Rückgang der Kundenzufriedenheit bei Handys erreicht Tiefpunkt – KI nur teilweise verantwortlich

Fühlst Du Dich mit Deinem aktuellen Handy unzufriedener als früher, bist Du nicht allein. Eine neue Studie des American Customer Satisfaction Index enthüllt, dass die Gesamtzufriedenheit der Handynutzer:innen dieses Jahr deutlich gesunken ist. Der Wert fiel von 82% auf 78%, die niedrigste Zufriedenheit seit zehn Jahren. Letztes Jahr war der Wert noch auf einem Rekordhoch.

KI-Versprechen bleiben hinter den Erwartungen zurück

Die Untersuchung zeigt, dass vor allem KI-Erweiterungen, die ihre Versprechen nicht einlösen konnten, zum Rückgang beitrugen. Dabei zeigt sich, dass die meisten Nutzer:innen KI auf mobilen Geräten ohnehin nicht nutzen. Nur 8% sind bereit, für KI-Funktionen zu zahlen. Praktische Aspekte wie einfaches Telefonieren und SMS, das Design des Handys und verbesserte Akkuleistung stehen für viele im Vordergrund.

Hohe Preise und geringe Upgrade-Raten verstärken Unzufriedenheit

Weiterhin verdeutlicht die Studie, dass hohe Preise und niedrige Upgrade-Raten ebenfalls zur sinkenden Zufriedenheit beitragen. Marken investieren zwar verstärkt in neue Fähigkeiten, doch Nutzer:innen messen Smartphones nach wie vor an den Grundfunktionen. Forrest Morgeson, assoziierter Professor für Marketing an der Michigan State University und Direktor emeritus der ACSI-Forschung, erklärt: „Nur wenn Unternehmen die Essentials wie Akkulaufzeit, Zuverlässigkeit der Anrufe und Benutzerfreundlichkeit stärken, führt Innovation zu dauerhafter Zufriedenheit.“

Im Jahr 2025 führten Samsung und Apple mit einer Gesamtzufriedenheit von 81% die Statistik an, was jedoch einem Rückgang von 1% gegenüber dem Vorjahr entspricht. Bei Google sind 75% der Nutzer:innen zufrieden, was einem Rückgang von 3% gegenüber 2024 entspricht.

Smartwatch-Zufriedenheit bleibt stabil

Im Bereich der Smartwatches führte Samsung mit einer Zufriedenheit von 83%, gefolgt von Apple mit 80% und Fitbit mit 72%. Auch hier waren grundlegende Elemente wie Haltbarkeit, physisches Design und Bildschirmauflösung die wichtigsten Faktoren für die Nutzer:innen. Dies war das erste Jahr, in dem die Zufriedenheit mit Smartwatches in die Umfrage aufgenommen wurde.

Die Ergebnisse der Studie basieren auf 27.494 zufällig ausgewählten Antworten von Kund:innen, die zwischen April 2024 und März 2025 per E-Mail kontaktiert wurden. Möglicherweise spiegelt dies den sich wandelnden Fokus der Verbraucher:innen auf grundlegende Funktionalitäten wider, während komplexe KI-Funktionen gemischte Reaktionen hervorrufen.

Via: https://www.zdnet.com/article/phone-satisfaction-falls-to-10-year-low-and-ai-is-only-partly-to-blame/