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Notebook: selbst bei herstellbedingtem Schaden kein Austausch

Dieses Thema im Forum "Gerüchteküche" wurde erstellt von Unkulant, 22.12.08.

  1. Unkulant

    Unkulant Erdapfel

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    Bei einigen Apple-Notebook-Serien, insbesondere von Einsteigermodellen wie ibook oder macbook, treten häufiger herstellbedingte Schäden auf. Apple / Mac verweigert in Deutschland solche Notebooks nach Ablauf der Garantie- bzw. Gewährleistungszeit auszutauschen und leugnet herstellbedingte Schäden selbst wenn Apple in anderen Ländern die Notebooks nach massivem Druck austauscht. (Bsp: s. unten)
    Konsequenz: um einen scheinbar hochwertigen Apple zu kaufen zahlt man 50% mehr als für vergleichbare Notebooks. Die Software ist ja auch hervorragend; Hardware-Schäden treten jedoch häufiger auf als man denkt. Im Gehäuse vom Macbook bilden sich z.B. gerne Risse. Ein klares Indiz wie viele Schäden auftreten sind die Kosten von durchschnittlich 430€ um die einjährige Garantie für ein Powerbook / Macbookpro um zwei Jahre zu verlängern; das sind knapp 25% des Neupreises von ca. 1.800€ (http://www.preisvergleich.org/preis...Plan-for-MacBook-ProPowerBook-Apple-MA515ZMA/). Oder will sich jemand hier überproportional bereichern? Achtung: es wird oft nur eine Reparatur garantiert, aber kein Austausch (Bsp: s. unten).

    Vorsichtshalber weise ich darauf hin, dass die oben und unten dargestellten Dinge sich aus meinen bisher gesammelten Erkenntnissen ergeben und - da diese nicht allumfassend sind - nicht überall die komplette Realität wiedergeben kann.

    BEISPIEL iBook G4 und G3: Fehlerhafte Lötung des Logic Board verursachen Lötstellen-Brüche oder Risse, die bereits tausende iBook unbrauchbar gemacht haben. (www.bluesalamand.de/ibook/?page_id=5; www.macwelt.de/forum/showthread.php?t=679844; www.macuser.de/forum/showthread.php?t=398517). Durch eine Schraubzwinge oder ein hohes Gewicht kann man die Lötstellen manchmal zusammendrücken und das iBook läuft wieder.
    Fast alle Apple-Serviceprovider kennen dieses Problem. In Dänemark (sowie USA, Holland, Spanien?) tauscht Apple nach massivem Druck solche Notebooks auch nach Garantieablauf gratis aus (http://www.macnews.de/news/99448.htm). In Deutschland leugnet Apple dies und verweigert einen Austausch oder eine Reparatur, sodass man das Logic Board um 700€ tauschen oder es an www.firsttech.com/3_0_0.html schicken muss; diese sind bereits auf Reparatur dieses Schadens spezialisiert ...

    Gerade in Deutschland hat man es besonders schwer, da es keine Sammelklagen gibt und der Verbraucherschutz kaum für seine Verbraucher klagt: nicht ohne Grund konnte Apple gerade in Deutschland durchsetzen, dass das iphone nur von Tmobile verkauft werden darf.

    Das SERVICE von Apple / Mac ist schlecht: freundlich solange es um wenig geht; sobald es jedoch um einen Laptoptausch oder -schaden geht, stellt es auf stur (Beispiel: http://interconnected.org/notes/2004/07/Powerbook_problems.txt; www.notebookcheck.com/forum/index.php/topic,15715.0.html).

    Apple teilte sogar einem Apple-Verkäufer im Saturn mit, er müsse mit einem fehlerhaften Bildschirm leben. Generell ist Apple aber bei Marketing und Medienpräsenz meist perfekt, beachtet aber die Regel "ein vergraulter Kunde bedeutet zehn Neukunden weniger" nicht: man findet nur wenige Berichte über herstellbedingte Schäden und das schlechte Service von Apple, da Apple alles tut um negative Berichte oder Klagen zu vermeiden oder verschwinden zu lassen.
    Z.B. wollte eine Gruppe von Usern wegen dem Lötstellenfehler beim iBook G4 Apple verklagen; bis Apple-Anwälte diese gekonnt einschüchterten.
    Z.B. müssen manche Serviceprovider, um von Apple autorisiert zu werden, unterschreiben, dass sie nichts negatives über Apple sagen (Provider dem Autor bekannt). Z.B. wurden Laptops oft erst ausgetauscht, wenn Apples schlechter Service in der Computerzeitschrift c't oder dem Internet veröffentlicht wurde (Beispiel www.cmr.cx/ibook/serienfehler.html).
    Z.B. musste der Besitzer eines schwarzen Apple Notebooks dieses erst vor laufender Kamera zerstören und das Video veröffentlichen bevor Apple das Gerät austauschte. Weitere Zerstörer findet man bei www.youtube.com mit Stichworten wie "apple notebook smash" oder "destroy", teils im sexy Bikini (Tatjana Kraslova und das Powerbook).


    BEISPIEL: mein 02.2006 gekauftes iBook G4:
    Ca. 14 Monate nach Kauf geht die Tastatur kaputt. Ein gratis Austausch findet nur nach heftiger Diskussion statt: ich wäre in der Gewährleistungsphase, die 12 Monate gültige Garantie sei abgelaufen.

    10.2008, also einige Monate nach Ablauf der Gewährleistung, stürzt das iBook ständig durch Kernel Panic ab; Neuinstallation hilft nicht. So rufe ich den Technischen Support (089/99640-0; 1/4h warten) an und werde mit Irland, Herrn Genrich verbunden. Der analysiert nach einigen Tests einen Hardwareschaden und sagt, dass ein Service Provider die Ursache ermitteln und ich dann wieder Apple kontaktieren soll.

    Ein kompetenter, nicht autorisierter Service Provider in München stellte fest, dass mein iBook nur funktioniert, wenn man es mit einem hohen Gewicht belastet; ein typisches Indiz für den Lötstellenschaden wie ihn viele der zu ihm gebrachten iBooks aufweisen. Eine Reparatur hat nur selten Erfolg; ein Logic-Board-Austausch bedeutet eventuell wieder das Auftreten des herstellbedingten Fehlers oder den Einbau eines reparierten Logic Boards; daher macht nur ein Gerätetausch Sinn.

    Gutgläubig rufe ich den Technischen Support an und bitte das First Level, Bernd Neumann um Bestätigung eines Gerätetauschs, wenn wirklich ein herstellbedingter Fehler vorliegt, wobei ich eine Aufzahlung von bis zu 500€ anbiete. Nach 1/4h Warten wird abgelehnt; das Second Level in Irland, Herr Lux, hätte entschieden. So lasse ich mich mit Herrn Lux verbinden. Dieser erdichtet, dass es beim iBook G4 keine herstellbedingten Fehler gäbe, weswegen es auch keinen Anspruch auf Reparatur oder Austausch gibt. Dass Apple in Dänemark das iBook G4 gratis austauscht leugnet er (Anmerkung: obwohl Irland die Zentrale für Westeuropa inkl. Dänemark darstellt!). Als ich ihn darauf verweise, dass dies im Internet steht, meint er, "das Internet sei voller Märchen, von denen die meisten nicht stimmen". Amüsant: im Internet steht auch, dass der Technische Support von Apple in Deutschland meist erdichtet, dass weder herstellbedingte Schäden noch der Fall Dänemark bekannt seien.

    Das Senden eines Beschwerdefaxes an die Apple Zentrale Deutschland, 089/99640-180, nichts bringt, da alle Faxe an Cork in Irland weitergeleitet werden (und viele von diesen an die USA weitergeleitet werden; ob die deutsch sprechen?).
    So gehe ich persönlich in die Zentrale von Apple in Deutschland, 80335 Müchen, Arnulfstraße 19, da die dort sitzende Abteilung Customer Relation über Gerätetausch entscheiden kann.

    Die dortige Empfangsdame verbindet mich mit dem Kundenservice in Cork, Frau Demmer. Diese sagt, mein Fall 110779193 sei bereits entschieden; es sei kein herstellbedingter Schaden (woher will sie das wissen, wenn mein iBook noch nie aufgeschraubt wurde?), daher müsse ich den Schaden auf eigene Kosten reparieren. Ich könne aber gerne auf eigene Kosten das Gegenteil beweisen (ein Tüv-Gutachten kostet fast 1000€) oder ein autorisierter Service Provider solle feststellen, dass es ein herstellbedingter Schaden ist (diese dürfen meist nichts negatives über Apple sagen). Der Service Provider müsse dann mit Apple Rücksprache halten, ich als Privatperson dürfe das nicht. Wenn der Schaden herstellbedingt sei, würde Apple "entsprechend entscheiden"; eine Austausch- oder Reparatur-Garantie wird jedoch nicht gegeben.

    Also gehe ich zu einem autorisierten Service Provider. Dieser ruft eine Kontaktstelle von Apple für Händler an, die antwortet in meinem Fall nicht mehr entscheiden zu können, da ich bereits privat das Second Level kontaktiert habe !!??
    Ergebnis: weder beim Service Provider noch bei mir als Privatperson entscheidet Apple; eine unentrinnbare Falle. Somit ist es egal ob wirklich ein herstellbedingter Fehler vorliegt oder nicht; Apple bleibt stur. 1000€ für ein Gutachten zahlen ohne Austausch-Garantie oder Apple als Privatperson klagen? Da kaufen die meisten sich lieber ein neues Notebook und die Rechnung von Apple geht wieder einmal auf.

    Inzwischen hat Apple mich so viel Zeit und Nerven gekostet, dass ein Austausch gegen ein Macbook Pro gegen Aufzahlung das mindeste wäre; egal, ob der Schaden letztlich herstellbedingt ist oder nicht. Aber wahrscheinlich muss ich wieder auf Windows umsteigen; haltbare, leistungsfähige Notebooks gibt es hier schon um ca. 1.000€; inklusive Vorortservice. Der Appleclub meiner Firma ist gespannt ob Apples Haltung endgültig ist.

    Mein Resumee: für ein Apple-Einsteiger-15Zoll-Notebook über 1.500€ und somit 50% mehr zu zahlen als für ein vergleichbares Windows-Notebook lohnt sich nur wenn man auf Apple steht (die Software hat ja wirklich viele Vorteile) aber lohnt sich nicht wenn man einen haltbaren, qualitativen Laptop und gutes Service will: Man kann Glück haben oder nicht; Schäden passieren häufiger als man denkt und die Haltung von Apple ist in Deutschland nach Garantieablauf sehr ablehnend.
     
  2. Booth

    Booth Welscher Taubenapfel

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    Wie Du schon ganz recht sagst: Deine Erfahrungen sagen NICHTS über die statistisch relevanten Ausfallraten aus. Ich selber kenne diese zwar nur von den besseren Geräten diverser Markenhersteller (Dell, HP, Lenovo), aber ich würde mich sehr wundern, wenn es bei Apple deutlich höhrere Ausfallraten gibt.

    Die Consumer-Bereiche der meisten Anbieter haben übrigens erheblich höhere Ausfallraten. Und ein Austausch bzw eine Reperatur bei anderen Herstellern NACH Ablauf der Garantie ist zumeist ebenfalls unwahrscheinlich. Gehäuse gehen nunmal irgendwann kaputt.

    Der Service bei Apple ist insgesamt sicher nicht super... und im Prinzip sogar teurer und schlechter, als bei der "Marken"-Konkurrenz, die oft bei den besseren Geräten 2- oder 3-Jahresgarantie INKL Vor-Ort-Reperatur oder wenigstens Abholservice anbietet. Aber daß ein Hersteller Geräte, die aus der Garantie raus sind, umtauscht oder kostenlos repariert, wirste überall anders auch selten finden. Daß z.b. Geräte nach 14 Monaten überhaupt repariert werden, wenn sie nur 12 Monate Garantie haben... versuch das mal bei anderen Herstellern.

    Tatsache ist, daß Du im Reperaturfall ausserhalb der Garantie bei JEDEM Hersteller so Deine Probleme haben wirst. Was bei Apple scheisse ist, daß trotz hoher Preise die Garantie ein Witz ist. Bei Dell, HP kriegt man bei den besseren Laptops ab 1.000 Euro quasi immer 3-Jahres-Garantien mit nem guten Service drum rum.

    Aus der Historie heraus, daß Apple mal kurz vor der pleite stand, kann ich das sogar verstehen, daß Apple diese Leistung stark eingeschränkt hat. Mittlerweile aber wirft die Firma beinahe unanständige Gewinne ab, und scheint auf MS-Kurs in dieser Richtung zu sein... und das bei Hardware, wo ein Großteil der verbauten Technik bei denselben Zulieferern eingekauft wird, wie von der Konkurrenz.

    Das einzige, was ich nicht verstehe, sind die ganzen Apple-Kunden-Behauptungen, daß "die Qualität" (hinsichtlich der Hardware) von Apple deutlich besser sei, als vom Rest der Geräteindustrie. Aus meiner Sicht ist dieses Märchen durch nichts zu halten. Die Geräte gehen ähnlich oft kaputt. Was für Leute, die teures Geld bezahlen dann eher zu ertragen wäre, wenn der Garantie-Servce stimmt. Das ist aber auch nicht der Fall, sondern den muss man sich ebenfalls teuer einkaufen.

    Tja... was soll man dazu sagen? Es wäre schön, wenn ein Großteil der Apple-Kunden allmählich realistischere Einschätzungen machen würde. Dazu gehört aber auch, daß man nicht übertriebene Erwartungen an einen Hersteller hat. Nach der Garantie ist die Garantie nunmal abgelaufen. Alles, was dann vom Hersteller getan wird, ist Kulanz. Die Kulanz bei Apple ist sicher eher überdurchschnittlich. Aber wer auf das Glück vertraut, daß gerade im eigenen Reperatur-Fall Apple kulant ist, statt sich eine ordentliche und sicherlich marktübliche und erst Recht mittlerweile von Apple finanzierbare Garantie-Zusage und -Abwicklung zu wünschen... oder noch besser... diese einzufordern... tja... der ist wohl etwas blauäugig unterwegs.

    Nur wie fordern die Kunden sowas am besten ein?

    gruß
    Booth
     
  3. awk

    awk Clairgeau

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    Gut, du bist dir also deiner Sache sicher. Dann soll sich ein Gutachter der Sache annehmen und wenn deine Ansichten stimmen wird das Gutachten Apple in Rechnung gestellt. Wo ist das Problem?

    Übrigens: Ich habe ausschließlich positive Erfahrungen mit dem Support gemacht, auch wenn "es um etwas ging"
     
  4. Kassian

    Kassian Weisser Rosenapfel

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    Hier muss ich kurz einhaken:

    1) 430 Euro für eine MacBook Pro Garantieerweiterung wären reine Abzocke, selbst im Apple Store kostet das ja "nur" 349 Euro

    2) einen AppleCare Plan kauft man auch nicht bei Apple direkt, man kauft ihn über Ebay und gibt dort bei der Suche weltweit ein

    3) wenn man Hinweis 2 beachtet kommt man aktuell auf einen Sofort Kaufen Preis von derzeit 189 Dollar (ca. 135 Euro) beim billigsten Anbieter

    Eine Anleitung wie das genau geht steht in meiner Signatur.

    Zum Thema an sich: Apple hat natürlich ein Interesse daran seine Garantieerweiterung zu verkaufen, wenn man sie hat (was ich jedem empfehle) kann man deutlich ruhiger schlafen.
     
  5. julien1204

    julien1204 Oberdiecks Taubenapfel

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    ich weiss echt nicht was der ersteller sich hier so aufspielt..... er hat kein protection plan, liegt ausserhalb der GEWAEHRLEISTUNG und besteht auf einen Geraetetausch???? Apple ist ein Erfolgsorientiertes Unternehmen und definitiv nicht die Samaritas!!! Und ich bezweifle, dass du bei irgend einem anderem Unternehmen nach den 2 Jahren gewaehrleistung noch einen Geraeteaustausch bekommst. Moeglicherweise wenn der Support nen guten Tag hat ne kostenlose Reperatur. aber das wars dann auch.

    Ich selbst hab auch nicht die besten Erfahrungen mit Apples (speziell deutschem) Support gemacht. Aber bis jetzt hab ich immer bekommen was ich wollte!
     
  6. .holger

    .holger Geflammter Kardinal

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    Er hat schon recht. Der Serienfehler der iBooks ist auch bei meinem aufgetaucht. 4 Jahre nach dem Kauf - also außerhalb von Garantie oder ACPP. Da hilft nur selber löten um das wieder kostengünstig zu fixen.
     
  7. julien1204

    julien1204 Oberdiecks Taubenapfel

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    ja aber auch wenn es 4 Jahre nach dem Kauf ist, ist Apple als hersteller raus ausm schneider. ob das jetzt okay ist, auch unter dem aspekt das es ein serienfehler ist, ist wieder ne andere geschichte. Sicherlich sollte der hersteller bei nem serienfehler n auge zudruecken. aber rechtlich besteht kein Anspruch. da hilft auch kein TUV gutachten oder ne Klage.
     
  8. Unkulant

    Unkulant Erdapfel

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    Wie auch schon die anderen angemerkt haben: die Schadensursache ist HERSTELLBEDINGT und tritt häufig auf, weswegen Apple in anderen Ländern wie Dänemark auch NACH Ablauf der Gewährleistung austauscht bzw. repariert.
    Dies wäre auch in Deutschland angebracht.
     

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