Hi,
vor wenigen Tagen hatte ich schon gepostet, dass in meinem PB die HDD defekt war.
Heute habe ich eine E-Mail an die GF der Firma geschickt, die die Festplatte ausgetauscht haben. Eigentlich gehört dieser Post in die Rubrik "Review", dort darf ich allerdings nicht schreiben...
-- E-Mail an Bense Systemhaus -- Beginn --
Sehr geehrter Herr [...],
am 17.11.2005 ließ ich in der Filiale Dortmund durch den Servicetechniker Herrn [...] auf meinen eigenen Wunsch eine selbst angelieferte Festplatte in mein Powerbook G12 Aluminium 12 Zoll einbauen. Der Grund hierfür war ein Festplattendefekt ca. 15 Monate nach Kaufdatum. Den Apple Care Protection Plan besitze ich nicht.
Der Einbau fand am gleichen Tag statt, die berechnete Arbeitszeit betrug eine Stunde, die Rechnungsnummer lautet SB 5473/VM. Der Arbeitsablauf ist mir durch die Seite www.pbfixit.com bekannt, ich selbst wollte diese Arbeit nicht durchführen, da sie mir zu komplex erschien.
Am folgenden Wochenende stellte ich fest, dass das interne Mikrofon nicht mehr funktioniert, sondern nur ein Brummsignal anliegt.
Heute kontaktierte ich Herrn [...] telefonisch und fragte, ob es mit dem Festplattenumbau zusammenhängen könnte, da hierfür auch Arbeiten an den Anschlüssen des Mikrofons vorgenommen werden müssen. Er schloss diese Möglichkeit nicht aus und bot mir an, das Gerät vorbeizubringen. Auf meine Frage, wie lange es denn dauern würde, erhielt ich die Antwort, dass er es nicht sagen könne, aber innerhalb dieser Woche solle es in jedem Fall möglich sein. Ich erwiderte, dass ich auf das Gerät nicht mehrere Tage verzichten könne und der Arbeitsaufwand für die Kontrolle der Mikrofonanschlüsse ja ein zeitlicher Aufwand von max. 1 Stunde sei. Herr [...] sagte dann, dass die Überprüfung und baldige Rückmeldung das einzige sei, was er mir anbieten könne. Darauf fragte ich, ob ich für die Zeit der Überprüfung ein kostenloses Ersatzgerät bekommen könne. Dieses wurde verneint. Darauf liess ich mir den Ansprechpartner für den Kundenservice geben. Herr [...] nannte Herrn [...] in Düsseldorf.
Ich rief darauf in Düsseldorf an. Mir wurde der neue Ansprechpartner Herr [...] genannt. Ich erklärte ihm den Sachverhalt und bot ihm die Lösungsmöglichkeit an, dass mir ein fester Termin genannt wird, zu dem ich das Gerät vorbeibringen kann und ich auf die Überprüfung vor Ort warten kann. Zusätzlich bat ich Herrn [...], telefonisch Rücksprache mit Herrn [...] zu halten, damit er den Sachverhalt klären könne.
Nach ca. 15 Minuten erhielt ich einen Rückruf von Herrn [...], der mit dem Satz “Tja, Herr Happek, da haben Sie mir wohl eine Kleinigkeit verschwiegen“ begann. Auf meine Nachfrage, was er damit meinte, sagte Herr [...]: “Sie haben ja eine Festplatte eingebaut, die nicht von Apple freigegeben ist und es ist gut möglich, dass das Brummen von der Festplatte kommt.“ Ich solle das Gerät vorbeibringen und bis Mittwoch werde ich eine Antwort erhalten. Es folgte eine etwas hitzige Diskussion, bei der mich mich rechtfertigen musste, warum ich nicht bereit bin 2 Tage auf mein Gerät zu verzichten und meinen Vorstellungen über Kundenservice.
Eine akzeptable und kundenorientierte Vorgehensweise wäre gewesen:
Auf meinen Anruf hätte man mir einen festen Termin gesagt, zu dem ich das Gerät vorbeibringen kann und es wäre direkt überprüft worden, da der Fehler offensichtlich einzugrenzen ist. Alternativ hätte man mir für die Zeitdauer der Überprüfung ein kostenloses Leihgerät zur Verfügung gestellt.
Stattdessen wurde über weitere mögliche Fehlerquellen lamentiert und zusätzlich in den Raum gestellt, dass ja nicht klar sei, ob der Fehler nicht schon vorher vorhanden war. Den Tipp von Herrn [...], die Festplatte wieder ausbauen zu lassen und ein einen Freund zu verkaufen habe ich dankend abgelehnt. Auch habe ich mir weiterhin die Zeit genommen, Herrn [...] auf seine Frage, wie man in einer KFZ Werkstatt mit Kundenreklamationen umgeht, den Ablauf zu erklären. Selbst auf seine trotzige Frage: “Auch wenn der Kunde die Ersatzteile selbst anliefert?“ habe ich noch geantwortet, dass wenn wir einen Ölfilter, der vom Kunden selbst angeliefert worden ist, verbauen und beim Einbau ein Kabel beschädigen, wir nicht dem Kunden sagen: “Lass den Wagen mal 3 Tage hier, wir kümmern uns darum wenn wir Zeit haben, aber zwischenzeitlich kannst Du Dir für nur 40 Euro am Tag einen Werkstattersatzwagen leisten. Warum machst Du eigentlich so einen Aufstand, wofür brauchst Du den Wagen überhaupt so dringend..“
Das Gespräch habe ich dann darauf beendet.
Für mich steht nach diesem Gespräch fest, dass Sie mich als Kunden verloren haben. Bense warb damals mit vorzüglichen Kundenservice und der eigenen Werkstatt.
Mit freundlichen Grüßen
Robert Happek
-- E-Mail an Bense Systemhaus -- Ende --
Viele Grüße
Rob
vor wenigen Tagen hatte ich schon gepostet, dass in meinem PB die HDD defekt war.
Heute habe ich eine E-Mail an die GF der Firma geschickt, die die Festplatte ausgetauscht haben. Eigentlich gehört dieser Post in die Rubrik "Review", dort darf ich allerdings nicht schreiben...
-- E-Mail an Bense Systemhaus -- Beginn --
Sehr geehrter Herr [...],
am 17.11.2005 ließ ich in der Filiale Dortmund durch den Servicetechniker Herrn [...] auf meinen eigenen Wunsch eine selbst angelieferte Festplatte in mein Powerbook G12 Aluminium 12 Zoll einbauen. Der Grund hierfür war ein Festplattendefekt ca. 15 Monate nach Kaufdatum. Den Apple Care Protection Plan besitze ich nicht.
Der Einbau fand am gleichen Tag statt, die berechnete Arbeitszeit betrug eine Stunde, die Rechnungsnummer lautet SB 5473/VM. Der Arbeitsablauf ist mir durch die Seite www.pbfixit.com bekannt, ich selbst wollte diese Arbeit nicht durchführen, da sie mir zu komplex erschien.
Am folgenden Wochenende stellte ich fest, dass das interne Mikrofon nicht mehr funktioniert, sondern nur ein Brummsignal anliegt.
Heute kontaktierte ich Herrn [...] telefonisch und fragte, ob es mit dem Festplattenumbau zusammenhängen könnte, da hierfür auch Arbeiten an den Anschlüssen des Mikrofons vorgenommen werden müssen. Er schloss diese Möglichkeit nicht aus und bot mir an, das Gerät vorbeizubringen. Auf meine Frage, wie lange es denn dauern würde, erhielt ich die Antwort, dass er es nicht sagen könne, aber innerhalb dieser Woche solle es in jedem Fall möglich sein. Ich erwiderte, dass ich auf das Gerät nicht mehrere Tage verzichten könne und der Arbeitsaufwand für die Kontrolle der Mikrofonanschlüsse ja ein zeitlicher Aufwand von max. 1 Stunde sei. Herr [...] sagte dann, dass die Überprüfung und baldige Rückmeldung das einzige sei, was er mir anbieten könne. Darauf fragte ich, ob ich für die Zeit der Überprüfung ein kostenloses Ersatzgerät bekommen könne. Dieses wurde verneint. Darauf liess ich mir den Ansprechpartner für den Kundenservice geben. Herr [...] nannte Herrn [...] in Düsseldorf.
Ich rief darauf in Düsseldorf an. Mir wurde der neue Ansprechpartner Herr [...] genannt. Ich erklärte ihm den Sachverhalt und bot ihm die Lösungsmöglichkeit an, dass mir ein fester Termin genannt wird, zu dem ich das Gerät vorbeibringen kann und ich auf die Überprüfung vor Ort warten kann. Zusätzlich bat ich Herrn [...], telefonisch Rücksprache mit Herrn [...] zu halten, damit er den Sachverhalt klären könne.
Nach ca. 15 Minuten erhielt ich einen Rückruf von Herrn [...], der mit dem Satz “Tja, Herr Happek, da haben Sie mir wohl eine Kleinigkeit verschwiegen“ begann. Auf meine Nachfrage, was er damit meinte, sagte Herr [...]: “Sie haben ja eine Festplatte eingebaut, die nicht von Apple freigegeben ist und es ist gut möglich, dass das Brummen von der Festplatte kommt.“ Ich solle das Gerät vorbeibringen und bis Mittwoch werde ich eine Antwort erhalten. Es folgte eine etwas hitzige Diskussion, bei der mich mich rechtfertigen musste, warum ich nicht bereit bin 2 Tage auf mein Gerät zu verzichten und meinen Vorstellungen über Kundenservice.
Eine akzeptable und kundenorientierte Vorgehensweise wäre gewesen:
Auf meinen Anruf hätte man mir einen festen Termin gesagt, zu dem ich das Gerät vorbeibringen kann und es wäre direkt überprüft worden, da der Fehler offensichtlich einzugrenzen ist. Alternativ hätte man mir für die Zeitdauer der Überprüfung ein kostenloses Leihgerät zur Verfügung gestellt.
Stattdessen wurde über weitere mögliche Fehlerquellen lamentiert und zusätzlich in den Raum gestellt, dass ja nicht klar sei, ob der Fehler nicht schon vorher vorhanden war. Den Tipp von Herrn [...], die Festplatte wieder ausbauen zu lassen und ein einen Freund zu verkaufen habe ich dankend abgelehnt. Auch habe ich mir weiterhin die Zeit genommen, Herrn [...] auf seine Frage, wie man in einer KFZ Werkstatt mit Kundenreklamationen umgeht, den Ablauf zu erklären. Selbst auf seine trotzige Frage: “Auch wenn der Kunde die Ersatzteile selbst anliefert?“ habe ich noch geantwortet, dass wenn wir einen Ölfilter, der vom Kunden selbst angeliefert worden ist, verbauen und beim Einbau ein Kabel beschädigen, wir nicht dem Kunden sagen: “Lass den Wagen mal 3 Tage hier, wir kümmern uns darum wenn wir Zeit haben, aber zwischenzeitlich kannst Du Dir für nur 40 Euro am Tag einen Werkstattersatzwagen leisten. Warum machst Du eigentlich so einen Aufstand, wofür brauchst Du den Wagen überhaupt so dringend..“
Das Gespräch habe ich dann darauf beendet.
Für mich steht nach diesem Gespräch fest, dass Sie mich als Kunden verloren haben. Bense warb damals mit vorzüglichen Kundenservice und der eigenen Werkstatt.
Mit freundlichen Grüßen
Robert Happek
-- E-Mail an Bense Systemhaus -- Ende --
Viele Grüße
Rob
Zuletzt bearbeitet von einem Moderator:
aber es hatte alles geklappt und nun hat mein schönes book lediglich ein paar rückstände am Gehäuse, weil ich es fast nicht aufgebracht habe 