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Kundenservice Bense Systemhaus

Dieses Thema im Forum "Mobil-Macs" wurde erstellt von Robert Happek, 21.11.05.

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  1. Hi,

    vor wenigen Tagen hatte ich schon gepostet, dass in meinem PB die HDD defekt war.

    Heute habe ich eine E-Mail an die GF der Firma geschickt, die die Festplatte ausgetauscht haben. Eigentlich gehört dieser Post in die Rubrik "Review", dort darf ich allerdings nicht schreiben...

    -- E-Mail an Bense Systemhaus -- Beginn --

    Sehr geehrter Herr [...],

    am 17.11.2005 ließ ich in der Filiale Dortmund durch den Servicetechniker Herrn [...] auf meinen eigenen Wunsch eine selbst angelieferte Festplatte in mein Powerbook G12 Aluminium 12 Zoll einbauen. Der Grund hierfür war ein Festplattendefekt ca. 15 Monate nach Kaufdatum. Den Apple Care Protection Plan besitze ich nicht.

    Der Einbau fand am gleichen Tag statt, die berechnete Arbeitszeit betrug eine Stunde, die Rechnungsnummer lautet SB 5473/VM. Der Arbeitsablauf ist mir durch die Seite www.pbfixit.com bekannt, ich selbst wollte diese Arbeit nicht durchführen, da sie mir zu komplex erschien.

    Am folgenden Wochenende stellte ich fest, dass das interne Mikrofon nicht mehr funktioniert, sondern nur ein Brummsignal anliegt.

    Heute kontaktierte ich Herrn [...] telefonisch und fragte, ob es mit dem Festplattenumbau zusammenhängen könnte, da hierfür auch Arbeiten an den Anschlüssen des Mikrofons vorgenommen werden müssen. Er schloss diese Möglichkeit nicht aus und bot mir an, das Gerät vorbeizubringen. Auf meine Frage, wie lange es denn dauern würde, erhielt ich die Antwort, dass er es nicht sagen könne, aber innerhalb dieser Woche solle es in jedem Fall möglich sein. Ich erwiderte, dass ich auf das Gerät nicht mehrere Tage verzichten könne und der Arbeitsaufwand für die Kontrolle der Mikrofonanschlüsse ja ein zeitlicher Aufwand von max. 1 Stunde sei. Herr [...] sagte dann, dass die Überprüfung und baldige Rückmeldung das einzige sei, was er mir anbieten könne. Darauf fragte ich, ob ich für die Zeit der Überprüfung ein kostenloses Ersatzgerät bekommen könne. Dieses wurde verneint. Darauf liess ich mir den Ansprechpartner für den Kundenservice geben. Herr [...] nannte Herrn [...] in Düsseldorf.

    Ich rief darauf in Düsseldorf an. Mir wurde der neue Ansprechpartner Herr [...] genannt. Ich erklärte ihm den Sachverhalt und bot ihm die Lösungsmöglichkeit an, dass mir ein fester Termin genannt wird, zu dem ich das Gerät vorbeibringen kann und ich auf die Überprüfung vor Ort warten kann. Zusätzlich bat ich Herrn [...], telefonisch Rücksprache mit Herrn [...] zu halten, damit er den Sachverhalt klären könne.

    Nach ca. 15 Minuten erhielt ich einen Rückruf von Herrn [...], der mit dem Satz “Tja, Herr Happek, da haben Sie mir wohl eine Kleinigkeit verschwiegen“ begann. Auf meine Nachfrage, was er damit meinte, sagte Herr [...]: “Sie haben ja eine Festplatte eingebaut, die nicht von Apple freigegeben ist und es ist gut möglich, dass das Brummen von der Festplatte kommt.“ Ich solle das Gerät vorbeibringen und bis Mittwoch werde ich eine Antwort erhalten. Es folgte eine etwas hitzige Diskussion, bei der mich mich rechtfertigen musste, warum ich nicht bereit bin 2 Tage auf mein Gerät zu verzichten und meinen Vorstellungen über Kundenservice.

    Eine akzeptable und kundenorientierte Vorgehensweise wäre gewesen:

    Auf meinen Anruf hätte man mir einen festen Termin gesagt, zu dem ich das Gerät vorbeibringen kann und es wäre direkt überprüft worden, da der Fehler offensichtlich einzugrenzen ist. Alternativ hätte man mir für die Zeitdauer der Überprüfung ein kostenloses Leihgerät zur Verfügung gestellt.

    Stattdessen wurde über weitere mögliche Fehlerquellen lamentiert und zusätzlich in den Raum gestellt, dass ja nicht klar sei, ob der Fehler nicht schon vorher vorhanden war. Den Tipp von Herrn [...], die Festplatte wieder ausbauen zu lassen und ein einen Freund zu verkaufen habe ich dankend abgelehnt. Auch habe ich mir weiterhin die Zeit genommen, Herrn [...] auf seine Frage, wie man in einer KFZ Werkstatt mit Kundenreklamationen umgeht, den Ablauf zu erklären. Selbst auf seine trotzige Frage: “Auch wenn der Kunde die Ersatzteile selbst anliefert?“ habe ich noch geantwortet, dass wenn wir einen Ölfilter, der vom Kunden selbst angeliefert worden ist, verbauen und beim Einbau ein Kabel beschädigen, wir nicht dem Kunden sagen: “Lass den Wagen mal 3 Tage hier, wir kümmern uns darum wenn wir Zeit haben, aber zwischenzeitlich kannst Du Dir für nur 40 Euro am Tag einen Werkstattersatzwagen leisten. Warum machst Du eigentlich so einen Aufstand, wofür brauchst Du den Wagen überhaupt so dringend..“

    Das Gespräch habe ich dann darauf beendet.

    Für mich steht nach diesem Gespräch fest, dass Sie mich als Kunden verloren haben. Bense warb damals mit vorzüglichen Kundenservice und der eigenen Werkstatt.

    Mit freundlichen Grüßen

    Robert Happek

    -- E-Mail an Bense Systemhaus -- Ende --

    Viele Grüße

    Rob
     
    #1 Robert Happek, 21.11.05
    Zuletzt von einem Moderator bearbeitet: 27.11.05
  2. iAlex

    iAlex Châtaigne du Léman

    Dabei seit:
    21.12.03
    Beiträge:
    830
    Wäre es nicht besser gewesen die Namen der Mitarbeiter etc. einfach aus dem posting rauszuhalten und nur die Firma zu nennen.

    Ansonsten finde ich es gut das du dir hier Luft machst. Ich selbst bin Apple Techniker und nun ja auch wir sind nur Menschen. Aber andersherum sollte man seine Arbeit schon prüfen aber wer weiss was genau da passiert ist und was auch gelaufen ist.
     
  3. Hi,

    ich habe keine Bedenken, die Namen der entsprechenden Personen zu nennen, wenn ich schon den Namen der Firma erwähne. Sonst heisst es nacher, dass bei Bense grundsätzlich so gearbeitet wird. Das kann ich nicht beurteilen und sage ich auch nicht. Bei mir hat die Komibination dieser beiden Mitarbeiter halt dazu geführt, meine Kundenbeziehungen abzubrechen und es ist der Versuch eines objektiven Erlebnisberichts.

    Selbstverständlich können Fehler passieren, damit habe ich ja auch kein Problem. Nur wie auf Fehler reagiert wird, damit habe ich so meine Schwierigkeiten. Meine Einstellung ist halt, dass der Kunde überhaupt der Grund ist, warum andere Leute arbeiten dürfen. Wenn die Kundenbelange nicht in den Mittelpunkt des Unternehmes gestellt werden, wird es nicht langfristig erfolgreich sein. Mein Geld gebe ich in Zukunft lieber woanders aus und nicht an einem Ort, wo ich das Gefühl vermittelt bekomme, überhaupt dankbar sein zu müssen, dort eine Dienstleistung in Empfang nehmen zu dürfen...

    Beste Grüße

    Rob
     
  4. patz

    patz Châtaigne du Léman

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    15.11.05
    Beiträge:
    822
    Die wird es wohl nicht so interessieren, wenn ein kleiner Privatkunde abspringt. Die interessieren sich meist sowieso nur für Großkunden, die Privatkunden sind halt so ein kleiner Nebenverdienst für die Kaffeekasse :(
     
  5. angelone

    angelone Dülmener Rosenapfel

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    02.05.04
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    1.674
    hehe
    so firmen liebe ich
    wo wir schonmal dabei sind: bestellt niemals bei alternate
    nichma n usb kabel würd ich da mehr bestellen

    die namen hätt ich eventuell auch rausgelassen.

    aber wie auch bei deinem letzten post kann ich nur sagen:
    garantie abgelaufen...
    kein APP...
    ...selbermachen macht reich

    für son kleinkram würd ich denen keine müde mark geben.
    logicboard tauschen is da eventuell anspruchsvoller, aber platte rausreissen kann denk ich jeder :)

    hab ich beim clamshell book sogar ohne anleitung hingekriegt :)
    (hatte nur nacher eine schraube zuwenig fürs cdrom :) )
     
  6. risiko90

    risiko90 Niederhelfenschwiler Beeriapfel

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    23.11.04
    Beiträge:
    855
    also ich habs ja sogar bei meinem iBook geschafft und das ist ja bekanntlicher weise ein bisschen schwieriger!! Puh schwitzten meine Hände als sie zitternd zum einschaltknopf gingen und ichhoffte, dass das iBook noch funktioniert ;) aber es hatte alles geklappt und nun hat mein schönes book lediglich ein paar rückstände am Gehäuse, weil ich es fast nicht aufgebracht habe ;)

    Gruss risiko90
     
  7. Hallo,

    ich wurde zwischenzeitlich aufgefordert eine Gegendarstellung zu verfassen, da einer der namentlich genannten Personen mir den Tatbestand der "Üblen Nachrede" vorwirft.

    Diese Forderung ist jedoch juristisch nicht haltbar. Daher sehe ich von einer Gegendarstellung ab.

    Viele Grüße

    Rob

    P.S. Ausser der privaten Aufforderung der Gegendarstellung habe von Bense bisher keine offizielle Antwort auf mein Schreiben an die Geschäftsführung erhalten.
     
  8. Hallo,

    ich habe gerade einen Anruf des GF von Bense erhalten.

    Es war ein längeres, ruhiges Gespräch, indem Herr [...] sein Bedauern über den gesamten Vorfall, inkl. des Forumbeitrags ausgedrückt hat.

    Sein Angebot, das Notebook bei Bense zur Überprüfung, mit kurzer Wartezeit, vorbeizubringen habe ich mit der Begründung abgelehnt, dass eine weitere vertrauensvolle Zusammenarbeit für mich nicht möglich ist.

    Viele Grüße

    Rob
     
    #8 Robert Happek, 24.11.05
    Zuletzt von einem Moderator bearbeitet: 27.11.05
  9. schön, das dieses forum gelesen wird und auch ernstgenommen wird.
    schön, das bense dir entgegenkommt.

    unschön, das erst ein forumsartikel nötig ist, damit sie dies tun.
     
  10. macindy

    macindy Admin
    AT Administration

    Dabei seit:
    21.12.03
    Beiträge:
    6.279
    Wir haben die vergangenen Tage einige Emails von beiden Parteien zu diesem Thread erhalten. Eine der genannten Personen möchte namentlich nicht genannt werden, sodass wir hier Handlungsbedarf sehen.

    Apfeltalk kann den vorliegenden Sachverhalt nicht beurteilen, allerdings ist es für das allgemeine Verständnis nicht notwendig die beteiligten Personen namentlich zu nennen.
    Wir haben uns deshalb entschlossen, den Thread zu anonymisieren.

    Falls die Geschäftsführung der Firma Bense - als offizieller Vertreter der genannten Firma - eine Gegendarstellung zum Sachverhalt verfassen möchte, kann diese per Email an unseren Support gesendet werden.
    Wir werden diese dann hier wiedergegeben.

    Eine weitere öffentliche Diskussion ist hiermit beendet, das Thema wurde geschlossen.
     
    #10 macindy, 27.11.05
    Zuletzt bearbeitet: 27.11.05
Status des Themas:
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