E-Commerce: Amazon sperrt Konten notorischer Rücksender

[MikeZ]

Hier möchte ich mal eine Lanze für diese sogenannten Techblogs brechen. Ich schaue bei mehreren dieser Blogs nahezu täglich rein. Soweit mir bekannt werden diese Test-Produkte i.d.R. bereits gekauft bevor sie in Deutschland überhaupt auf den Markt kommen. Jeder möchte natürlich möglichst der Erste sein und so werden die Geräte meist in Ländern bestellt wo sie bereits früher verfügbar sind oder auf Elektronik-Messen getestet bzw. von diesen mitgebracht. Nicht selten werden die Geräte dann auch per Gewinnspiel veräußert, was eine Rücksendung ebenfalls ausschließt. Ausnahmen bestätigen natürlich die Regel. Dass die Betreiber dieser Blogs die Geräte von den Herstellern kostenlos bekommen, habe ich bisher selten gelesen.

Du hast Recht, die größeren Tech-Blogs haben es gar nicht nötig die Testobjekte zu bestellen. Die kriegen sie von der PR-Agentur der jeweiligen Firma hinterhergeworfen. Bei den kleineren Tech-Blogs wäre ich mir aber nicht so sicher...

Gedankenspiel: Vielleicht helfen die paar Techblogs, die sich die Sachen nur zum Testen bestellen und dann zurückschicken, vielleicht soweit bei der Meinungsbildung beim Endkunden, dass damit tausendfache Mehrfachbestellungen vermieden werden können, weil der Test auf dem Techblog zur Entscheidung zu einem konkreten Produkt geholfen hat. Insofern wäre es sogar (unter'm Strich) wieder profitabel?!

 

[smoe]

Aber gerade die ganz kleinen Techblogs (also die die so klein sind, dass sie es nötig haben zu bestellen und zurückzuschicken) haben gar nicht genügend Leser, das lohnt sich für Amazon nicht. Und die Blogs die groß genug sind, dass sie wirklich Umsatz für Amazon generieren bekommen ihre Testmuster gestellt...

 

[Redcloud31]

Mal ein paar Zahlen zum Thema Retouren aus meiner Erfahrung.

Ich arbeite in einem Unternehmen mit ca. 130 Mio Jahresumsatz. Unser Geschäftsmodell ist ähnlich dem von Amazon. Unsere Kosten für Kundenretouren bewegen sich im hohen sechsstelligen Bereich. Bei ca. 70% der Retouren handelt es sich nicht um Reklamationen, sondern "gefällt nicht"...."entspricht nicht den Erwartungen", etc. Wir lassen die Ware kostenlos per DPD abholen und schreiben ohne weitere Nachfrage gut. Eine Rückholung kostet ca. 7,- €. Acht Vollzeitkräfte sind ausnahmslos mit Kundenretouren beschäftigt. Dazu kommt, dass wir Transportschäden, die einen gewissen Warenwert nicht übersteigen, einfach abschreiben. Alles andere wäre unwirtschaftlich.

Ihr könnt euch vorstellen, dass auch bei uns das Thema Retouren ein ganz heißes Thema ist. Ich jedenfalls befürworte die Vorgehensweise von Amazon. Keiner mit einem halbwegs normalen Rücksendeverhalten wird davon betroffen sein. Die die es übertreiben sperrt man aus. Und das ist gut so.

 

[Redcloud31]

- gelöscht -

 

[MikeZ]

Unsere Kosten für Kundenretouren bewegen sich im hohen sechsstelligen Bereich.

Ein Witz im Vergleich zu dem was es kosten würde deutschlandweit Filialen aufzumachen, in denen die Kunden die Produkte vor dem Kauf begutachten können. Nur die Vorteile des Onlinehandels zu genießen wäre den Unternehmen, die wirklich Filialen aufmachen, gegenüber unfair.
Einen Laden, der Fototaschen verkauft, muss mehr Geld für Miete, Personal und etc ausgeben. Der Onlinehandel spart sich diese Mehr-Ausgaben, muss aber dafür in Kauf nehmen, dass halt mal drei Fototaschen zur Ansicht bestellt werden. Ist immer noch billiger als die Alternative.

 

[Zivius Oktavius]

Nur die Vorteile des Onlinehandels zu genießen wäre den Unternehmen, die wirklich Filialen aufmachen, gegenüber unfair.

Aber genau das macht doch der Kunde, indem er sich einfach mal mehrere Stücke zum testen bestellt.

Er genießt sowohl die Vorteile des Onlinehandels: günstig, sehr große Auswahl, direkt an die Haustür
als auch die Vorteile beim lokalen Einzelhandel: Produkte direkt miteinander vergleichen, anfassen

Da hat doch die kleine Filiale schon direkt verloren.

 

[MikeZ]

Aber genau das macht doch der Kunde, indem er sich einfach mal mehrere Stücke zum testen bestellt.

Uaah, da hast du mich aber sehr wild aus dem Kontext zitiert...

Er genießt sowohl die Vorteile des Onlinehandels: günstig, sehr große Auswahl, direkt an die Haustür
als auch die Vorteile beim lokalen Einzelhandel: Produkte direkt miteinander vergleichen, anfassen

Du unterschlägst einen großen Nachteil beim Onlinehandel, nämlich den Stress die Sachen zurückzuschicken, und einen großen Vorteil des Einzelhandels: Beratung.
Ich fände es viel komfortabler die Sachen im Laden zu vergleichen, nicht die Arbeit zu haben mich fundiert zu informieren, sondern mich auf kompetente Beratung im Laden verlassen zu können (auch wenn ich es langsam aufgebe ) und nicht den Stress zu haben zur Post zu gehen, Pakete zu verkleben etc.

Der Onlinehandel kann sich Läden, Angestellte zur Beratung, ... sparen, muss dafür aber in Kauf nehmen, dass der Kunde, der nun sein eigener Berater sein muss, für eine qualifizierte Kaufentscheidung mehrere Produkte bestellt. Das muss so sein, weil er sonst die Kunden, die qualifizierte Kaufentscheidungen treffen wollen (wofür ein "Offline-Vergleich" unabdingbar ist), ganz an die Läden verlieren würde. Er kalkuliert das natürlich mit ein und macht unterm Strich immer noch Gewinn.

Der Einzelhandel muss für Läden, Angestellte, Ausstellungsstücke, etc bezahlen, der Kunde hat aber so die Möglichkeit vor Ort Produkte zu vergleichen und sich beraten zu lassen. So ist eine so gute Kaufentscheidung möglich, dass sogar der Gesetzgeber entschieden hat, dass hier keine 14 Tage Rückgaberecht nötig sind.

 

[smoe]

Das Problem ist nur, dass es heutzutage richtig schwer ist, einen Laden zu finden der vernünftige Auswahl bietet und dazu Beratung die über das Vorlesen der Schachtel hinausgeht...

 

[Zivius Oktavius]

Du unterschlägst einen großen Nachteil beim Onlinehandel, nämlich den Stress die Sachen zurückzuschicken, und einen großen Vorteil des Einzelhandels: Beratung.

Ich würde mal behaupten dass ein Händler wie Amazon deutlich mehr Stress hat mit zuruckgeschickter Ware als der Kunde.
Der Kunde kann einfach die Verpackung benutzen mit der die Sachen bei ihm angekommen sind. Heißt also, Verpacken, Aufkleber ausdrucken und bei der Post abgeben.
Beim Händler wird dieses Paket entgegengenommen, ausgepackt, das Verpackungsmaterial entsorgt werden, die Ware muss zurück an den Lagerort und es muss wieder in das Warenwirtschaftssystem eingebucht werden.

Beratung gibt es eh nur noch im richtigen Fachhandel, nur ist keiner mehr bereit auch den Preis dafür zu bezahlen.

Der Onlinehandel kann sich Läden, Angestellte zur Beratung, ... sparen,

Problem ist nur, dass der das auch nicht auf der Wiese mit ein paar Mainzelmännchen macht. Der muss ebenso eine Lagerhalle mit Büros unterhalten, diese riesigen Lager wollen beheizt werden. Die Logistik muss sehr gut aufgestellt sein, besonders wegen den vielen Retouren. Verpackungsmaterial und Transportkosten sind nicht zu vernachlässigen, ebenso wie die Arbeiter welche diesen Job erledigen. Der Müll der Retouren muss entsorgt werden. Ich mag mir gar nicht die Berge vorstellen, die dasbei entstehen.

Der Onlinehändler wird ausserdem ebensoviel totes Kapital in seinen Lagern haben. Angenommen du bestellst nun die letzten beiden Taschen, die gehen zu dir, werden ausgebucht. Bestand ist nun Null, die Mindermenge unterschritten. Was passiert? Es gibt einen Bestellvorschlag vom Warenwirtschaftssystem und es werden neue Taschen bestellt. Evtl. gehen die aber gar nicht so gut und die beiden die nun bei dir sind haben auch bereits seit einem halben Jahr im Lager gelegen. Und nun bekommt der Onlinehändler von seinem Großhändler neue Taschen und von dir die Retoure zurück. Nun hat er noch mehr von den Taschen im Lager liegen als vorher schon.

Also einfach zu sagen, der Onlinehandel hat bei weitem nicht soviele Kosten wie ein Ladengeschäft, halte ich für Falsch. Ich denke nicht, dass sich diese beiden Geschäftswege unterm Strich bei den Kosten viel nehmen.

 

[Kojak19]

Doch, tun sie, du musst nur im gleichen Maßstab vergleichen. Wenn du einen Einzelhändler mit dem selben Sortiment wie Amazon aufmachen würdest, wären deine Kosten um einiges höher, alleine weil du Verkaufsfläche und gut geschultes Verkaufspersonal benötigst. Dazu die Warenpräsentation, ein geeigneter Standort mit hoher Kundenfrequenz, Werbemittel, permanente Modernisierungsarbeiten und so weiter.

 

[Zivius Oktavius]

In dem Fall ja, natürlich. Da Ausstellungsfläche teurer ist als Lagerfläche.
Beim "geschulten" Verkaufspersonal ist es aber wieder so ne Sache, da weiß ich nicht wie groß da die Unterschiede sind zwischen einem Lagerarbeiter und einem 0815 Verkäufer. Von wirklich guter Bezahlung sind die in der Regel ja leider auch weit entfernt.

 

[Kojak19]

Da stimme ich dir zu.
Ich habe eigentlich immer darauf geachtet, meine Jungs ordentlich zu entlohnen. Wenn du das machst und gleichzeitig ein wenig an den richtigen Schrauben drehst, dann bekommst du auch hervorragendes Fachpersonal mit entsprechendem Wissen.
Wenn ich als junger Mensch von 25 jedoch mit 1800 € brutto wie in meiner Branche abgespeist werden würde, dann wäre meine Motivation auch ungefähr Null, mich gemäß Anforderungsprofil permanent fortzubilden.

Ich glaube vielen Händlern würde es besser gehen, wenn sie ihr Kapital, sprich ihre Mitarbeiter, besser behandeln würden.

 

[Juhulia]

Falsch. Gut ausgebildetes Personal ist in Massen auf der Strasse. Bestens ausgebildet vom Staat. Wozu also in Mitarbeiter investieren?

Die Menschen sollen ihre Zukunft selbst in die Hand nehmen, nicht hoffen das andere (Arbeitgeber) sie finanzieren ...

 

[Kojak19]

Gut ausgebildet vom Staat? Ich lach mich schlapp.
Wenn du auf Schulabgänger anspielst: Mittlerweile bin ich, überspitzt formuliert, bei vielen schon positiv überrascht, wenn sie sich alleine die Schuhe zubinden können.

Gutes Personal kostet Geld, und das zu Recht. Wenn ein Mitarbeiter mein Unternehmen (und somit mich) nach vorne bringt, so bekommt er ebenfalls seinen Teil vom Kuchen. Ganz einfach. Das hat nichts mit durchfinanzieren zu tun.

Der angenehme Nebeneffekt ist eine gesteigerte Motivation, allgemein bessere Ergebnisse und ein besseres Arbeitsklima.

Aber du hast bestimmt recht, sowas will eh keiner...

 

[Zivius Oktavius]

Genau so ist es.
Wenn du jemanden hast bei dem du merkst, der ist engagiert, der macht, der tut, der ist willig. Dann musst du als Chef was machen, musst dem Chancen aufzeigen. Ihn ernst nehmen und dementsprechend entlohnen.

Wenn er irgendwann feststellt, es bringt eh alles nix, egal wie sehr ich mich reinhänge, macht der irgendwann die Flatter oder einfach unmotiviert Dienst nach Vorschrift. Und die wenigsten von denen die was drauf haben, lassen sich über einen längeren Zeitraum verheizen.

 

[Juhulia]

Wenn einer gut ist, macht er eh irgendwann die Flatter. Und die Investitionen in seine Zukunft nimmt er alle gern mit. Damit kann er sich was eigenes aufbauen.

Wenn das Gehalt stimmt, kriegt man gute Leute. Der Rest ist Eigenverantwortung.

Der Sozialismus ist seit 25 Jahren vorbei. Aufwachen Leute!

 

[xees]

Vermute mal dass hier über 100 Artikel pro Tag bestellt und retouniert wurden. Da war wohl ein einziges Postauto nur für 1 Kunden zuständig. Das sprengt dann jeden Rahmen. In der Meldung heisst es ja auch "nicht im Haushaltsüblichem Rahmen". Um diesen Rahmen zu überreizen muss man regelmäßig richtig viel bestellen.

 

[xees]

Ich würde mal behaupten dass ein Händler wie Amazon deutlich mehr Stress hat mit zuruckgeschickter Ware als der Kunde.
Der Kunde kann einfach die Verpackung benutzen mit der die Sachen bei ihm angekommen sind. Heißt also, Verpacken, Aufkleber ausdrucken und bei der Post abgeben.
Beim Händler wird dieses Paket entgegengenommen, ausgepackt, das Verpackungsmaterial entsorgt werden, die Ware muss zurück an den Lagerort und es muss wieder in das Warenwirtschaftssystem eingebucht werden.

Beratung gibt es eh nur noch im richtigen Fachhandel, nur ist keiner mehr bereit auch den Preis dafür zu bezahlen.



Problem ist nur, dass der das auch nicht auf der Wiese mit ein paar Mainzelmännchen macht. Der muss ebenso eine Lagerhalle mit Büros unterhalten, diese riesigen Lager wollen beheizt werden. Die Logistik muss sehr gut aufgestellt sein, besonders wegen den vielen Retouren. Verpackungsmaterial und Transportkosten sind nicht zu vernachlässigen, ebenso wie die Arbeiter welche diesen Job erledigen. Der Müll der Retouren muss entsorgt werden. Ich mag mir gar nicht die Berge vorstellen, die dasbei entstehen.

Der Onlinehändler wird ausserdem ebensoviel totes Kapital in seinen Lagern haben. Angenommen du bestellst nun die letzten beiden Taschen, die gehen zu dir, werden ausgebucht. Bestand ist nun Null, die Mindermenge unterschritten. Was passiert? Es gibt einen Bestellvorschlag vom Warenwirtschaftssystem und es werden neue Taschen bestellt. Evtl. gehen die aber gar nicht so gut und die beiden die nun bei dir sind haben auch bereits seit einem halben Jahr im Lager gelegen. Und nun bekommt der Onlinehändler von seinem Großhändler neue Taschen und von dir die Retoure zurück. Nun hat er noch mehr von den Taschen im Lager liegen als vorher schon.

Also einfach zu sagen, der Onlinehandel hat bei weitem nicht soviele Kosten wie ein Ladengeschäft, halte ich für Falsch. Ich denke nicht, dass sich diese beiden Geschäftswege unterm Strich bei den Kosten viel nehmen.

du vergisst, dass die meisten Artikel nicht bei Amazon oder sonstigen Versendern wie Otto oder Zalando nicht selbst auf Lager hat, sondern diese vom Hersteller selbst mit Amazon Karton und Rechnung direkt versendet. Auch Zooplus lässt bei DHL oder Paketservice direkt verpacken. Das ist wie beim Just in Time in der Autoindustrie. Rollendes Lager auf der Autobahn.
Amazon hat zwar grosse Lager, nur bei dem Sortiment inkl. Waschmaschinen bräuchten die ein Zentrallager so groß wie ne Kleinstadt mit 20000 Einwohnern.

 

[Spittek]

Ich finde die Vorgehensweise von Amazon (und alle die folgen werden) mehr als korrekt. Es ist so wie immer im Leben, wenn von ein paar wenigen der Bogen über die Maßen überspannt wird, haben das hinterher alle anderen auszubaden. Irgendwann wird das Fernabsatzgesetz zu Gunsten des Onlinehandels geändert und vorbei ist's mit "...schick's kostenlos zurück...".

Ich befürchte nur (muss natürlich nicht stimmen), dass der Einzelhandel dann noch mehr unter den sogenannten "Beratungdiebstählen" zu leiden hat. Denn wenn ich von vorne herein weiß, dass ich Probleme beim Rückversand bekomme, muss ich mich um so intensiver vor Ort mit den Produkten auseinander setzten. Das wird Elektronik und teure Markenartikel eher betreffen als z.B. Kleidung oder Kleinzeugs, weil man anhand der Produktbezeichnung und Artikelnummer bzw. am Barcode viel leichter vergleichbar ist.

Der Einzelhandel setzt sich ja schon jetzt zu Wehr. In vielen Läden ist es nicht mehr gestatten, das Smartphone zu zücken und den Code zur Preisrecherche zu scannen oder abzufotografieren. Habe ich erst letztens im Centro Oberhausen erfahren, obwohl ich den Verkäufer vorher gefragt habe. Ging aber darum, da sie den Artikel in meiner Größe nicht mehr da hatten und ich dann in deren Onlineshop bestellen wollte. Also nix verwerfliches...

Um auf's eigentliche Thema zurückzukommen: Beide Seiten, Einzelhandel und Onlineshop, werden in Zukunft verstärkt dagegen vorgehen, das All-u-can-get-Verhalten einiger weniger einzudämmen. Bei den engen Margen kann es für ein Unternehmen wirtschaftlicher sein eher auf ein Geschäft zu verzichten, als eines zu machen, bei dem der Kunde von 5 Artikeln zwar einen behält, aber dafür 4x Kosten verursacht.

 

[chironex]

irgendwie würde es mir meine Erziehung verbieten, etwas zu bestellen, wenn ich schon vorher ganz genau weiß, dass ich es in jedem Fall wieder zurückschicken werde.

Wie wahr
Viele Woerter sind aus dem heutigen Sprachgebrauch praktisch verschwunden: Anstand, Treue, Ehrlichkeit, Sparsamkeit, Fleiss, Ehre usw. und mit ihnen die Menschen die diese Eigenschaften noch innehaben.