Kundenzufriedenheit im Apple Online Store auf Vier-Jahres-Tief

[Martin Wendel]

ForeSee, ein Marktforschungsunternehmen, welches sich auf die Messung der Kundenzufriedenheit spezialisiert, hat eine Studie mit aktuellen Zahlen aus dem amerikanischen Online-Weihnachtsgeschäft 2012 veröffentlicht. Demnach rutschte der Apple Online Store in der Kundenzufriedenheit im Vergleich zum Vorjahr von 83 auf 80 Punkte ab (100 Punkte sind das Maximum) und liegt damit im "E-Retail Satisfaction Index", der seit 8 Jahren erhoben wird, auf einem Vier-Jahres-Tief. Nur der Onlineshop des US-Einzelhandelsunternehmens J. C. Penney verlor mit fünf Punkten im Jahresvergleich noch mehr an Kundenzufriedenheit, Amazon nimmt – wie in den Vorjahren – die Spitzenposition ein.[PRBREAK][/PRBREAK]

Über 24.000 Personen haben in diesem Jahr an der Studie teilgenommen und die Onlineshops, in denen sie ihre Einkäufe getätigt haben, in den Bereichen Preis, Warenangebot, Funktionalität der Webseite und Inhalt der Webseite bewertet. Apple solle, so heißt es in der Studie von ForeSee, vor allem der Funktionalität der Webseite Priorität geben. Dabei scheint interessant, dass sich, wie AllThingsD schreibt, an der Funktionalität der Webseite im Vergleich zum Vorjahr eigentlich nichts geändert habe. Genauso seien die Preise in etwa gleich geblieben und auch das Warenangebot habe sich nicht verschlechtert. Bleibt also die Frage, warum die Kunden mit dem Online Store in diesem Jahr unzufriedener waren. AllTingsD vermutet dahinter im Endeffekt eine gewisse Launenhaftigkeit der Kundschaft, die zu dem schlechteren Abschneiden im Ranking geführt haben könnte.

Trotzdem hat man bei ForeSee nachgefragt und um einen Kommentar gebeten. Larry Freed, CEO von ForeSee, meint, dass der Glanz von Apple ein wenig verblasse. Wenn man nicht mit den steigenden Erwartungen der Konsumenten mithalten könne, würde dies Auswirkungen auf Loyalität, Mundpropaganda und im Endeffekt auf den Umsatz haben. Änderungen auf der Webseite seien überfällig und wären die beste Möglichkeit für Apple, die Kundenzufriedenheit wieder zu erhöhen.




Bildquelle: Man and a MacBook [CC-BY-2.0 (http://creativecommons.org/licenses/by/2.0)], von Ordinary Guy (flickr time), Wikimedia Commons

 

[geheimseite]

naja das beweist zum einen die Zweifelhaftigkeit von solchen Erhebungen, wenn bei keiner Änderung eine Launenhaftigkeit feststellbar ist.

Zum anderen ist der KOmmentar von Larry Freed genauso an der Realität vorbei wie die Kommentare all der anderen „Analysten” und „Spekulanten”. Wieso sollte man einen Shop wegen Verlusts von drei Punkten einer Skala ändern, wenn die Auslöser für die Punktsenkung nicht ersichtlich ist? Und der verblasste Glanz wird ja gerne von allen propagiert, wie zum angeblich schlechten iPhone5-Start in China – wo nach dem Gejaule herauskam, dass es der beste Start überhaupt war. Und vor allem besser Organisiert als bis dahin.

 

[troehl]

Blasphemie !! Kann garnicht sein, dass jemand mit Apple nicht zufrieden ist.

 

[Mark83]

nunja, wenn alle anderen zulegen bzw. besser werden dann ist keine Änderung eben ein Rückschritt, ganz einfach. Mit Launenhaftigkeit hat das nicht unbedingt was zu tun

 

[SoundAuthority]

Wundert mich nicht, wenn Apple weiterhin Produkte vorstellt, die 1/4 Jahr danach immer noch nicht lieferbar sind...nur weiter so Tim Cook, nur dieses mal kann Steve Jobs nicht zurück holen.

 

[Greenie77]

Hmm, also ich kritisiere Apple ja auch gerne. Aber die Webseite kann man nicht groß kritisieren. Ich finde sie sogar in vielen Bereichen vorbildlich. Aber das nichts teurer geworden ist, muss wohl ein Witz sein. Oder da war jemand blind.

Aber ist doch klar warum Unzufriedenheit herrscht, sind das etwa die iMac Kunden denen versprochen wurde pünktlich zu liefern?

 

[geheimseite]

ja wenn mal das wirklich Kritisierenswerte, wie der immer schnellere Produktzyklus oder die schlechte Lieferbarkeit, angeprangert würde – volles Verständnis. Aber nicht für solch nichtssagende Statistiken und daran angeschlossene Einschätzungen, was die 3 Punkte einen oberflächlichen Grund haben könnten.

 

[HuHaHanZ]

Also ich finde die Erreichbarkeit der Hotlines, die Auswahl des Lieferanten, die Dauer der Lieferung und das umtauschen oder zurücksenden sind nicht so gut, das heisst für mich: wenn ich nicht bei Apple Online bestellen muss, also das gewünschte woanders bestellen kann dann mache ich das.

 

[Ronald011]

Ich bin mit meinem neuen MacMini sehr zufrieden, aber mich hat keiner gefragt

 

[Greenie77]

Also ich finde die Erreichbarkeit der Hotlines, die Auswahl des Lieferanten, die Dauer der Lieferung und das umtauschen oder zurücksenden sind nicht so gut, das heisst für mich: wenn ich nicht bei Apple Online bestellen muss, also das gewünschte woanders bestellen kann dann mache ich das.

Ich habe noch nie direkt bei Apple bestellt, da Apple selbst die schlechtesten Preiskonditionen der eigenen Produkte hat. Woanders kann man fast immer etwas sparen wenn das Gerät schon eine Weile am Markt ist, nur eben bei Apple selbst nicht.

 

[luca_oe]

Bin auch nicht mehr so zufrieden mit Abwicklung und Lieferung..
kaufe aber eh lieber im Retail Store oder Amazon

 

[rf17]

Ich kaufe nur im Fachhandel in HH. Die Händler haben auch in schweren Zeiten zu Apple gehalten, werden als Dank für ihre Treue jetzt doch ziemlich von Apple vorgeführt.

 

[Koopa]

Solche Studien braucht kein Schwein -.-

 

[Ben_x]

Also, erst mal vorweg: Ich habe ein iPad 2 (und einen iPod classic), aber ein Handy von LG (Android), habe also einen direkten Vergleich zwischen den Betriebssystemen.Ich weiß nicht, warum Apple an ihrer Website was ändern sollen, die ist übersichtlich, modern und elegant, also passend. Auch der Support bei Apple ist bei weitem besser, LG-Benutzer kennen es wahrscheinlich, auf der Website stand "Update auf Android 4.0 im 3. Quartal 2012- vor 2 Wochen stellte ich zufällig fest, dass das Update nun doch vor kurzem erschienen war.
Apples Hauptproblem liegt an dem bei iOS viel zu eingeengtem, zu wenig personalisierbaren System- warum sonst ist Jailbreak nötig- und genau das ist die Stärke von Android. Die Software-Updates von Apple brachten zwar gute Änderungen, aber außer Siri und der Cloud nichts wirklich Revolutionäres, neue Geräte von Apple sind grundsätzlich leichter und flacher als vorher, haben evtl. einen besseren Prozessor mit höherer Bildschirmauflösung- mehr nicht. Letztendlich äußern die Kunden mit der schlechteren Bewertung der Website nur ihre Unzufriedenheit mit dem Produkt- Apple braucht neue Ideen, wie der Baby-Mac und das Macphone aus den 80ern.

 

[bennibrother1]

Also wie der Apple Online Store ist kann ich nicht beurteilen, aber Amazon nervt mich in letzter Zeit gewaltig. Entweder geht irgend etwas im Bestellprozess schief und wenn's doch mal klappt, dann kann ich nicht über 200€ per Nachnahme bestellen, weil Amazon das nicht zulässt. Ich persönlich finde das Ranking eh nicht aussagekräftig, da die Shops nicht alle Produkte der gleichen Kategorie vertreiben…

 

[DaMikstar]

Aber das nichts teurer geworden ist, muss wohl ein Witz sein. Oder da war jemand blind.

Die Studie bezieht sich auf das amerikanischen Weihnachtsgeschäft und im dortigen Apple-Online-Store hat sich an den Preisen auch nichts geändert.