beweisen, da das Gerät ja inzwischen schon seine vierte Hülle hat...

    Morgen werde ich mal bei Apple anrufen, mal sehen was die zu mir sagen.

    Habt ihr vielleicht noch ein paar gute Argumente, Taktiken oder ähnliches für mich in der Schlacht um ein neues MacBook? Meine Gewährleistung ist auch in einem halben Jahr vorbei
     
  8. Kwoth

    Kwoth Jakob Fischer

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    Von was redest du jetzt genau? Garantie? Gewährleistung? Gravis Garantieerweiterung? Ich bin verwirrt. Wann wurde das Gerät denn gekauft?
     
  9. eyecandy

    eyecandy Graue Französische Renette

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    freundlich, immer freundlich! nicht fordernd. fall nicht mit der tür ins haus (von wegen "ich habe anspruch"), erkläre dein problem, habe zeit, lass dir und dem support zeit, eine lösung zu finden ...

    p.s. entgegen der schilderungen des to habe ich in 18 jahren apple service nie vergleichbare erfahrungen gemacht (wer aber schon mit evtl. warteschleifen ein problem hat, wird vielleicht auch den falschen ton angeschlagen haben) ...
     
  10. keen

    keen Boskop

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    tldr.
     
  11. Bajuware

    Bajuware Oberösterreichischer Brünerling

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    Ich hab zwar noch keine 18 Jahre mit Apple zu tun, aber mein erster "PC" war auch ein "Mac". Ich konnte mich trotz diverser Reklamationen und Umtäusche ebenfalls noch nie über den Service von Apple beschweren, egal was kam. Besonders seit ich auf die Firma bestelle, werde ich von schmeichelnden Apple-Hotline Mitarbeiter umgarnt.

    Ist halt wahrscheinlich wie überall, da hatte mal einer schlechte Laune oder man hat das Arsch der ganzen Leitungen erwischt. Grundsätzlich halte ich es schon für fragwürdig, wenn man von einem "Callcenter-Mitarbeiter" auf ein ganzes Unternehmen schließt. Nur weil der Mechaniker bei Audi-Vertriebspartner xyz nicht nett zu mir ist und will das ich für einen Tropfen Öl mein letztes Hemd gebe, ist doch nicht gleich ganz Audi eine schlechte Firma.

    Übertrüssiges Frust-los-werden nutzt niemandem was, vor allem nicht den Menschen die du damit vielleicht verunsicherst, obwohl dein Problem beim nächsten Anruf vielleicht doch freundlich und kompetent gelöst wurde.
     
  12. R4V3BROT

    R4V3BROT Englischer Kantapfel

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    Na ja, so ziemlich von allem ein bisschen, mein Fall ist leider wirklich nicht so ganz einfach - ich muss selbst aufpassen um am Ball zu bleiben ;)

    –> Das Gerät wurde vor ca eineinhalb Jahren gekauft

    Wo hängst du denn genau, damit ich dir weiterhelfen kann...
     
  13. Kwoth

    Kwoth Jakob Fischer

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    Und dein Gerät ist nicht über einen Apple Care Protection Plan abgesichert? Sondern durch den Gravisschutz?

    Ja gut, dann dürfte ein Umtausch schon extrem schwierig werden. Denn Gewährleistung wird dir wahrscheinlich niemand gewähren - du musst ja beweisen, dass ein aktueller Fehler schon beim Kauf existierte. Deshalb stellt sich Saturn natürlich auch quer. Und das eigentlich auch mit Recht. Denn du hast ja keine Garantie mehr auf das Gerät.

    Der Gravisschutz ist ja auch kein offizielles Produkt, welches von Apple oder Saturn anerkannt ist. Mit einem ACPP sähe das anders aus.

    Also mein Urteil lautet da: Keine Chance, wenn in Zukunft mal wieder was ist dann wird es Gravis im Rahmen der dort erworbenen Garantie reparieren. Ansonsten eben mal platt gesagt "Pech gehabt" - hättest du einen ACPP erworben wäre ein Umtausch sicherlich keine allzu große Hürde.
     
  14. R4V3BROT

    R4V3BROT Englischer Kantapfel

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    Nein, mein Gerät ist leider nicht über per Apple Care abgesichert, als ich mich über die verschiedenen Garantieverlängerungen informierte entschied ich mich für das Produkt mit den besseren Bewertungen... Da wusste ich noch nicht, das das so einen Einfluss haben kann...

    Das Problem mit dem Nachweisen ist natürlich echt ein Problem, denn wie das geht ja nun überhaupt nicht mehr, da das Gehäuse schon mehrmals getauscht wurde.

    Ich werds mal mit nem direkten Anruf bei Apple probieren und nett nach fragen, vielleicht passiert ja was auf Kulanz - ich würde auch versichern direkt das Alu MacBook zu nehmen und dafür auch gerne ein paar hundert Euro mehr zu zahlen, damit dann auch alle was von haben ;)

    Wenns nicht klappt - hoffe ich einfach das mein MacBook nicht mehr allzu oft kaputt geht und nicht dauernd zur Reparatur geschickt wird :)
     

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