Reparaturservice: Eine Odyssee oder eine Apple Watch auf Reisen

[Andreas Vogel]

nachdenker
Meine Freude war groß als am 28. September 2020 meine Apple Watch 6 geliefert wurde. Ein Update meiner Apple Watch 4 war nicht nötig, aber die neuen Features reizten mich einfach. Die Messung von Blutsauerstoff fand ich spannend. Das Always-On Display war mir weniger wichtig, aber nett anzusehen. Hätte ich da schon gewusst, dass ich bis heute, Mitte Januar, fast 2 Monate auf die Uhr defekt bedingt verzichten musste, ich hätte sie nicht bestellt.

In der Vergangenheit hatte ich von dem Modell 0, über das Modell 3 und zuletzt die vier, nie Probleme mit den Apple Watches. Alle liefen "wie ein Schweizer Uhrwerk".
Erste Fehler


Anfang November musste ich feststellen, dass meine neue Apple Watch 6 meine Pulsfrequenz unregelmäßig und teils mit wenig glaubhaften Werten aufzeichnete. Zunächst dachte ich an Steve Jobs "you`re holding it wrong" und wechselte Armbänder und Sitz der Watch. Keine Besserung. OK! Dann einmal neu einrichten. Keine Besserung. Zusätzlich passierte es plötzlich, dass ich zur Eingabe des Entsperrcodes aufgefordert wurde, obwohl ich die Uhr seit Stunden am Handgelenk trug. Zum Verständnis: Schaue auf die Uhr, drehe dann das Handgelenk von Körper weg und wieder zurück. Die Watch forderte zur Eingabe des Entsperrcodes auf.
Reparaturservice: Teil eins


Ich rief also Apples Reparaturservice an und schilderte der Dame im Homeoffice mein Problem. Sie war nett und freundlich, aber leider auch überfordert. Zunächst wollte sie mich überreden die Watch zu entkoppeln und wieder zu verbinden, dann einmal neu starten. Dabei hatte ich ihr bereits geschildert all das längst schon unternommen zu haben. Irgendwann konnte ich sie überzeugen einen Reparaturfall zu eröffnen, um meine Apple Watch 6 einzuschicken. Bisher rund 40 Minuten Telefonat mit Apple. Zwei Tage später brachte UPS die Versandunterlagen. Ich verpackte die Uhr, fuhr zum UPS Depot und gab das Päckchen auf.

Tags drauf ritt mich irgendein Bedürfnis und ich kaufte mir eine Apple Watch SE, um nicht ohne Uhr dazustehen.

Kaum sechs Tage später wurde mir meine Apple Watch 6 wieder geliefert. Man hatte die Software neu aufgespielt und irgendwelche Diagnosetests durchgeführt. Im beiliegenden Bericht heißt es: "Die von Ihnen beschriebenen Symptome wurden möglicherweise durch die von unseren Technikern durchgeführten Diagnosetests behoben." Kurzum: Nichts war behoben! Kaum hatte ich meine Uhr gekoppelt und entsperrt, wurde ich wieder nach jeder Armbewegung zur Eingabe des Entsperrcodes aufgefordert.
Reparaturservice: Teil zwei


Also erneuter Anruf bei Apples Reparaturservice. Wieder landete ich im Homeoffice bei einer freundlichen Dame, der ich den Sachverhalt erneut erklären durfte. Irgendwie merkte sie nach fast zehn Minuten, dass nun der "2nd Level Support" ran musste. Ich wurde mit einem Kollegen in Cork, Irland, verbunden. Nach kurzen Gespräch kam dieser auf die Idee, ich solle die Handgelenkserkennung mal ausschalten. Gesagt getan. Der Fehler trat nicht mehr auf. Nun mailte er mir zwei Profile, die ich einerseits auf der Apple Watch 6 und andererseits meinem iPhone 12 Pro aufspielte. Die damit gesammelten Diagnosedaten waren nach rund 20 Minuten bei ihm. Die Daten sollten dann von Kollegen in Cupertino ausgewertet werden und er wolle sich mit dem Ergebnis wieder melden. Diesmal dauerte das Telefonat mit Apple fast zweieinhalb Stunden.

Mittlerweile war Heiligabend und am zweiten Weihnachtsfeiertag rief der nette Kollege aus Cork an. Er hatte die Ergebnisse aus Cupertino. Der Bewegungs-/Lagesensor sei defekt. Er beauftragte die Reparatur und via UPS wurde meine Uhr wieder verschickt.

Was dann passierte lies mich den Glauben an Apple fast verlieren. Ich bekam zuerst eine Mail, dass meine Uhr nun wieder im Reparaturcenter in Tschechien angekommen sei und kaum 30 Minuten später eine Mail, dass man keinen Fehler gefunden habe und man mir die Apple Watch zurückschicke. Da mir der nette und offensichtlich kompetente Mitarbeiter in Cork, eine Möglichkeit gegeben hatte ihm eine Sprachnachricht oder SMS zukommen zu lassen, nutzte ich dies nun. Ich bat um Rückruf. Wiederum keine Stunde später meldete sich "mein persönlicher Apple Kollege", entschuldigte sich für alles Ungemach und versprach mir, dass er den Fall persönlich zu Ende bringen wolle. Ich solle mich wieder melden, wenn die Uhr wieder bei mir sei.
Reparaturservice: Teil drei


Diesmal konnte ich direkt "meinem" Applekollegen anrufen. Er sagte mir zunächst er sei jetzt autorisiert, auch einen Austausch der Apple Watch durchzuführen. Er müsse für das Reparaturcenter in Tschechien jetzt sehr detailliert beschreiben welche Überprüfungen sie durchführen sollten. Denn die Standardroutinen hatten bereits gezeigt, dass der Fehler nicht reproduziert werden konnte. In der Folge ging meine Apple Watch wieder mit UPS auf Reisen.

Kurz nach der Mail, dass meine Uhr wieder in Tschechien angekommen sei, erhielt ich am 6. Januar 2021 die erlösende Nachricht: "Ihre Reparaturanforderung wurde abgeschlossen und wir senden Ihnen ein Ersatzprodukt." Tags drauf lieferte mir UPS meine neue neue Apple Watch 6. Rasch überprüfte ich, dass diese erst in Kalenderwoche 49, also Anfang Dezember hergestellt wurde. Sie ist also nicht wieder aufbereitet, refurbished, sondern wirklich neu.

Und viel wichtiger: Sie funktioniert, wie es sein soll.
Ende gut, nicht alles gut


Fast zwei Monate ohne funktionierende -fast- neue Apple Watch 6, sind alles andere als ein gutes Nutzererlebnis. Apples interne Prozesse scheinen zunehmend darauf ausgelegt zu reparieren, anstatt zügig auszutauschen. Früher war das anders. Ich habe in Summe mehr als drei Stunden mit Apple telefoniert, dreimal wurde meine Apple Watch auf Reisen geschickt. Ökologisch wurde viel CO2 beim paneuropäischen Transport produziert.

So sehr ich meinen "persönlichen Applekollegen" in Cork schätzen gelernt habe, ist es doch purer Zufall an einen kompetenten Mitarbeiter wie ihn zu kommen. Viel wird im Telefonsupport abgewehrt und mir scheint auch abgebügelt. Klar muss Apple differenzieren zwischen echten Mängeln und unzureichender Nutzerkenntnis. Vielleicht war der Mangel meiner Apple Watch 6 ungewöhnlich und schwer einzugrenzen. Apples Supportprozesse sind jedoch mittlerweile zeitraubend, ausufernd und weniger zielführend geworden. Sicherlich ist dies der schieren Größe des Unternehmens geschuldet.

Straffung der Prozesse und kompetentes Servicepersonal im "1st Level Support" würden das Nutzererlebnis deutlich verbessern.

Den Artikel im Magazin lesen.

 

[iDesign]

Ich vermag das Fazit nicht nachzuvollziehen.

Bei einem derart großen Konzern werden Prozesse optimiert und standardisiert. In Folge der Standardisierung, in denen Mitarbeiter nicht mehr als Individuum fungieren, sondern einer strikten Arbeitsanweisung folgen, die sich im wesentlich der Effizienz verschrieben hat, ist es nachvollziehbar, dass ungewöhnliche Supportanfragen nicht in der gewohnten Art bearbeitet werden.

Das wurde ja auch so in anderer Form bestätigt. Nämlich dass die Standardroutinen des Reparaturcenters nicht ausreichten, um den offenbar ungewöhnlichen Fehler zu reproduzieren. Der in Tschechien angestellte Mitarbeiter wird dies nicht zum Anlass nehmen, Eigeninitiative zu zeigen und eine andere, weiterführende Fehleranalyse durchzuführen. Er hält sich an das Protokoll, an die festgelegte Routine.

Der entscheidende Unterschied ist jedoch, dass der Kunde eben nicht mit dem Problem alleine gelassen wird. Du hattest einen persönlichen Ansprechpartner, der die aufkommenden Schwierigkeiten aufgrund der standardisierten Verfahren beseitigte und letztlich nicht nur eine Reparatur, sondern den vollständigen Austausch des Gerätes in die Wege leitete.

Ja, es hat etwas länger gedauert. Ja, der anfängliche Support stand der sonst recht positiven Nutzererfahrung entgegen. Doch verglichen mit anderen Konzernen, die sich in den letzten Jahren gerne ein Premium-Image verpassen wollten, liefert Apple auch weiterhin einen ungewöhnlich guten Support. Zumindest für Konsumenten.

Sich kompetentes Personal im 1st Level Support zu wünschen, ist einfach. Aufgrund der schieren Masse an Anfragen aber nicht einfach umsetzbar. Von den deutlich höheren Kosten ganz zu schweigen. Zumal das zweite Telefonat beim 1st Level Support ja bereits den gewünschten Effekt hatte. Nämlich die Weiterleitung an einen Kollegen, der auf solche Fachfragen spezialisiert war.

Ansonsten finde ich es noch relativ fraglich, auf den CO2-Ausstoß aufgrund des dreimaligen Versands hinzuweisen und gleichzeitig kritisch anzumerken, dass Apple die Produkte in erster Linie reparieren möchte, statt sie zügig auszutauschen. Also entweder hat man ein ökologisches Interesse oder nicht. Und wenn man ein solches hat, sollte man es eher begrüßen, dass Apple zunehmend eine Reparatur durchführen will, statt die Geräte einfach auszutauschen.

 

[Wuchtbrumme]

Dem schließe ich mich an. Natürlich wäre es für Dich erstens schöner gewesen, wenn erstens gar kein Fehler aufgetreten wäre oder zweitens sofort ausgetauscht worden wäre.
Aber Du hattest scheinbar einen relativ unüblichen Defekt, der mit der Eskalation sogar erkannt und für Dich in einer halbwegs akzeptablen Zeit zur Zufriedenheit gelöst wurde (im Ergebnis). Finde ich bemerkenswert!

 

[Andréas9]

Ähnliche Erfahrung, nur ohne Einschicken, dafür aber mit gefühlten 10 Stunden Telefoniererei mit Apple.
Problem: ich kann seit BigSur mit meiner AW 5 sämtliche Entsperrungen am MacBook Air vornehmen,
nur gesperrte Notizen kann ich nicht entsperren.
Das Angebot eines erneuten Anrufs habe ich dankend abgelehnt, da dann alles wieder bei Null anfängt.

Dann ist es eben so, dass ich die Notizen mit Touch ID entsperren muss!

 

[Eusebius]

Ich finde die Geschichte beunruhigend und denke, vielleicht wäre es mit Care+ anders gelaufen?

Da bleibt einem nur, eselsgeduldig zu sein und zwischenheitlich eine andere Watch zu kaufen.

 

[detlefs]

Ich hatte mit Apple Support bisher durchweg positive Erfahrungen im Laufe der Jahre. Zuletzt über die Feiertage mit meinen AirPods, wo sich der Rechte Stöpsel nicht mehr verbinden wollte. Austausch war ruckzuck mit dem Telefonsupport vereinbart und nach drei-vier Tagen erledigt...

 

[dtp]

Apples interne Prozesse scheinen zunehmend darauf ausgelegt zu reparieren, anstatt zügig auszutauschen.

Seltsames Fazit. Deine Watch wurde doch nie repariert, sondern immer als mängelfrei zurück geschickt.

Klar, ist immer ärgerlich, wenn es Probleme mit einem Produkt gibt und sich das dann auch noch über einen längeren Zeitraum hinzieht. Aber so was kann leider passieren. Ich würde das deshalb nicht unbedingt als Regelfall ansehen.

Selbst hatte ich kürzlich mit meinen AirPods Pro ein gegenteiliges Erlebnis. Die wurden wegen eines durchaus bekannten Fehlers ausgetauscht, obwohl sie - wie sich später herausstellen sollte - den Fehler wohl gar nicht aufwiesen.

Apples Service würde ich persönlich immer noch als sehr gut bezeichnen. Und ich hatte noch nie Apple Care+ bzw. den Apple Protection Plan oder dergleichen.

 

[GSXDriver]

Ich hatte zwischen Weihnachten und Silvester auch ein Problem mit meiner Series 6. Einen kurzen Chat geführt und die Austauschwatch war unterwegs. Bei mir war die Krone ohne Haptikfunktion. Allerdings habe ich einen AC+ auf der Uhr und dadurch wurde der Expresstausch eingeleitet.
Einige Tage später nach Rücksendung der alten Uhr und Überprüfung war der Fall dann geschlossen.
Ich denke bei dir war es vielleicht einfach nur Pech, bisher waren alle meine Austauschfälle absolut schnell und unproblematisch.

 

[Mure77]

Manchmal steckt der Wurm drin. Meine Apple Watch gab im Urlaub des Geist auf, nach dem Urlaub Termin bei Apple, Montagmorgen, Uhr eingeschickt und Donnerstag wurde die Austauschuhr geliefert. Mein Uhr war zu dem Zeitpunkt 20 Monate alt und hatte kein Apple Care.
Vor ein paar Jahren habe ich mal ein Rennen bei Apple mitgemacht wegen meinem iMac. Er hatte auf einmal Streifen auf dem Bildschirm, hin, abgegeben, Reparatur, abgeholt, angeschlossen, Problem immer noch da, wieder hin, abgegeben und danach war er endlich repariert.

Ich kann den Unmut über diesen Ablauf aber nachvollziehen, da wird man wirklich sprichwörtlich irgendwann ein wenig irre. Bei mir war es so dass ich mir eine Garmin Uhr gekauft habe und die Apple Watch verkauft habe, mir war es, ob nun eventuell Montagsgerät oder nicht, zu unsicher damit nochmal ins Wasser zu gehen. Auch im Sommer vor dem Schwimmen gehen hat sie ein paar mal gezuckt und Dinge gemacht die nicht wirklich koscher waren, mich aber nicht weiter beschäftigten.

In Summe bin ich mit den jetzt hier noch vorhandnen Apple Produkten sehr zufrieden, aufgrund der Erfahrung mit der Garmin ist meine passive Bereitschaft, bei Enttäuschungen in anderen Bereichen des Apple Kosmos, was anderes auszuprobieren wieder ein wenig gewachsen. Das hatte ich eine zeitlang kategorisch ausgeschlossen.