Feature AppleCare soll weitreichende Überarbeitungen erhalten

[Philipp Schwinn]

In einem groß angelegten Meeting mit AppleCare-Angestellten hat sich die stellvertretende Leiterin des Supports Tara Bunch an eine Vielzahl ihrer Mitarbeiter gewendet. Dabei ging es um aktuelle Erfolge und Entwicklungen des Service und Support, aber auch weitere Verbesserungen und Änderungen für die Zukunft kommunizierte Bunch. Erwähnung fand auch, dass Apple und die Service-Sparte AppleCare die Ranglisten der Kundenzufriedenheit anführen. Einige Teilnehmer des Treffens haben dabei Details über Anstehende Änderungen preisgegeben.[prbreak][/prbreak]

AppleCare+
Seit letztem Jahr hat Apple die Garantieerweiterung ‘Apple Care Protection Plan’ für das iPhone und das iPad durch das Versicherungsprodukt AppleCare+ ersetzt. Dieses liegt preislich etwas höher, beinhaltet allerdings auch die deutlich günstigere Abwicklung von selbstverschuldeten Schäden an iOS-Geräten. Der Kunde hat hier momentan nur 30 Tage nach dem Kauf des Gerätes Zeit, die Erweiterung zu erwerben. Momentan testet Apple die Ausweitung des Zeitraums auf 60 Tage und könnte diese Grenze dauerhaft heraufsetzen. Die Anzahl von Ländern in denen AppleCare+ angeboten wird, soll von bisher 14 ebenfalls erweitert werden. In der Zukunft möchte Apple auch in direkte Konkurrenz mit anderen Versicherungsprodukten für Smartphones und Tablets treten, wie sie bspw. Mobilfunkanbieter vertreiben. Diese versichern oftmals auch gegen Verlust oder Diebstahl eines Geräts.



Seit einiger Zeit können Kunden den Bildschirm ihres Macs für den Apple Support freigeben, wenn sie dies während des Kontakts mit einem Apple-Mitarbeiter möchten. Diese Funktion will Apple im Herbst auch auf iPhone und iPad bringen, um die Hilfe zu beschleunigen. Zumindest nachgedacht wurde darüber, den 24-Stunden-Telefonsupport auch in anderen Ländern anzubieten – bisher gibt es dies nur in den USA.

Online-Support
Überarbeiten möchte der kalifornische Konzern auch den über die Webseite angebotenen Support – mit den umgestalteten Support-Foren hat Apple die ersten Änderungen bereits umgesetzt. Auch die Integration von sozialen Netzwerken in den bisherigen Service-Prozess steht auf Apples To-Do-Liste. Weiter entwickelt Apple Werkzeuge und Hilfsprogramme, um Kunden dabei zu helfen, ihre Probleme mit Apple-Produkten bestenfalls eigenständig zu lösen.

Weiter wird in Erwägung gezogen, dass AppleCare+ im Abonnement angeboten werden soll und die Abwicklung dabei über das Zahlsystem des iTunes- und App Store laufen soll. Überlegungen gab es ebenfalls, ein ähnliches Service-Produkt für Mac-Computer anzubieten, die Wirtschaftlichkeit sei hier aber nicht gegeben, sodass dies nicht realisierbar sei.

‘Super Bowl’-Herbst
Tara Bunchs Ansprache endete mit einem Hinweis auf den Herbst diesen Jahres, der laut ihrer Aussage ein wahrer Super Bowl-Herbst für Apple wird und erklärte dies mit anstehenden Produktvorstellungen und -veröffentlichungen. Bisher dürfte klar sein, dass neben einem neuen iPhone, iPad und den neuen Betriebssystemen auch eine Reihe von Mac-Rechnern aktualisiert werden. Ob die oft angekündigten, neuen Produkte auch zu sehen sein werden ist unklar, aber dennoch sehr wahrscheinlich. Die Verbesserungen von AppleCare sollen Apple dabei assistieren, neuen Kunden dabei behilflich zu sein, mit den neuen Produkten von Apple zurecht zu kommen, so Bunch.

via 9to5mac

 

[quiddjes]

Die Garantiebedingungen von Apple sind eigentlich nicht mehr zeitgemäß, bei Profirechnern sind eigentlich drei Jahre mit vor-Ort-Service üblich -- ohne Aufpreis! Mit einem gescheiten Servicepartner könnte Apple das auch bieten, insbesondere bei DEN Margen.


"Apple is like a ship with a treasure, leaking water, and it's my job to point it into the right direction" (Gil Amelio's strange job description as Apple CEO)

 

[MacbookPro@Olli]

Vollkommen richtig, Garantiebedingungen und auch Support sind vollkommen unzeitgemäß und nicht den Preisen entsprechend.

 

[jackson0815]

Warum sollte Apple etwas ändern? Wir kaufen es doch trotzdem

 

[oliver1001]

Mir fällt gerade ein, ich habe noch einen "normalen" Apple Care Plan seit 2 Jahren rum liegen, verlieren die eigentlich ihre Gültigkeit? Weil es ja jetzt nur noch diese Plus Pläne gibt

 

[iWecker]

Die normale einjährige Garantie ist auch nicht angebracht bei den Preisen. Da würden 2 oder freiwillig 3 Jahre wesentlich besser aussehen.
Apple kann vorallem noch bei den Firmenkunden aufholen. Da dominieren Lenovo und Dell weil Sie den schnelleren Service anbieten. Dann kommt innerhalb von 12 Stunden jemand und tauscht den Computer aus.

 

[3vilsimon]

Warum sollte Apple etwas ändern? Wir kaufen es doch trotzdem

Mit diesem Satz könnte man jede Debatte beenden. Das ist sehr schädlich!

 

[Feuilleton]

Aber er hat recht. Hier im Forum ändern Diskussionen den Status quo nicht.

 

[leeroy]

Meint ihr, wenn man noch in der regulären Garantie von einem Jahr ist und nach dieser Reform die Garantie kauft, gilt diese dann?

Oder muss ich quasi für mein MP noch die alte Version kaufen?
Weiter...
Gibt es auch eine preisliche Änderung?
Und wann werden diese Änderungen in Kraft treten?

 

[iDesign]

Ich habe meinen iMac auch durch den AppleCare Protection Plan schützen lassen. Bei einem derart hohen Anschaffungspreis sollten die Kosten der Garantieerweiterung noch im Rahmen des Möglichen liegen.

Grundsätzlich stimme ich dem Tenor aber zu. Die Garantieregelung von Apple ist äußerst fragwürdig. Ihre Produkte werden grundsätzlich als besonders hochwertig angepriesen. Die Garantieregelung von einem Jahr steht jedoch entgegen dieser Aussage. Denn gerade wenn ein Produkt besonders hochwertig ist und man den Kunden auch den Eindruck vermitteln möchte, dass man zu diesem Produkt steht, verlängert man die Garantielaufzeit doch von Hause aus.

Der Kunde, der für die Produkte ohnehin schon tendenziell höhere Preise bezahlen muss, als es marktüblich wäre, wird also auch noch im Rahmen einer Garantieerweiterung zur Kasse gebeten. Diese können mitunter, gerade bei mobilen Geräten, besonders teuer sein.

AppleCare+ soll nun auch mit versicherungsähnlichen Leistungen erweitert werden. Damit möchte Apple meiner Meinung nach lediglich davon ablenken, dass die Garantieleistungen entgegen ihrer Produktqualitäten stehen. Denn ich halte eine Garantielaufzeit von drei Jahren als Mindestmaß für Produkte, die als technische Meisterleistung beschrieben und verkauft werden.

Eine Diskussion mit dem Argument entkräften zu wollen, dass der Verbraucher die Produkte weiterhin kaufen wird, halte ich im Übrigen für selten dämlich. Natürlich habe ich mir den iMac gekauft, obwohl ich im Vorfeld von den fragwürdigen Garantieregelungen wusste. Doch bei der Kaufentscheidung treffen weitaus mehr Faktoren zusammen, als nur die Leistungen des Herstellers, die er über den Kauf hinaus erbringt. Es ist also eine Kosten-Nutzen-Rechnung und in dieser habe ich mich dafür entschieden, gewisse Nachteile in Kauf zu nehmen. Das heißt nicht, dass ich diese stillschweigend akzeptiere und nicht mehr kritisieren darf.

 

[raven]

Ich habe meinen iMac auch durch den AppleCare Protection Plan schützen lassen. Bei einem derart hohen Anschaffungspreis sollten die Kosten der Garantieerweiterung noch im Rahmen des Möglichen liegen.

Ja du traust dich aber was. Das einfach hier so zu posten. Was meinst du wie sich einige User af dich stürzen, mit Argumeneten wegen einer Garantie für ein Konsumgut. Oder sie machen das nicht bei jedem, auch möglich. *Ironie on/off*

 

[Martin Wendel]

Ich bin auch der Meinung, dass Apple hier mal deutlicher auf den Kunden zugehen sollte. Tendenziell läuft die Garantieabwicklung bei Apple (solange man sich halt in dieser befindet...) aber deutlich stressfreier ab als bei anderen Unternehmen, das muss man ihnen schon zu gute halten.

 

[1956bern]

Die Garantieregelung von einem Jahr braucht doch in Deutschland wegen der hiesigen Gesetzeslage ohnehin niemanden interessieren, schließlich muss Apple eine zweijährige Garantie einhalten.
Aber ich finde auch, dass es in anderen Ländern wohl keinen so guten Eindruck macht und kann es nicht ganz nachvollziehen.

Dem entgegenzuhalten ist allerdings die in Einzelfällen sehr kulante Haltung von Apple. So werden ja z.B. bekannte Produktschwachstellen kostenlos aufgebessert. Ich weiß das z.B. von der Plastikgeneration des Macbooks, wo das Material nach Jahren spröde wurde und es öfters Risse gab (war auch betroffen). Apple hatte hier kostenlos bis zu 4-5 Jahre nach Kauf nachgebessert, obwohl natürlich nicht gesetzlich verpflichtet.

Eine Garantiezeit von 3 Jahren fände ich optimal und angemessen.

 

[Martin Wendel]

@1956bern: Garantie ist nicht dasselbe wie Gewährleistung.

 

[padrak]

Ich bin so froh, dass ich noch nie einen Defekt an einem Applegerät hatte und ich mich dann mit dem kundenfeindlichen und nicht mehr zeitgemäßen "Support" rumärgern musste. Hoffentlich hält meine Glückssträhne noch lange, einige meiner Freunde sind leider an dessen angekommen. Keine schönen Erfahrungen.

 

[Exolio]

Ich bin so froh, dass ich noch nie einen Defekt an einem Applegerät hatte und ich mich dann mit dem kundenfeindlichen...

Also ich kann nicht unbedingt sagen das der Support kundenfeindlich ist. Ich habe mein iPhone 5 auch nach der Garantie noch umgetauscht bekommen. Zwar war eine etwas längere, aber ruhige, Diskussion von Nöten aber es hat geklappt.

 

[ullistein]

Ich bin so froh, dass ich noch nie einen Defekt an einem Applegerät hatte und ich mich dann mit dem kundenfeindlichen und nicht mehr zeitgemäßen "Support" rumärgern musste. Hoffentlich hält meine Glückssträhne noch lange, einige meiner Freunde sind leider an dessen angekommen. Keine schönen Erfahrungen.

Ich hatte das Glück mit meinem iPhone4 leider nicht.

Bei dem gab es das allseits bekannte Homebuttonproblem und auf das Angebot nach anderthalb Jahren, den reichlich kostenpflichtig austauschen zu lassen, habe ich dann dankend verzichtet.

 

[picxar]

Muss ich absolut zustimmen, es kann nicht sein das man für ein Gerät das 7-800€ kostet für eine Garantieerweiterung nochmal fast 200€ berechnet...Das ist alles bloß nicht angemssen...Meine Erfahrungen mit dem Apple Service sind durchwachsen, manche Mitarbeiter sind extrem kulant und zuvorkommend andere sind 0 kulant....Insofern kann man keine allgemeingültige Aussage treffen, wenn ich den Apple Service mit dem amazon Service vergleiche dann ist da noch viel Luft nach oben seitens Apple...Apple hat die letzten Jahre soviel Geld an ihren Kunden verdient langsam wäre es mal angebracht auch mal was zurückzugeben..Aber drauf hoffen tu ich nicht..

 

[TheFuriousLion]

Ich fände es auch schön, wenn es standardmäßig 3 Jahre Garantie und Telefonsupport gäbe, aber objektiv betrachtet ist Garantie eine freiwillige Leistung des Herstellers. Und den Apple Support als kundenfeindlich darzustellen ist ziemlich dreist, denn Apple hat den besten B2C Support den ich kenne.

Man darf auch nicht vergessen, dass diese Supportleistungen auch Geld kosten. Beispielsweise muss man bei vielen anderen Herstellern selbst die Telefonkosten tragen, wenn man ein Problem hat. Apple hätte zwar aufgrund ihrer Margen keinen Grund für den Support oder Garantie Geld zu verlangen, aber wenn dadurch die Qualität des Support erhalten bleibt oder sogar verbessert wird, bin ich gerne bereit einen bestimmten Betrag für den Support in Form von AppleCare zu bezahlen.

 

[padrak]

Wieso dreist? Ich habe als Basis nur die Aussagen meiner Freunde und Bekannten. Und da hat Apple ins Klo gegriffen.