SO reagieren "Kunden" ... (regelmäßig)

[Die_Made]

Hallo zusammen, folgende Konstellation: der Freund einer Kundin ruft im Apple Online Store an um etwas über den Liefertermin zu erfahren (dieser hat also keinerlei Berechtigung, irgendwelche Auskünfte zu erhalten ..). Der "MA" ist so gutmütig (blöd!) und gibt dem Herren, da >scheinbar< authentisch, freundlich Auskunft und erhält in der Folge (zur Erinnerung: der Herr war NICHT berechtigt, Auskünfte zu erhalten!) eine negative Bewertung. Nachfragend zum Grund dieser Bewertung, pöbelt dieser Vollproll weiter: "Hallo nochmal.

Auch wenn ich in diesem Fall nur als Vermittler
für den Kauf eines 2000 Euro Gerätes stand, empfinde ich Ihre Mail grob
gesagt als Unverschämtheit. Ich selber bin Apple Kunde und Euer Service,
sowohl am Telefon, bei Garantieabwicklungen oder kostenpflichtigen
Reparaturen ist kurz gesagt unterirdisch. Dass man dann auch noch
nachträglich in dieser Art angeschrieben wird... Eure Produkte sind
Top!!! Im gleichen Mass bescheiden ist Euer " Support", denn grob gesagt
ist Dieser nicht vorhanden. " Ad1: "er" (seine Freundin) hat eine Versandbenachrichtigung erhalten (..); Ad2: der "MA" hat ihm die aktuellen Daten ERNEUT!! präsentiert. WEN!? wundert's nun, wenn man versucht ist, keine Auskünfte mehr an "nicht-Kunden" zu erteilen... ; WENN diese Gutmütigkeit soooo schamlos ausgenutzt wird. Vielen Dank! Mr. [editiert - Apfeltalk] ! Die_Made

 

[strandvej]

Was willst du uns sagen? Kannst du das alles noch einmal unaufgeregt formulieren, damit man den Inhalt des Threads versteht.

 

[smoe]

Ich hab's jetzt zweimal gelesen, verstehe aber nicht du uns damit sagen willst. Vielleicht willst du den Text ja nochmal überarbeiten damit man dich auch versteht.

 

[DomInicBirgy]

Ich hatte bei einem Anruf im Apple Store auch schon einen kaugummischmatzenden "Vollproll" an der Strippe, der ungefragt zu verstehen gegeben hat, daß man froh sein solle, überhaupt den Apple Service genießen zu dürfen.
Ungenügendes Verhalten gibt es leider auf beiden Seiten. Der Unterschied: Der Kunde zahlt, der MA verdient (mit). Man sollte als Profi in der Lage sein, Eskalationen zu "übersehen".
Auf Grund mangelnder Dokumentation Deines sonstigen Verhaltens im Fallbeispiel und der aufgeregten Schreibe, kann man die Angelegenheit schwer einschätzen. Falls ich Deine Schilderung richtig verstanden habe, benennst Du den Kunden sogar?! Vorsicht: Denunziation. Und in Zukunft trotz Deiner subjektiven Gutmütigkeit: Bitte den Datenschutz beachten!

 

[Die_Made]

Ungenügendes Verhalten gibt es leider auf beiden Seiten.

FALSCH! Der Apple - Service (hier After Sales!) sucht seines Gleichen!! NIE und NIMMER kommen (...) oder (...) oder auch (...) da ran!!

Der Unterschied: Der Kunde zahlt, der MA verdient (mit). Man sollte als Profi in der Lage sein, Eskalationen zu "übersehen".

1.er Fehler: es sind keine >MA<, daher auch immer wieder die " " ;2. ..wenn man all den Blödsinn Tag ein, Tag aus auf die 'Goldwaage' legen WÜRDE: ..., könnte man sich gleich die Kugel geben (ich halte max. 50-60% der eingehenden "Reklamationen" für berechtigt! Nur zu oft versucht der 'erlauchte' Kd. seine eigene Unfähigkeit auf jmd. anderen abzuwälzen (s. auch die anderen Threads!) ;oder Bildlicher: lieber textet der Anrufer einen >Unbeteiligten< zu, als mal sein eigenes Hirn einzuschalten ! Gruß Die_Made

 

[DomInicBirgy]

Ich finde den Apple Service - bis auf weiteres - überwiegend gut, ich berichtete hier von einer Ausnahme, um Dich zu relativieren.

Ich hoffe überhaupt, daß das Reklamationsaufkommen (bei Apple et al.) abnimmt und wieder mehr in Qualitätsprüfung/-sicherung investiert wird. Wird dann leider und vielleicht 'AfterSales'-Arbeitsplätze kosten.

 

[strandvej]

Wenn du beim Kundenservice genau so sprichst wie du hier schreibst, würde ich mich als hilfesuchender Anrufer auch beschweren bzw. verlangen einen anderen Mitarbeiter zu sprechen.

Es ist unglaublich schwer aus deinen Wortgruppen eine Aussage zu lesen.

 

[Benutzer 125851]

ich habe nur den Kern verstanden: Apple ist blöd

aber warum? das versuche ich noch heraus zu finden

in diesem Sinne +1 @ Shot

 

[Sausageguy]

Also arbeitest du bei Apple? Umd wo gab es eine bewertung? Bei ebay? Sonst ist es dochnegal?

 

[eichyl]

Man kann den Freund der Kundin auch ganz höflich darauf hinweisen, dass "Wir aus rechtlichen Gründen leider keine Auskünfte bzgl. bestellter Waren an Dritte weitergeben dürfen." Fertig ist es, dass kann man ganz nett und freundlich am Telefon sagen. Wenn es der jenige nicht verstehen möchte, dann ist das halt so. Das Leben geht weiter, einige sind halt nie zufrieden, willkommen im Leben.

 

[JGmerek]

Hallo,

so will ich auch mal meinen Senf dazu geben. Ich gehe hier mal davon aus, dass auch Apple seinen Eingangskommunikation ausgelagert hat. Mann spricht als Kunde also nicht mit einem Apple-Mitarbeiter, sondern mit dem Mitarbeiter irgend eines Call-Centers.

Als solcher Mitarbeiter sollte man sich aber immer vor Augen führen, dass bei einer Service-Hotline immer nur Kunden anrufen werden, die ein Problem haben. Der nette Anrufer, der nur einen schönen Tag wünschen wollte, ruft eben nicht bei einer Service-Hotline an. Auch sollte man sich im Klaren sein, dass der Kunde häufig nicht zwischen dem Händler und dem Call-Center-Unternehmen unterscheidet. Daher geht ein Fehlverhalten immer zu Lasten des Händlers. Deswegen gilt immer. Egal wie unfreundlich, unflexibel oder ignorant der Kunde sein sollte. Man muss ihm gegenüber immer freundlich, offen aber bestimmt auftreten. Hier gilt die Regel noch: "Der Kunde hat immer Recht" Wenn er offensichtlich mal nicht Recht hat, so war es mein Fehler (oder der des Unternehmens, dass ich vertrete), weil ich den Sachverhalt nicht richtig an den Kunden kommuniziert habe. Ist der Kunde besonders begriffsstutzig, so ist es immer noch mein Fehler, weil ich meine Information nicht am Kunden orientiert habe und auch nicht auf seine speziellen Bedürfnisse eingegangen bin. Wie schon gesagt der Mitarbeiter im Call-Center ist praktisch die erste Anlaufstelle für unzufriedene Kunden. Es gibt sicherlich eine Menge Menschen, die dort anrufen und nicht alle hatten die beste Kinderstube. Jemand, der damit nicht umgehen kann, sollte über einen Jobwechsel nachdenken.

Nur meine Meinung
Liebe Grüße
Jens

 

[Kojak19]

Jup, sehe ich ähnlich.
Wobei sich aber ruhig jeder Kunde gerne selbst hinterfragen darf, ob man wegen jedem Blödsinn wilde Sau am Telefon spielen muss.

 

[stary]

Auch als Servicemitarbeiter bist du nicht der Fußabtreter für andere.

 

[Snoopy181]

Jup, sehe ich ähnlich.
Wobei sich aber ruhig jeder Kunde gerne selbst hinterfragen darf, ob man wegen jedem Blödsinn wilde Sau am Telefon spielen muss.

Manche können anscheinend nicht anders und meinen, dass jeder Fehler von Mitarbeitern irgendwelcher Firmen eine Erlaubnis ist, die Kinderstube völlig zu vergessen. Dass man meist mit Freundlichkeit schneller und einfacher ans Ziel kommt, verstehen diese Zeitgenossen aber auch einfach nicht.

Was willst du uns sagen? Kannst du das alles noch einmal unaufgeregt formulieren, damit man den Inhalt des Threads versteht.

Ich hab's jetzt zweimal gelesen, verstehe aber nicht du uns damit sagen willst. Vielleicht willst du den Text ja nochmal überarbeiten damit man dich auch versteht.

Kannst du dir bitte diese Kommentare zu Herzen nehmen? Ich finde es gelinde gesagt unverschämt, das hier einfach zu überlesen und im gleichen Stil weiterzuschreiben.

 

[JGmerek]

Jup, sehe ich ähnlich.
Wobei sich aber ruhig jeder Kunde gerne selbst hinterfragen darf, ob man wegen jedem Blödsinn wilde Sau am Telefon spielen muss.

Da stimme ich zu. Wenn irgend etwas nicht so funktioniert, wie ich es gerne hätte, sollte man vielleicht erst einmal das Problem bei sich selbst suchen. Die meisten Computerprobleme entstehen zwischen Bildschirm und Sitzmöbel

Auch wenn ich das Problem identifiziert habe und es tatsächlich beim Anbieter liegt, kann ich mich immer noch um eine höfliche Ausdrucksweise bemühen. Der Service-Mitarbeiter hilft einem auch viel bereitwilliger, wenn man ihn nicht mit irgendwelchen Schimpfwörtern entgegen schreit.

Zu dem Kommentar von Stary ist es meine Wahrnehmung, dass der Call-Center-Mitarbeiter gerade das ist, der Fußabtreter des Unternehmens. Genau diesen ersten Anlaufkontakt im Servicebereich lagern sehr viele Unternehmen aus, manchmal nach Indien oder auch in andere Länder. Die Mitarbeiter in diesen Call-Centern gehören nicht zu dem Unternehmen, für dass sie den Service anbieten. Sie haben meist gar keinen oder nur sehr eingeschränkten Entscheidungsspielraum für Zusagen oder gar Kulanzfragen. Sie dienen nur dazu, die eingehenden Anrufer aufzunehmen und zu kanalisieren. Für die meisten Kunden dienen sie nur als "Meckerkasten" in einigen Fällen leiten sie dann die Kundenanfragen an die Techniker des Unternehmens weiter (Man bekommt dann eine Vorgangs- oder Ticketnummer unter der man sich wieder nach dem Stand erkundigen kann. Was auffällt, man bekommt nur in ganz seltenen Fällen direkten Kontakt zu den eigentlichen Technikern.

Viele Unternehmen schalten diese Call-Center vor, um sich die "Kunden" vom Hals zu halten. Für den Anwender ist dies meist sehr unbefriedigend. Es wäre viel angenehmer, wenn die Unternehmen einen eigenen Support betreiben würden und auf diesen "Fußabtreter-Call-Center" verzichteten.

Dennoch kann man auch in einem Call-Center viel erreichen, indem man einfach höflich bleibt. Für einfachen technischen Support sind die meisten Service-Hotlines ganz gut zu gebrauchen. Sobald man aber einen Mangel reklamieren will, rate ich immer noch zur altmodischen Post oder zum Faxgerät. Mängelanzeigen sollte man immer schriftlich machen. In einem Schreiben kann man auch viel leichter ein Frist zur Mängelbeseitigung setzen und vor allem wenn man es auf Papier niederschreibt ist meistens die eigene Wortwahl auch viel höflicher

!Wichtig! : Gewährleistungsansprüche macht man gegenüber dem Verkäufer geltend.

Liebe Grüße
Jens

 

[Pascolo]

Sie haben meist gar keinen oder nur sehr eingeschränkten Entscheidungsspielraum für Zusagen oder gar Kulanzfragen.

Das kann ich bestätigen. Ich rufe wirklich nur sehr selten eine Hotline an, bin bisher aber meistens herb enttäuscht worden. Meistens musste ich dann das Gespräch irgendwie zu Ende bringen und mich im Internet schlaumachen. Gerade bei technischen Fragen sind diese Mitarbeiter mit ihrem Latein relativ schnell am Ende oder kontern, wenn sie überhaupt nicht antworten können, mit irgendwelchen Standardphrasen. Umso ärgerlicher, wenn man für diese Art von "Support" dann auch noch bezahlt. Dass so dem einen oder anderen der Kragen platzen kann, verwundert mich gar nicht.

Ausnahmen bestätigen natürlich die Regel. Erst kürzlich hatte ich z.B. einen Sunrise-Mitarbeiter am Apparat, der mir freundlich und kompetent meine Fragen beantworten konnte. Leider war das bei mir bisher eher die Ausnahme.