Ärger mit AppleCare & Macbook Alu

[HB0401]

Ärger mit AppleCare & Macbook Alu //update

Guten Abend!

Ich muss gerade mal meinen Frust ablassen....

Ich habe Anfang Dezember nach langem Überlegen "geswitcht" und ein neues Alu MacBook bei einem Reseller erworben. Von Anfang an war der Akkudeckel leicht wackelig. Ich ging daraufhin zu einer anderen Filiale des Resellers in meiner Nähe, der darüber hinaus zertifizierter Apple-Techniker ist,- dort bog der nette Herr ein wenig an den Clips des Akkudeckels herum. Dies brachte kurzzeitig abhilfe- jetzt ist das Problem allerdings wieder da. Nach meiner weiteren Internet Recherche bin ich auf die anderen Fehlerquellen des Alu-Macbooks gestoßen und habe meines einmal aus der "Ameisenperspektive" betrachtet. Ergebnis: Schiefe Pfeiltaste und leicht schräg stehende F Tasten. Da mir diese 2 Sachen nicht so stark ins Auge fielen, als das ich so und so viel Wochen auf mein Book verzichtet hätte zwecks Reparatur, ließ ich es also dabei. Als letzte Woche mein Display zu flackern begann ist mir dann endgültig die Hutschnur geplatzt. Habe das Problem zwar dank eines Reset behoben- jedoch blieb ein doofes Gefühl. Also heute hin zum Reseller bei dem ich das Gerät gekauft habe.

Er schrieb mir direkt die Nr. von Apple auf (01805009433) mit dem Hinweis, dass man mir dort besser helfen könnte. Noch vom Laden aus angerufen und 10 Min. in der Warteschlange gehangen bis ich dann einen unfreundlichen Kollegen dran hatte, der mich nicht richtig ernst nahm und mein Anliegen mit "was soll ich Ihrer Meinung nach tun", "Reseller ist verantwortlich) etc abhandeln wollte...

Nach 15 Minuten stellte er mich zu seinem Vorgesetzten durch. Dem erzählte ich also zum 3. Mal an diesem Tag mein Problem. Kurz gesagt: Er verwies mich an den Reseller. Auf meine Hinweise, dass ich nicht auf das Book verzichten könnte, was mit der Herstellergarantie sei, was mit der Wertminderung sei, die mir ehrlich gesagt der größte Dorn im Auge ist in Hinsicht auf Verkaufswert, ( nach Ausgleichszahlung gefragt --> als unseriös bezeichnet worden) und so weiter wollte er mir ständig erzählen, was "die beste Lösung für Sie" sei, nämlich mich zwecks Reparatur an den Reseller zu wenden. Auf meinen Einwand, dass ich jawohl am besten wüsste, was die für mich richtige Lösung wäre, war das Gespräch dann beendet.

Kurze Rede, langes Kinn: Ich werde von einem Huhn zum nächsten gereicht und bin tierisch verärgert, wie ich den DIngen hinterherrennen muss. Ich habe alleine 40 Minuten mit dieser Hotline telefoniert.

Was soll ich nun machen? Kann eine Reparatur vor ort beim reseller recht schnell durchgeführt werden? gibt es eine Möglichkeit, doch einen "Schadensersatz" zu bekommen, um es dabei zu lassen? Sind die Herren bei AppleCare immer so unfreundlich, arrogant und besserwisserisch? Alleine die Frage, warum ich mich denn bitte an Apple verweisen lasse, ist eine Frechheit.

Ich weiß, das an einer normalen Reparatur letztenendes kein Weg vorbei führt- ich bin aber auch schlichtweg entsetzt über die Art, mit der man bei einem 1200 Euro Yuppie-Notebook behandelt wird.

So, das musste jetzt erstmal raus. Vielen Dank für alle guten Ratschläge.

 

[QuickMik]

hmmm.
das sich apple so quer legt, wundert mich ein wenig.
vielleicht sind die jungs nur suaer, weil sie zwischen den feiertagen arbeiten müssen. keine ahnung.
kann dich aber voll und ganz verstehen.

an und für sich hast du 12 monate garantie.
so wie es derzeit aussieht, wirst du nicht umhin kommen, das book ganz normal auf garnatie rep. zu lassen.
das wird natürlich hart. weil du dein book dann eine zeitlang nicht haben wirst.
am besten machst du das mit deinem reseller oder AASP aus.
das er dich anruft, wenn die zu tauschenden teile bei ihm sind.
ob er das macht, steht auf einem anderen blatt.
dann würde ich solange auf nachbesserung beharren, bis dein book ok ist.

kommt natürlich stark darauf an, bei wem du das gekauft hast.
wenn es gravis sein sollte, wird es möglicherweise etwas schwierig.

allerdings verstehe ich auch den händler.
auf der einen seite darf er 20€/book verdienen.......dafür trägt sich nicht einmal die administration.
er ist auf apple angewiesen, bez. garantie rep.

darum läßt er dich gleich selber telefonieren.
keine händler kann dir ein book tauschen, weil apple ihm das ja nicht zurück nimmt.
er kann nur garantie rep. machen.

ausser man geht apple derartig auf den geist, das sie mit wandlung einverstanden sind.

darum ist es eigentlich garnicht so blöd vom händler....dich telefonieren zu lassen.
er hat genau null chance.

ich weiß, das sich das alles nicht so fein anhört.
aber ich würde bei apple nochmal richtig aufdrehen.
das die neuen unibody books teilweise miserabel verarbeitet sind, kann man überall im internet lesen.
warum sich apple bei dir aber so querlegt, kann ich nicht verstehen.

ciao
mike

 

[awk]

was mit der Wertminderung sei, die mir ehrlich gesagt der größte Dorn im Auge ist in Hinsicht auf Verkaufswert, ( nach Ausgleichszahlung gefragt --> als unseriös bezeichnet worden)

Normalerweise melde ich mich bei solchen Posts ja nicht, da dies natürlich ein sehr einseitiger Bericht ist, aber das quote (sofern es sich so abgespielt hat) gibt mir schon zu denken, da

1) Sieh dir mal den "schiefe Tasten" Thread an.

2) Als unseriös bezeichnet? Was ist aus Redewendung wie: "Damit kann ich ihnen leider nicht dienen, da..." oder wenigstens etwas wie: "Bei den von Ihnen geschilderten "Mängel" handelt es sich um geringfügige Unregelmäßigkeiten, die jedes maschinell hergestellte Produkt aufweist, darum kann ich ihnen leider nicht weiterhelfen." geworden?


Ich muss sagen, bei mir war der Support bisher vorbildlich! Sehr freundlich und hilfsbereit, wobei ich bisher meine Produkte immer online bestellt habe und mich bei Mängeln immer unmittelbar nach Erhalt der Ware mit dem Support in Verbindung setze.

 

[HB0401]

Die Antwort auf die Frage nach der Rückzahlung war in der Richtung, dass er dies für unseriös hält- ich sagte dann, dass dies jawohl durchaus eine gängige Möglichkeit sei, auf dem Wege der Kulanz einen Vergleich zu schließen. Darüber hat er dann schmunzelnd durch das Telefon mit dem Kopf gewackelt....

Wenn ich nochmal bei Apple anrufe- was soll ich denn dann genau verlangen? Das Gespräch lief so dermaßen Stur und ohne jedes Entgegenkommen ab, dass ich nicht so recht weiß, wie ich weiter argumentieren / vorgehen soll...

 

[HB0401]

ps: der Reseller ist MM Trading...

 

[mfkne]

In diesem Fall ist der Händler Dein erster Ansprechpartner. Auch wenn er das gern auf Apple abwälzt, ist er für Dich zuständig.

 

[QuickMik]

In diesem Fall ist der Händler Dein erster Ansprechpartner. Auch wenn er das gern auf Apple abwälzt, ist er für Dich zuständig.

das hat nichts mit abwälzen zu tun.
die garantie die es gibt, ist eine hersteller garantie.
MM baut ja nicht die books im keller.
die können nicht einfach ein book tauschen, ohne das apple das OK dazu gibt.

sie können lediglich garantieansprüche ausführen.
also......alles tauschen was nicht OK ist.

 

[s23]

das hat nichts mit abwälzen zu tun.
die garantie die es gibt, ist eine hersteller garantie.
MM baut ja nicht die books im keller.
die können nicht einfach ein book tauschen, ohne das apple das OK dazu gibt.

sie können lediglich garantieansprüche ausführen.
also......alles tauschen was nicht OK ist.

Nein. Der Vertrag ist mit dem Händler zu Stande gekommen, also ist der der Ansprechpartner. Als Kunde hast du dann den Anspruch auf Reparatur oder Neulieferung. Mit Apple hat das erstmal nichts zu tun. Ob der Händler die Geräte im Keller hat oder nicht ist völlig unerheblich. Zwischen denen ein Vertrag zu Stande gekommen ist, zwischen denen muss erfüllt werden. Und das ist der Händler.

 

[QuickMik]

Als Kunde hast du dann den Anspruch auf Reparatur oder Neulieferung.

auf neulieferung ?
ich denke, das du da falsch liegst.
wenn das ding mängel hat, müssen sie behoben werden.
das werden die auch sicher machen, soferne sie schräge tasten nich als fertigungstoleranzen sehen.

 

[s23]

auf neulieferung ?
ich denke, das du da falsch liegst.
wenn das ding mängel hat, müssen sie behoben werden.
das werden die auch sicher machen, soferne sie schräge tasten nich als fertigungstoleranzen sehen.

Nein, das Wahlrecht liegt beim Kunden. Echt jetzt
Natürlich muss dann ein Mangel vorliegen. Ist dem so, dann kannst du wählen, was du haben willst: Reparatur und gleiches Gerät oder altes Gerät zurück und neues.

(1) Der Käufer kann als Nacherfüllung nach seiner Wahl die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen.

(2) Zunächst kann der Übernehmer nur die Verbesserung oder den Austausch der Sache verlangen, es sei denn, dass die Verbesserung oder der Austausch unmöglich ist oder für den Übergeber, verglichen mit der anderen Abhilfe, mit einem unverhältnismäßig hohen Aufwand verbunden wäre.

 

[OleHH]

Wo auch immer welche Rechte liegen sei mal dahingestellt. Ich würde dir empfehlen, einfach nochmal bei Apple anzurufen und das Problem ruhig und sachlich zu schildern. Ich hatte bisher 2 Mal innerhalb der Garantiezeit Probleme mit einem Apple Produkt (einmal defekter MacBook-Akku, einmal defekter MacMini) und mir wurde bei beiden Problemen schnell und kompetent weitergeholfen. Von daher einfach nochmal anrufen und mit etwas Glück einen hilfsbereiteten Hotliner am Apparat haben.
Viel Erfolg!

 

[QuickMik]

Nein, das Wahlrecht liegt beim Kunden. Echt jetzt

na dann würde ich das mal bei MM vorbringen.
mal sehen, wie er reagiert.

 

[s23]

na dann würde ich das mal bei MM vorbringen.
mal sehen, wie er reagiert.

Jo, das würde ich in der Tat. Ob er will oder nicht, er muss ja

 

[HB0401]

Danke für die rege Diskussion...

Ich habe gerade mal ein wenig gegooglt- nach mein bisherigen juristischen Dünnbrettbohr-Kenntnissen war ich auch der Meinung, 2 Reparaturen in Angriff nehmen zu müssen, bevor ein neues Gerät verlangt werden kann. Dem ist aber wohl doch nicht so!

Meine konkrete Frage, wenn ich noch einmal bei Apple anrufen sollte, ist, was man nun genau verlangen kann. Der Vorgang ist ja nun auch mit all seinen Details schon im "CustomerCare" System oder wie auch immer, verzeichnet.

Um nochmal auf den Umtausch zurückzukommen: Mir graut es davor, bei MM aufzuschlagen und die Herren dort wohlmöglich mit dem BGB in der Hand davon überzeugen zu versuchen, dass ich ein neues Gerät verlangen kann. Verständlicherweise werde ich gefragt, warum ich erst jetzt mit dem Gerät dort aufschlage (habe wie gesagt über die Akkudeckel-Arie erst hinweggesehen)....

Was ich ganz interessant fand: Der Kollegen von Apple hatten während des ganzen Gesprächs reges Interesse daran, mit denen von MM zu sprechen. Denen ging es beinahe mehr darum, wie MM überhaupt agiert hat, als meinem eigentlichen Problem nachzugehen...
Leider war der wohl ranghöchste Mitarbeiter, der mir das Gerät verkaufte, zu dem Zeitpunkt schon aus dem Laden- habe ja wie gesagt rund 40min am Telefon gehangen gestern vor Ladenschluss...

Edit:

Aus den AGB von MM
6.4 Die Gewährleistung von M&M beschränkt sich nach unserer Wahl auf Ersatzlieferung oder Nachbesserung. Bei Verwendung dieser AGB im kaufmännischen Verkehr (also nicht gegenüber Verbrauchern gem. §13 BGB) ist M&M außerdem berechtigt, die Gewährleistung auf die Abtretung eigener, gegenüber Hersteller, Lieferanten oder Autoren bestehender Gewährleistungsansprüche zu beschränken, es sei denn, der Mangel hat seine Ursache im Verantwortungsbereich von M&M. Schlägt die Nachbesserung oder Ersatzlieferung durch M&M oder die Befriedigung aus den abgetretenen Gewährleistungsansprüchen fehl, so kann der Kunde nach seiner Wahl Herabsetzung des Kaufpreises oder Rückgängigmachung des Vertrages verlangen.

Nach deren Wahl??

 

[Condomi]

Edit:

Aus den AGB von MM
6.4 Die Gewährleistung von M&M beschränkt sich nach unserer Wahl auf Ersatzlieferung oder Nachbesserung. Bei Verwendung dieser AGB im kaufmännischen Verkehr (also nicht gegenüber Verbrauchern gem. §13 BGB) ist M&M außerdem berechtigt, die Gewährleistung auf die Abtretung eigener, gegenüber Hersteller, Lieferanten oder Autoren bestehender Gewährleistungsansprüche zu beschränken, es sei denn, der Mangel hat seine Ursache im Verantwortungsbereich von M&M. Schlägt die Nachbesserung oder Ersatzlieferung durch M&M oder die Befriedigung aus den abgetretenen Gewährleistungsansprüchen fehl, so kann der Kunde nach seiner Wahl Herabsetzung des Kaufpreises oder Rückgängigmachung des Vertrages verlangen.

Nach deren Wahl??

Da würde ich mal beim Verbraucherschutz nachfragen, denke nicht das dieser Passus legal ist.
Ich glaube sogar im BGB steht etwas darüber, das der Verbraucher die Wahl hat, die muss allerdings verhältnismäßig sein. Und da (sorry habe nicht alles gelesen), hast du mit deinen schiefen Tasten schlechte Chancen.
Das ist ein kosmetischer Mangel, aber es beeinträchtigt die Funktion des Gerätes nicht, ebensowenig wie der schiefe Akkudeckel.
Auch wenn manche gleich wieder ABER schreien werden, von meiner Warte aus hast du KEINEN Anspruch auf ein neues Gerät.

 

[HB0401]

Meine Freundin meint, ich sei bescheuert- meiner Meinung nach waren die Vorführgeräte allerdings in deutlich besserem Zustand...

 

[tak0209]

Wie oben schon gesagt: ruf noch mal bei Apple an, bleib ruhig und sachlich und bedenke, dass am anderen Ende auch nur Menschen sitzen
Was du mit ein bißchen Geschick auf jeden Fall herausschinden kannst, ist ein Gutschein für den Apple Online Store. Dass du konkret Geld ausgezahlt bekommst, kannst du vergessen, darauf lässt sich Apple nicht ein.
Solltest du wirklich auf Austausch des Gerätes bestehen, so musst du MM sicherlich mit einem Anwalt kommen. Ich würde mich mit einer Nachbesserung zufrieden geben und bei Apple nach einem Gutschein (s. o.) als Entschädigung für den Ärger/Zeitaufwand fragen.

ALs Beispiel: ich hab mir im Januar 08 mein MBP zu einem Spitzenkurs gekauft. Ende Februar kamen die neuen MBPs heraus, gleichzeitig gab es eine Preissenkung: ich hab Apple eine email geschickt, dass eine Preissenkung um offiziell fast 450 € ganz schön herb wäre, wenn man sein MBP erst vor 6 Wochen gekauft hat, mir aber klar wäre, dass dies der Lauf der Dinge (Insbesondere bei Computern) sei. Über einen iTunes-Gutschein würde ich mich aber trotzdem freuen
Ein paar Stunden später hatte ich eine sehr nette Dame am Telefon, und nach weiteren 5 Minuten einen 100 € Gutschein für den Apple Store im Postfach

 

[ictus]

Danke für die rege Diskussion...
Aus den AGB von MM
6.4 Die Gewährleistung von M&M beschränkt sich nach unserer Wahl auf Ersatzlieferung oder Nachbesserung.
Nach deren Wahl??

Die Vereinbarung ist unzulässig. Ich nehme an, der Kaufvertrag wurde in Deutschland geschlossen. Nach § 439 BGB steht das Wahlrecht dem Käufer zu (das geht auf eine EG-Richtlinie zurück). § 475 Abs. 1 S. 1 BGB sagt ganz klar: " Auf eine vor Mitteilung eines Mangels an den Unternehmer getroffene Vereinbarung, die zum Nachteil des Verbrauchers von den §§ 433 bis 435, 437, 439 bis 443, sowie von den Vorschriften dieses Untertitels abweicht, kann der Unternehmer sich nicht berufen.
Wenn MM nun die Wahl hat und nicht mehr du, wirst du eindeutig benachteiligt. Das ist in der Fachwelt völlig unumstritten.
Eine andere Frage ist, ob MM die von dir gewählte Nacherfüllung verweigern kann, weil sie gegenüber der anderen (= Reparatur) unverhältnismäßig ist. Das muss MM aber erst darlegen und ggf. beweisen.
Ich würde einfach zu MM gehen, denen sagen, dass ihre AGB unwirksam ist und du das Wahlrecht hast. Wenn du das so deutlich sagst, klappt das meist auch. Btw: MM kann die Aufwendungen der Nacherfüllung im Übrigen an Apple weiterreichen, da du Verbraucher bist (geht auch auf eine EG-Richtlinie zurück).
Dass Händler da gerne anderes versuchen, kann ich aus eigener Erfahrungen berichten: Ich war selbst in einer Situation, in der ich eine neue Lieferung verlangt habe. Die Reparatur war mit 2 Monaten veranschlagt.
Verkäuferin: "Wie wir nacherfüllen entscheiden wir, nicht Sie!"
Ich: "Der Gesetzgeber hat aber mir das Recht zugestanden und nicht Ihnen."
Verkäuferin: "Was in irgendeinem doofen Gesetz steht, interessiert mich nicht... und außerdem hat das unser Anwalt auch meinem Chef so gesagt!"
Ich (etwas nachdrücklich, aber immer noch höflich): "Dann kann ich Ihnen nur raten, Ihren Anwalt zu wechseln. Wie nacherfüllt werden muss, lernt man im 2. Semester."
Das hat sie dann mehr oder weniger überzeugt. Sie ging ins Lager und hat einen neuen Schlüsselanhänger geholt - und bei der Gelegenheit dann gerade noch die anderen mangelhaften aus ihrem Bestand aussortiert - gut die Hälfte.

Vielleicht sollte ich bei dieser Gelegenheit noch mit zwei anderen Irrtümern aufräumen:
- Wenn die Nacherfüllung zweimal gescheitert ist, kann man vom Vertrag zurücktreten, also Ware zurückgeben und Geld zurückverlangen. Nachlieferung kann man sofort verlangen.
- Die Herstellergarantie seitens Apple besteht völlig unabhängig neben gesetzlichen Gewährleistungsansprüchen gegen den Händler. Was du wie geltend machst, kannst du entscheiden. Der Händler darf dich nicht an Apple "abwimmeln".

 

[HB0401]

Update:

Habe noch einmal mit Apple telefoniert- nachdem ich mit einer netten Dame alles besprochen hatte hat Sie mich an die Rechtsabteilung/Management weitergeleitet.

Danach hat sich selbige mit dem Reseller und meinem dortigen Ansprechpartner in Verbindung gesetzt- nach einer halben Stunde bekam ich einen Rückruf von Apple, dass kommende Woche ein Umtausch organisiert werden soll....Ich bin gespannt!

Mal wieder typisch, dass man erst über den Lizenzgeber Druck erzeugen muss, bevor sich etwas tut...total nervig, aber umso erfreulicher, dass sich jetzt hoffentlich was ändert...
Auch finde ich es erstaunlich, wieviel Glück und Pech man in Sachen AppleCare haben kann- mein Vorgang von gestern war im System mit dem Vermerkt "erledigt" abgelegt- schon praktisch, wenn man den Kunden einfach wieder zu seinem Händler schickt und sich dann zurücklehnt...

 

[Condomi]

Mal schauen wie lang MM noch Apple Produkte anbieten darf :-D

Wenn es mehr Apple Stores in D gibt, kann man sich das Gedöns ja sparen.