AppleCare und der Vorwurf des Eigenverschuldens

[obermuh]

Hallo zusammen!

Was ich heute bei meinem AASP erlebt habe macht alle meine positiven Erfahrung mit AppleCare zunichte.

Zur Geschichte:

Ich habe mir im Mai 09 mein 17" uMBP gekauft und gleich gemerkt dass die Displayscharniere ein knackendes Geräusch machen und dass das Display schief sitzt (Spaltmaß am Scharnier gut 4 mal so groß wie vorne). Nach ca. 3 Wochen war ich im Münchner AppleStore nach dem mir telefonisch gesagt wurde dass mein Display dort vor Ort innerhalb eines Tages getauscht werden kann. Also, Termin gemacht und die 200 KM nach München gefahren. Im AppleStore wurde mir dann mitgeteilt dass leider kein Display vorrätig ist und ich das MBP bitte in 2 Werktagen wieder abholen soll.... schon mal die erste Frechheit! Auf die Frage ob man mir mein MBP bitte nach der Reparatur zuschicken könne da ich nicht wieder 200 KM fahren will wurde mir gesagt "Carry In Reparaturen können nur abgeholt werden"... super... also umsonst nach München gefahren.

Jetzt, zugegebenermaßen nicht unbedingt Zeitnah aber noch lange in meinem ACPP, habe ich bei unserem "neuen" AASP in Passau den Displaywechsel durchführen lassen. Ergebnis: Display noch schiefer und die Meldung "Keine Airport-Karte installiert". Der Techniker vermutet eine defekte Airport-Karte im neuen Display und ein schiefes Gehäuse, daher das schlecht sitzende Display.

Nach Rücksprache mit AppleCare nun das folgende, für mich unglaubliche Ergebnis:

Altes Display wieder rein und mich mit einem "selbstverschuldetem Schaden" nach hause schicken!

Ich kann SICHER sagen dass mir das MBP nie runtergefallen ist oder unter schwerer Last "verbogen" wurde.

Als ich das gehört habe habe ich natürlich gleich selber bei AppleCare angerufen und freundlich aber bestimmt mitgeteilt dass es eine Frechheit ist jetzt zu behaupten ich wäre selber Schuld nur weil ich "erst nach über einem Jahr mit dem Problem gekommen bin"... dass ich 3 Wochen nach Kauf das Problem schon gemeldet hab und es nur mangels Flexibilität der AppleStore Mitarbeiter (zurücksenden) und der Unmöglichkeit des Verzichts (brauche mein MBP täglich!) erst jetzt habe machen lassen interessiert keinen mehr.

Der Mitarbeiter den ich dann am Telefon hatte war zumindest mal bereit die Entscheidung seines Vorgängers über das Selbstverschulden nicht abschließend einzutragen sondern eine weiter Untersuchen einzuleiten. Morgen früh soll also das alte Display wieder rein und dann soll der AASP Fotos machen. Anhand der Fotos (die mangels Alternativen beim AASP mit einem iPhone gemacht werden sollen!!!) soll dann entschieden werden ob es ein Gewährleistungsfall ist oder nicht. Zudem muss ich nachweisen dass der Schaden schon von Anfang an vorhanden war... Ich bin noch zuversichtlich dass die Meldung im AppleStore München dafür ausreicht...

Morgen geht der Spaß also weiter und ich bin gespannt wie es sich entwickelt... werde berichten!

 

[rc4370]

Hast du Zeugen?

A) Für das schief sitzende Display von Anfang an.
B) Für deinen ersten Versuch im Apple Store München.

Das würde es wesentlich einfacher gestalten.

 

[QuickMik]

vor allem...würde ich mal richtig auf den tisch hauen.
bei 3x dem selben defekt, hast du anspruch auf wandlung.

vielleicht sind sie ja deshalb so zickig.

 

[obermuh]

Zeugen habe ich zum Glück schon, zudem gibt es einen Eintrag über den ersten Besuch in München im System. Damals wurde aber nur das Knacken aufgenommen und nicht das schief sitzende Display. Als Zeugen habe ich 2 Personen, der eine ist mit mir nach München gefahren und den anderen habe ich auf dem Rückweg wieder mitgenommen. Des Weiteren gibt es auch noch ein paar Emails die ich mit meinem AASP ausgetauscht habe. Also bin ich auf jeden Fall gut gerüstet um zu beweisen dass der Fehler schon von Anfang an da war.

Ich sags mal so, grundsätzlich ist mir das schiefe Display wurst, nur das Knacken hat mich genervt. AppleCare hängt sich jetzt aber an dem schiefen Display auf da sich das Book ja nicht von selbst verzieht. Dass die Airport-Karte im neuen Display defekt ist ist zwar blöd, kann aber mal vorkommen. Dass das neue Display aber noch viel schlechter sitzt als das Alte wirft natürlich die Frage in den Raum ob nicht das Alte vor der Auslieferung "hingebogen" wurde und so das Knacken überhaupt erst entstanden ist.

Das übelste ist aber die Reaktion des Mitarbeiters der mit meinem AASP gechattet hat, im Prinzip hat er gesagt er glaubt mir nicht (ohne das Book gesehen zu haben) daher hab ich wohl Pech gehabt.

Ich warte jetzt mal den morgigen Tag ab und schau was passiert, befürchte aber dass das noch ein ordentliches Geschiss wird und ich nicht drum rum kommen werde mein Book einzuschicken und genau das wollte ich ja eigentlich vermeiden :/

 

[rc4370]

Bin gespannt, was dabei rauskommt.

 

[obermuh]

Und ich erst

Ich würde ja verstehen dass die so ein Stress machen wenn ich jetzt ein ganz neues MBP fordern würde, aber ich will ja nur ein Display das nicht knackt, gerade sitzt und eine funktionierende Airportkarte hat...

 

[QuickMik]

Das übelste ist aber die Reaktion des Mitarbeiters der mit meinem AASP gechattet hat, im Prinzip hat er gesagt er glaubt mir nicht (ohne das Book gesehen zu haben) daher hab ich wohl Pech gehabt.

jaja, so einen chatverlauf hab ich auch mal gesehen.
keine ahnung, in welchem support level die AASP einsteigen.....vielleicht 5 oder 15
auf jeden fall sind die herren dort schon sehr arrogant.

einem kunden von mir ist die linke shift taste...durch die mitte...durchgebrochen.
der applesuperzampano hat nicht an einen materialschaden oder sonstigen defekt geglaubt.
obwohl wir fotos vom book geschickt haben und man deutlich sehen konnte, das dort kein kratzer rundherum war.

das waren...soferne ich mich noch richtig erinnere....280€ fü das komplette obere case.
weil da ja die tastatur drin ist.

man sieht nur, wie arrogant und blöd die dort sind.
das letze mal hat dieser jemand um 70.000 € apple kisten gekauft....
vom server über RAID zum allen möglichen books.

in den meisten fällen muß ich auch sagen, das der endkunde normal mehr dampf machen kann als der AASP.

und weil du oben apple care schreibst....du hast eine echte apple care garantie erweiterung von apple um eine schweine kohle ?
und die gehen so mit dir um ?
hast du ihnen erklärt, das sich andere einen windows schleppdeppen um dieses geld kaufen ?

ich würde ihnen auch mit dem verbraucherschutz kommen.
ich gehe davon aus, das es so ist, wie du sagst....und dann ist das schlichtweg eine frechheit.

ciao
mike

 

[obermuh]

Hab mal ein paar Fotos vom krummen Display gemacht falls es einen interessiert. Wie gesagt es bringt einen nicht um und es ging mir ja eigentlich ums knacken... aber macht euch selber ein Bild:

Ecke vorne links:



Ecke vorne links - andere Seite:



Ecke vorne Rechts:



Ecke hinten rechts:



Ecke hinten links (da ist es bündig aber das Spaltmaß ist weit daneben):



Spaltmaß am Scharnier:



Spaltmaß mitte:



Spaltmaß vorne:



Alles Imageshack-Uploads.

Man sieht dass das Display an der Vorderseite rechts übersteht, wobei es duf dem Foto nicht so deutlich ist wie mit dem Auge. Man spürt es aber deutlich und kann sogar an der Kante die rechts übersteht mit dem Fingernagel das Display öffnen.

 

[obermuh]

Sooo. Hab heute früh mein altes Display mit funktionierender Airport-Karte eingebaut bekommen und muss am Nachmittag wieder rein, dann redet der Chef mal mit AppleCare. Vorläufig bin ich aber zufrieden da durch das aus- und einbauen des Displays das Knacken zumindest mal vorläufig verschwunden ist.

Bin gespannt was der Chef vom AASP bei AppleCare erreicht, denn momentan steht ja noch das Eigenverschulden im Raum und somit noch keine Kostenübernahme durch Apple...

 

[rs@]

Ich mache im Moment leider auch sehr schlechte Erfahrungen mit AppleCare. Nagelneues MacBook hatte nach 2 Wochen einen Displayschaden. Mittlerweile ist es seit 17 Tagen im Apple Store in München in der Reparatur.
Guter Service sieht anders aus. Wird wohl leider mein letzer Mac gewesen sein.

 

[QuickMik]

Sooo. Hab heute früh mein altes Display mit funktionierender Airport-Karte eingebaut bekommen und muss am Nachmittag wieder rein, dann redet der Chef mal mit AppleCare. Vorläufig bin ich aber zufrieden da durch das aus- und einbauen des Displays das Knacken zumindest mal vorläufig verschwunden ist.

Bin gespannt was der Chef vom AASP bei AppleCare erreicht, denn momentan steht ja noch das Eigenverschulden im Raum und somit noch keine Kostenübernahme durch Apple...

also das verstehe ich noch nicht ganz.
wenn apple den schaden nicht übernimmt, wo kommt dann das display her ?
wer hat das bezahlt ? du ja offensichtlich nicht.
und mit verlaub, wenn ich so ein book neu bekommen hätte, müssen einige "fliegen" lernen.
zumindest, wenn es nicht sofort zu meiner zufriedenheit erledigt wird.

aber daran bist du ja schon ein bissl selbst schuld, weil du es so lange hast schleifen lassen....
sofort reklamieren und nicht geil auf dem neuen book herumklopfen.

Ich mache im Moment leider auch sehr schlechte Erfahrungen mit AppleCare. Nagelneues MacBook hatte nach 2 Wochen einen Displayschaden. Mittlerweile ist es seit 17 Tagen im Apple Store in München in der Reparatur.
Guter Service sieht anders aus. Wird wohl leider mein letzer Mac gewesen sein.

also das sollte man aber ein bissl differenzierter sehen.
ich weiß aus erfahrung, das apple binnen 2 tagen liefert. es kann schon mal sein, das es länger dauern kann.
aber nur, wenn es etwas sehr gefragtes ist und die apple selbst als ersatzteil nichts mehr lagernd hat.
kann mich aber nicht mehr wirklich erinnern, wann sowas zum letzten mal war.

ich würde da eher mal sagen, das der techniker dort....ein bissl fad oder noch immer im urlaub ist.
entweder ist das teil schon da und keiner schert sich um den einbau.....
oder kein schwein hat sich dein book noch angesehen und das ersatzteil bestellt.

HTH
mike

 

[obermuh]

also das verstehe ich noch nicht ganz.
wenn apple den schaden nicht übernimmt, wo kommt dann das display her ?

Momentan ist wieder das ursprüngliche Display drin.

aber daran bist du ja schon ein bissl selbst schuld, weil du es so lange hast schleifen lassen....

Sehe ich durchaus ein, jedoch ist es so dass ich kurz nach dem Kauf (4 Wochen oder so) in München war und den Fehler angemeldet habe. Mir wurde dann gesagt es ist egal wann ich es machen lassen denn der Fehler ist ja jetzt bekannt, dies habe ich auch explizit erfragt um auf Nummer sicher zu gehen.... wie immer ist es so dass man sich echt alles schriftlich geben lassen muss! Mein Problem war dass ich zu keiner Zeit länger auf mein Book hätte verzichten können und es deshalb nicht habe machen lassen. Erst seit kurzem ist unser iStore auch AASP wobei mir dies schon länger angekündigt wurde, daher habe ich gewartet bis mir das Display hier vor Ort gewechselt werden konnte.

Im Prinzip eine verzwickte Situation bei der ich einerseits Apple verstehen kann da ich wirklich lange gewartet habe, andererseits aber auch stinksauer bin das man mich erst für nix nach München fahren lässt, mir dann für Unmengen Geld eine Garantieverlängerung verkauft um mir dann im Nachhinein zu erzählen das alles was mir der Genius Bar Typ gesagt hat nicht mehr zählt...

Glücklicherweise ist mein AASP da voll auf meiner Seite und hat inzwischen auch offiziell bescheinigt dass das Book keine optischen Hinweise auf Gewalteinwirkung hat... geklärt ist die ganze Geschichte aber leider noch nicht.

 

[PabbaApfel]

Genau das selbe Problem mit einem leicht verzogenen Topcase und somit einem nicht ganz zufriedenstellendem Spaltmaß hatte ich auch.
Damals konnte ich auf mein MacBook leider auch nicht verzichten, da wir mitten in Aufnahmen steckten.
Ich meldete den Fehler gleich bei AppleCare und die haben es dann in ihr System eingetragen. Also ich ca. 1 Jahr später Zeit gefunden habe, bin ich zum Apple Store in München gegangen und habe gesagt, dass man Book von beginn an schon nicht richtig geschlossen hat. Daraufhin wurde mein Display noch am selben Tag ausgewechselt!

Vielleicht auch mal direkt zum Store nach Muc fahren und mit den Technikern reden. Eventuell haben die ja die Storeleitung ersetzt und der Service stimmt wieder. Bei mir hat er dies auf jeden Fall...

Ich wünsch dir noch viel Glück und wohl oder übel auch Geduld bei der Geschichte.
Stefan

 

[BlameMan]

Ich kann auch nur empfehlen direkt in den Store zu gehen. Hatte auch ständig ärger mit meinem letzten MacBook und trotz der fünften Reparatur wollten die es einfach nicht tauschen. Hab denen dann freundlich aber sehr bestimmt meine Meinung gesagt und stand 5 Tage lang jeden Tag wieder im Store. Am fünften Tag gab es dann endlich ein neues.
Also wenn du im recht bist einfach hartnäckig und bestimmt bleiben dann klappt es auch.
Viel Glück!

 

[QuickMik]

Vielleicht auch mal direkt zum Store nach Muc fahren und mit den Technikern reden

ich weiß jetzt nicht ob du zuwenig oder ich zuviel gelesen hab...
aber ich denke, er war schon in muc....und genau von dem knaben ist er nicht begeistert.

Glücklicherweise ist mein AASP da voll auf meiner Seite und hat inzwischen auch offiziell bescheinigt dass das Book keine optischen Hinweise auf Gewalteinwirkung hat... geklärt ist die ganze Geschichte aber leider noch nicht.

dann schauen wir mal, ob der einsatz deines AASP was bringt.
wenn der apple zampano chat negativ ist, sieht es auf jeden fall nicht gut aus.
aber sehen wir mal, was dein iStore kanbe zusammen bringt.....

ach ja, wegen ersatzteilen usw.
an und für sich, kann man sich mit dem AASP auch ausmachen, das die ersatzteile vorher bestellt werden.
ist natürlich bei fehlern, die erst noch zu finden sind, nicht möglich.
aber ein display wird auf die SN des gerätes bestellt. die kann man auch per mail durchgeben.
er ruft dich an, wenn es da ist.....und tauscht es dann.
natürlich wehren die jungs sich da oft, weil er dann...wenn du kommst...gleich schrauben muss.
sowas macht allerdings einen guten AASP aus.
und wenn man wie rs@ 17 tage warten muß, heißt das nur, das die jungs dort komplett überfordert,
desorganisiert oder einfach nur faul sind.
hab bei meinem AASP in den letzten tagen 3 displays von den unibody gesehen.
apple hat anscheinend keine lieferprobleme.....

 

[ibastl]

Das mit der "defekten" Airportkarte ist interessant weil die Airportkarte beim Displaywechsel vom alten in das neue Display übertragen werden muss. Die Airportkarte im neuen Display kann also nicht defekt gewesen sein, weil es die selbe ist

Ich geh davon aus, dass die Jungs vergessen haben die Airportkarte umzubauen

Da sind offenbar ein paar Fehler an einigen Stellen gemacht worden. Wenn Du einen Termin in München hattest, hätten die ein Display da haben müssen. In seltenen Fällen gerät man am Telefon an einen Sturkopf. In den meisten Fällen kommt Apple nicht mit solchen Unterstellungen sondern lässt die Hinweise auf Selbstverschulden beim ASP feststellen.
Dieser wiederum sollte seinen Job vernünftig machen und das Display ordentlich einbauen. Damit kann man auch das Knacken und das Spaltmaß beeinflussen. Oft ist gar kein Tausch nötig.

Gruß

Bastl

 

[rc4370]

Sind das nicht eher nur die Antennen?

 

[klickerl]

also das sollte man aber ein bissl differenzierter sehen.

Was gibt's denn hier zu differenzieren? Das Book ist 2 Wochen alt und fast 3 Wochen in der Werkstatt

 

[QuickMik]

bevor man schreit und wild um sich schlägt, sollte man vielleicht differenzieren....wer eine abbekommen sollte.
die AASP´s werden binnen 2 tagen von apple beliefert, wenn das ersatzteil lagernd ist.
für mich ist schon wichtig, wer was vergeigt.

 

[ibastl]

Antennen

Die Airportkarte sitzt unter der schwarzen Kunststoffabdeckung des Display-Schaniers und muss beim Wechsel ebenfalls umgebaut werden.