Studie: Samsung in Sachen Servicequalität vor Apple

[Daniel Hüfner]

Im weltweit wachsenden Markt für Computer und Smartphones kämpfen der koreanische Konzern Samsung und das US-Unternehmen Apple seit Jahren um die Vorherrschaft bei Produkten und Marktanteilen. Dabei steht aus Sicht vieler Kunden jedoch besonders die Servicequalität der Hersteller im Vordergrund. Das Deutsche Institut für Servicequalität hat nun eine entsprechende Untersuchung mit den wichtigsten Computerherstellern durchgeführt. Das Ergebnis: Samsung kann seine Spitzenposition vorerst behaupten. Apple hingegen muss sich mit dem zweiten Platz zufrieden geben.[PRBREAK][/PRBREAK]

Ziel der Studie war es, herauszufinden, welche der insgesamt 14 in der Untersuchung berücksichtigten Unternehmen ihren Kunden bei Produktfragen am besten per E-Mail und Telefon beraten. Auch die Qualität der Hilfestellungen im Netz wurde untersucht. Dazu führte das Institut jeweils zehn E-Mail-Anfragen und Telefonate beim jeweiligen Hersteller durch. Die innerhalb der Anfragen berücksichtigten Kriterien reichten dabei von Fragen zur Aufrüstbarkeit der Geräte über Anschlussmöglichkeiten bis hin zu den geltenden Garantieansprüchen. Gleichzeitig wurden mehrere Probanden damit beauftragt, die Webseiten der Unternehmen im Hinblick auf Struktur und Umfang zu bewerten.

Im Ergebnis steht Samsung an der Spitze der Untersuchung. Beim koreanischen Tech-Riesen wurden insbesondere der telefonische und elektronische Kundenservice per E-Mail mit "sehr gut" bewertet. Außerdem seien auch die Berater mit Kompetenz sowie für den Kunden erfreulich kurzen Wartezeiten als positiv zu bewerten, heisst es. Weiters sollen E-Mail-Anfragen freundlich und inhaltlich nachvollziehbar beantwortet worden sein. Der Internetauftritt des Herstellers der Galaxy-Smartphones- und Tablets kommt ebenfalls gut weg.

An zweiter Stelle der Gesamtbewertung rangiert hingegen Apple. Überzeugen konnte der Hersteller von iPhone und iPad vor allem beim Telefonsupport. Freundlichkeit und Seriosität bei der Beratung sind hier Pluspunkte. Darüber hinaus wird auch die Webseite des Unternehmen für "gelungene Optik", die "intuitive Navigation" und "Verständlichkeit der Inhalte" gelobt. Insgesamt steigert sich Apple im Vergleich zum Ergebnis aus dem Vorjahr deutlich. Gut möglich, dass Samsung im kommenden Jahr angesichts des marginalen Vorsprungs um seine Führungsposition bangen muss.



via Spiegel Online

 

[trentenmøenster]

Wie Apple ein "gut" bekommen kann bleibt mir allerdings schleierhaft. Hab mich erst vor zwei Wochen übel im AppleStore über mangelnde Hilfsbereitschaft geärgert …

 

[Bibba]

Ich bin einmal über die Pro-Apple Menschen gespannt die normal alles besser reden als es in Wirklichkeit ist.

 

[iMerkopf]

Nun, ich kann tatsächlich nur gute Erfahrungen vorweisen...

Bevor hier übrigens Missverständnisse entstehen: Hier wurde die Serviceleistung von Computerherstellern verglichen - und damit auch der Service der Computersparten/-abteilungen der Hersteller mit breitem Portfolio.

Sonst sähe es an der Spitze nämlich anders aus...

 

[wolfgarry]

". . . Insgesamt steigert sich Apple im Vergleich zum Ergebnis aus dem Vorjahr deutlich. Gut möglich, dass Samsung im kommenden Jahr angesichts des marginalen Vorsprungs um seine Führungsposition bangen muss. . . ."


Na ja, der Rückstand von Medion zu Apple ist geringer als der von Apple zu Samsung
Man könnte also auch sagen, dass Medion vielleicht im nächsten Jahr den marginalen Vorsprung gegenüber Apple aufholt und auf Platz zwei vorrückt . . .
Solche Prozentzahlen sind sicherlich mit Vorsicht zu genießen und verallgemeinern zwangsläufig sehr. Man kann diese Ergebnisse ganz sicher nicht so "wörtlich" nehmen wie Sportergebnisse.
Wenn ich diese Tabelle sehe, dann stelle ich fest, dass der Service von Apple ebenso wie der von Samsung offensichtlich ganz gut ist, der vom Discounter Medion aber allem Anschein nach nicht viel schlechter . . .

 

[Balkenende]

Das ist eine interessante Nachricht

Apple empfand ich bisher sehr weit über dem Schnitt, was man sonst an Kundenfreundlichkeit und auch Servicequalität kennt.

Wenn Samsung da noch besser ist, müssen die wirklich gut sein.

 

[Tofffl]

Bislang war ich mit dem Apple-Support auch immer sehr zufrieden, aber in letzter Zeit nimmt die Qualität rapide ab: Da mein Akku im iPad 3 sehr schnell leer ist - ca. 2-3 mal so schnell wie der meines ersten iPad - sagte man mir am Telefon, es wäre zwar mit 10 Stunden angegeben, aber ich soll doch froh sein, wenn es 6-7 Stunden hält (also 30-40% weniger), ich könnte es ja auch bei ebay verkaufen, wenn es mir nicht passt...

 

[dEEkAy2k9]

Bislang war ich mit dem Apple-Support auch immer sehr zufrieden, aber in letzter Zeit nimmt die Qualität rapide ab: Da mein Akku im iPad 3 sehr schnell leer ist - ca. 2-3 mal so schnell wie der meines ersten iPad - sagte man mir am Telefon, es wäre zwar mit 10 Stunden angegeben, aber ich soll doch froh sein, wenn es 6-7 Stunden hält (also 30-40% weniger), ich könnte es ja auch bei ebay verkaufen, wenn es mir nicht passt...

Wow, das ist aber eine krasse Aussage.
Bezüglich Service kann ich nicht viel sagen, habe jetzt ein Samsung Galaxy S3 und vorher eben 4 Jahre lang das iPhone 3G. Den Service hab ich bisher kein einziges mal gebraucht.

 

[iPaddie]

Also ich hatte bei Apple noch niemals jemanden an der Leitung, der unfreundlich war, zwar konnte noch nicht eins meiner Probleme damit behoben werden, doch das liegt wohl daran, weil ich nicht wegen jedem "Ich hab kein Internet" bei Apple anrufe. Als ich ein einziges Mal wegen einem Problem einer Soundanlage bei Samsung angerufen habe, hatte ich nur einen inkompetenten Schweizer an der Leitung, der mir weiß machen wollte, dass es bei Soundsystemen doch genau so wie bei Kühen sei. Ich stehe zu Apple.

 

[flash77]

Das klingt ja nicht übel... hatte zwar nie mit dem Samsung Support zu tun - aber gut zu wissen!

 

[bmf89]

Berücksichtigt die Studie auch die Geschwindigkeit des Services? Denn angenommen mein iPhone, iPad oder iPod ist defekt und ich habe einen Apple Service Provider oder Apple Store in der Nähe, so dauert der Austausch entweder wenige Minuten oder maximal 3-7 Tage.

Habe ich einen Defekt am Galaxy S3, so warte ich gut und gerne mal 2-4 Wochen auf die Reparatur.

Was hat das bitte mit gutem Service zu tun?

 

[iMerkopf]

Wie ichs gewusst habe...

Leute, hier gehts überhaupt nicht um den Service von iPhone und Galaxy XY, hier gehts ausschließlich um Computer

 

[ron_iz]

Interessante Studie. Aber ich hätte es gern etwas detaillierter gesehen. Bewertungsschlüssel usw.
80,7% sind schon ein "sehr gut"? Eine Frage des Anspruchs wie es scheint

Meine persönlichen Erfahrungen mit verschiedenen Serviceleistungen unterschiedlicher Herstellen im Laufe der Jahre spiegelt das Ergebnis nun nicht wieder. Aber das sind natürlich nur die Erfahrungen eines Einzelnen.

 

[michaelb]

Dann mal ein Fall von mir zu den Gewährleistungsansprüchen (stet auch in einem anderen Forum, nicht wundern):

Mein Fall: Macbook Air, 5 Monate alt, gekauft im Apple Online Store, Fehler: Gehäuse knackt immer häufiger (Schrauben lockern sich oder Gehäuse verzogen - keine Ahnung)

1. Ich habe gestern beim Apple Serive angerufen. Die sagten, ich müsste mein Notebook zu einem Apple Service bringen. Der ist jedoch über 50 min Fahrt entfernt. Außerdem würden für mich Kosten entstehen. Der Verkäufer ist jedoch verpflichtet, das Gerät kostenlos zu reparieren. Da ich im Apple ONLINE Store gekauft habe, darf ich es eigentlich laut Gesetz kostenlos wieder einschicken. Apple: "Das ist aber unser normaler Vorgang. Wir melden uns morgen wieder, vllt ist eine Ausnahme möglich."

2. Heute bekomme ich Rückruf von einem "Vorgesetzten" des ersten Beraters von gestern. Ausnahmsweise würde Apple das Gerät abholen lassen, reparieren und zurückschicken. (Sonst nur mit Apple Protection Plan oder für Desktop-Macs) Dafür müsste ich einen Service-Partner von Apple kontaktieren. Darauf wollte ich mich jedoch nicht einlassen, schließlich habe ich bei Apple und nicht bei einer anderen Frima (dem Service-Partner) gekauft. Erstens will ich mir nicht den Aufwand machen, mich bei der anderen Firma zu melden (Online-Formular) und zweitens nicht meine persönlichen Daten einer anderen Firma geben. Apple: "Das ist aber unser normaler Vorgang."

3. Ich war also schon total sauer und bestand deshalb auf einen Austausch des Gerätes, der mir gesetzlich zusteht (entweder Reparatur oder Austausch; außer Ausnahme wie zu hoher Aufwand, zu teuer etc.). Das wollten die aber auch nicht, mit der Begründung, dass eine Reparatur günstiger für Apple sei und ich Apple zwei mal eine Reparatur gestatten müsste.

Lange Rede, kurzer Sinn: Also stellt mir Apple viele Steine in den Weg (besonders 1.), die gesetzlich nicht haltbar (soweit ich das als Leihe verstehe) und zumindest Kunden unfreundlich sind (obwohl ich betonen muss, dass die Berater sehr freundlich waren, was die Mängel der Servicequalität aber nicht aufhebt).

Solche Probleme hatte ich wirklich noch nie. Vielleicht bin ich aber auch vom Amazon- und IBM-Service verwöhnt. Hatte nur bei den Händlern/Herstellern Reparaturbedürftigkeit.

 

[rene-xy]

Meine Erfahrung: Service im Apple Store ist perfekt, die Pfeifen die bei der Hotline hocken wollen immer nur alles schön reden...

 

[michaelb]

Das hat für mich aber nichts mit schon reden zu tun. Apple will einfach meine Rechte beschneiden. Warum soll ich im Gewährleistungsfall zu einem Service-Partner nach Köln fahren, wenn ich das Macbook doch im Apple Online Store gekauft habe? Warum soll ich mich für die Abholung meines Macbooks mit einem Servicepartner Apples auseinandersetzen, wenn ich das Macbook doch im Apple Online Store gekauft habe? Warum bekomme ich kein Austauschgerät, wenn ich doch gesetzlichen Anspruch darauf habe? (ok, Reparatur reicht mir ja eigentlich, mittlerweile geht es mir aber zumindest in diesem Punkt um's Prinzip)

Naja, vielleicht kann mir ja jemand von euch helfen. Vielleicht lege ich ja die in Deutschland geltende Gewährleistung einfach falsch aus und Apple ist mit seinem Kunden unfreundlichen Service im Recht...

 

[bluefirex]

Mir hat man an der Genius-Bar mal gesagt, EFI 2.0 sei für das MacBook 5,1 verfügbar... Zu Samsung kann ich nix sagen. Hab zwar ein Nexus S (von Samsung hergestellt), aber keinen Support bisher gebraucht, zumal die Garantie mittlerweile auch abgelaufen ist... ^^