Hilfe Apple verschickt kaputtes Austauschgerät!!

[fanani]

Hallo,

ich habe ein großes Problem mit dem Kundenservice von Apple.

Kurz zur Vorgeschichte:

Ich habe vor ungefähr vor 3 Wochen mein IPhone 6S 64GB bei Apple eingeschickt gehabt, einige Tage darauf hatte ich ein Austauschgerät erhalten. Ich habe das Paket am 28.07 erhalten und erst am 29.07 geöffnet (da an dem Tag erst meine neue Panzerfolie geliefert worden ist). Schnell musste ich festellen das mit dem Gerät was nicht stimmt denn ständig - sogar während der Einrichtung - ging der Bildschirm aus und erst nach geschätzten 10-25 Mintuten für 1-3 Mintuen wieder an. Das handy konnte ich gerade mal so durch die Einrichtung bringen und sonst weiter habe ich es nciht genutzt, also es war wahrscheinlich keine 4-5 Minuten tatsächlich in nutzung.

Dann hatte ich mich direkt beim kundenservice gemeldet, dort hatten wir dann einen Rückversand in die Werkstatt vereinbart. So wurde das Gerät dann am 03.08 abgeholt und war am 05.08 schon bei Apple.

So als das Geär schon kannp eine Woche bei Apple lag und ich langsam schon ungeduldig wurde bekam ich am 10.08 diese Mail :


"Bitte aktualisieren Sie Ihre Anforderung.
Unsere Techniker haben Ihr Gerät geprüft. Sie sagen, die Reparatur des Geräts würde mehr kosten als der Ersatz durch ein neues Gerät. Dies liegt am Zustand des Geräts oder an nicht autorisierten Veränderungen, die durchgeführt wurden. Bitte entschuldigen Sie eventuelle Unannehmlichkeiten.

Modell: IPHONE 6S
Reparatur-ID: D********

Wenn Sie möchten, können Sie ein Austauschgerät erwerben. Mit einem Austauschgerät erhalten Sie das gleiche Modell wie das Gerät, das Sie zurzeit haben. Es kostet weniger als ein neues Modell, wird allerdings ohne neues Zubehör geliefert.

Die ggf. verbleibende Restlaufzeit der auf ein Jahr beschränkten Apple-Garantie wird auf das Austauschgerät übertragen. Nähere Informationen zu Ihren Optionen finden Sie auf dieser Seite:

Ihre Reparatur aktualisieren

Bitte treffen Sie Ihre Entscheidung bis zum 2016-08-12. Andernfalls wird das Gerät unrepariert und kostenfrei an Sie zurückgesendet.

Die Leistungen von Apples begrenzter Garantie für ein Jahr und des AppleCare Protection Plans stehen Ihnen zusätzlich zum bestehenden Verbraucherrecht zur Verfügung. Bitte besuchen Sie für weitere Informationen zum Verbraucherrecht Apples Seite zu gesetzlichen Gewährleistungen in der EU unter www.apple.com/legal/warranty/statutoryrights.html.

Sie können den Status dieser Anforderung auch auf unserer Website Reparaturstatus verfolgen.
Vielen Dank.
Apple Support"


Ich war geschockt, denn ich habe ganz gewiss keine unautorisierten Veränderungen oder sonstiges am Gerät vorgenommen.

Daraufhin nahm ich wieder mit Apple Kontakt auf, dort wurde ich an eine Vorgesetzten weitergeleitet die sich dem Fall annahm und mir direkt zu anfang sagte das sie selbst glaube das da was nicht stimmt, denn ich hätte das Handy ja auch nur eine sehr kurze Zeit gehabt. Desweiteren meinte sie, sehr wahrscheinlich noch am selben Tag das Anliegen klären zu können und mich dann zurück zu rufen ansonsten mit sicherheit am folge Tag. Außerdem hatte sie mir noch Ihre Kontaktdaten für Fragen hinterlassen, ich habe sie seitdem 2 mal per Mail angeschireben sowie 3-5 mal versucht anzurufen, leider ohne rückmeldung!!

Dann hatte ich es vor paar Tagen nochmal beim Kundenservice versucht gehabt, dort wurde ich wieder an einen Vorgesetzten weitergeleitet, dieser wollte der ersten Vorgesetzten dem Fall nochmal per Mail zukommen lassen und bei möglichkeit persönlich ansprechen - da beide wohl in der selben Zentrale arbeiten- und meinte das er bis spätestens heute sich melden wird. Das hat er natürlich nicht getan und auch meine versuche ihn zu erreichen sind gescheitert.

Zusammengefasst:

-Seitdem ich den ersten Reperaturauftrag am 14.07 erteilt hatte bis heute habe ich geschätzt 15 Stunden damit verbracht mit Apple zu schreiben oder zu telefonieren.

-Apple beschuldigt mich ein Austauschgerät verändert zu haben.

-Keiner der Mitarbeiter kümmert sich um den Fall.

-Die zuständigen "Vorgesetzten" melden sich weder per Mail noch per Telefon zurück.

ich hoffe nichts vergessen zu haben.

Ich weiss wirklich nicht mehr was ich tun kann, hatte jemand mal eine ähnliche Situation mit Apple ?

Nochmal so nebenbei, bevor ich zum zweiten Vorgesetzten gelangt bin hatte ich einen Chat mit einem Supporter offen der mit knapp eine Stunde lang sagte das jeden Augenblick sein Vorgesetzter mich anrufen wird und schon mit diversen Abteilungen meinen Fall abgeklärt hat. Als nach knapp einer Stunde sich noch niemand gemeldet hatte wurde der Chat einfach beendet.. Zum glück lasse ich mir die kopien immer an meine Mailadresse schicken...

 

[Kojak19]

Hartnäckig bleiben und den nächsten Vorgesetzten fragen wie hoch die Gutschrift wird, die du für deine Bemühungen erhalten wirst.

Es ist zwar mühselig aber es wird schon werden.

 

[fanani]

Hartnäckig bleiben und den nächsten Vorgesetzten fragen wie hoch die Gutschrift wird, die du für deine Bemühungen erhalten wirst.

Es ist zwar mühselig aber es wird schon werden.

Wielange denn noch, ich denke langsamg reicht es doch ich war hartnäckig genug. Habe mich oft genug bei denen gemeldet. Desweiteren fällt es mir derzeit gesundheitlich beding schwerer mich darum noch weiter zu kümmern, deshalb ist diese Angelegenheit eine große Belastung für mich. Hätte ich sowas vorgeahnt, hätte ich mein Iphone niemals eingeschickt..

 

[Kojak19]

Dir wird nichts anderes übrig bleiben als das. Bedauerlicherweise.

 

[m1LLo]

Naja oder du leitest es an deinen Anwalt weiter.

 

[Kojak19]

Nach 3 Wochen? Das kann doch nicht wirklich ernstgemeint sein.

 

[m1LLo]

Naja zumindest kann man damit drohen. Oder gleich ein Schreiben vom Anwalt aufsetzen lasse. Ich weis nicht in welcher Welt du Lebst lieber @Kojak19 aber ich könnte es mir nicht leisten 3 Wochen auf den Ersatz meines Mobiltelefones zu warten.

 

[Kojak19]

In der realen Welt, lieber @m1LLo, ist es leider üblich, dass jedermann wegen jedem Mupefitz sofort zum Anwalt rennt und Zeter und Mordio ruft.
Dieses permanente "Recht durchprügeln" ist eine Unsitte der Gesellschaft.

Was glaubst du denn, was passiert, wenn der Anwalt den Wisch losschickt? Das würde eventuell etwas bringen, wenn nicht jeden Tag dutzende solcher Drohbriefe in solchen Firmen auf dem Tisch landen würden.

Deswegen bewegt sich keiner auch nur eine Sekunde schneller als vorher.

Und warum wird jetzt der Untergang des Abendlandes ausgerufen, wenn mal 3 Wochen kein Smartphone da ist?

 

[m1LLo]

Und warum wird jetzt der Untergang des Abendlandes ausgerufen, wenn mal 3 Wochen kein Smartphone da ist?

Weil es Leute gibt die damit ihren Lebensunterhalt bestreiten. Scheint ja bei dir nicht so zu sein.

 

[Kojak19]

Wenn es existenziell wichtig für den Lebensunterhalt ist hat man ein Ersatzgerät in der Schublade. Wenn man das nicht hat und dann 3 Wochen trocken läuft muss man sich Gedanken machen, ob man für seine Tätigkeit passend aufgestellt ist.

Oder kennst du Tischler die 3 Wochen auf einen Akkuschrauber warten?

 

[m1LLo]

Wenn es existenziell wichtig für den Lebensunterhalt ist hat man ein Ersatzgerät in der Schublade. Wenn man das nicht hat und dann 3 Wochen trocken läuft muss man sich Gedanken machen, ob man für seine Tätigkeit passend aufgestellt ist.

Naja es scheint ja Leute zu geben die sich nicht aus Spaß ein 800€ Gerät in die Schublade legen können

Ja Viele Firmen machen dass so, aber eigentlich müsste dann Apple für die Ausfallzeiten aufkommen und entsprechend entschädigen.
Da sie es ja nicht in angemessener Zeit hinbekommen die Mängel an der Ware zu beheben. Wenn mein Wagen in die Werkstatt muss weil der Hersteller misst gebaut hat bekomme ich schließlich auch einen Mietwagen der gleichen Kategorie.

 

[Kojak19]

Du vergleichst ein Auto mit einem Handy?
Entzückend...

Aber nochmal: Wenn sich ein Unternehmer aus finanziellen Gründen kein Backup eines dermaßen wichtigen Handwerkzeuges bereitlegt, dann scheint es grundsätzliche Probleme in der Konzeption oder aber einen besonders ausgeprägter Drang zur Risikobereitschaft zu geben.

Das mit dem Ertragsausfall kannst du bei Gelegenheit bei Apple ja vorbringen. Und immer dran denken: Humor ist wenn man trotzdem lacht.

 

[m1LLo]

Du vergleichst ein Auto mit einem Handy?
Entzückend...

Wenn ich damit Geld verdiene ist es genau das gleiche: Ein Werkzeug.

Aber nochmal: Wenn sich ein Unternehmer aus finanziellen Gründen kein Backup eines dermaßen wichtigen Handwerkzeuges bereitlegt, dann scheint es grundsätzliche Probleme in der Konzeption oder aber einen besonders ausgeprägter Drang zur Risikobereitschaft zu geben.

Weder noch aber ein Unternehmen kann auch einfach nur aus einem Freelancer bestehen. Nicht jede Firma besteht aus 30 Mann und kann Finanziell alles absichern.

Das mit dem Ertragsausfall kannst du bei Gelegenheit bei Apple ja vorbringen. Und immer dran denken: Humor ist wenn man trotzdem lacht.

Wurde von mir bereits vorbringen. Getan hat sich da aber auch erst was als sich mein Anwalt der Sache angenommen hat.

Leider hab ich die Erfahrung gemacht: Je Großer ein Unternehmen desto unwichtiger der einzelne Kunde -> Erst mal auf Stur schalten bis er zeigt dass er es ernst meint.

Mir ist dieses an den Anwalt weiter geben eigentlich auch zu doof aber man wird ja quasi dazu genötigt.

 

[Kojak19]

Der Vergleich zwischen Auto (~ 30.000 €, je nach Typ) und einem iPhone (~800 €) hinkt nicht mal mehr.

Da ich selbst als, nennen wir es mal Freelancer, unterwegs bin, kann ich deine Anmerkungen nachvollziehen, sehe jedoch das Problem nicht.

Wenn dich der Ausfall deines 1000€-Hauptwerkzeuges in Existenznot bringt bis du schlicht verkehrt aufgestellt.

Das ist keine persönliche Meinung, sondern eine Tatsache, die dir jeder Unternehmensberater bestätigen wird.

Ich selbst als Beispiel, weil du ja so nett fragtest, benötige neben zum Arbeiten ein Notebook und eben auch ein Telefon.

Da es nicht auf eine Stunde ankommt habe ich keine Erstzgeräte im Haus, es ist jedoch grundsätzlich immer (!) ausreichend Kapital "im Betrieb", um umgehend für Ersatz zu sorgen. Am nächsten Tag muss ich jedoch wieder "business as usual" betreiben können.

Mich würde selbst bei optimalen Ablauf die Wartezeit mehr kosten als das Ersatzgerät.

Zum Vergleich noch einmal der Handwerksbetrieb:

Jeder Handwerker, der nicht völlig auf Konfrontation aus ist, hat die Maschinen, die er täglich benötigt, redundant zur Verfügung.

Alles andere wäre völliges Harakiri.

 

[saw]

Leider hab ich die Erfahrung gemacht: Je Großer ein Unternehmen desto unwichtiger der einzelne Kunde -> Erst mal auf Stur schalten bis er zeigt dass er es ernst meint.

Etwas was ich persönlich, gerade bei Apple nicht feststellen durfte.
Ich hatte einen Schaden am 5s, außerhalb der Garantie und trotzdem wurde das Gerät anstandslos sofort kostenlos getauscht.
Ich habe schon mehrmals für Freunde und Bekannte mit Apple telefoniert und/oder den Support Chat genutzt und immer wurde mir kompetent und schnell weiter geholfen.
Ich bin bestimmt kein "blinder Apple Jünger" aber gerade wenn es um iOS Geräte ging, fand ich aus persönlichen Erfahrungen her, Apple extrem kulant und vor allem schnell in der Reaktion.

Ein Anwalt kann einem helfen, sein Recht durch zu setzen, den Vorgang beschleunigen aber sicherlich nicht immer.

Wie so oft, kennen wir hier nur eine Seite der Geschichte, sollte es alles so abgelaufen sein, sehr ärgerlich für den Betroffenen.
Ich würde, auch wenn es schwer fällt, bis Donnerstag warten, sollte keine Reaktion erfolgen, noch einmal die Kontaktaufnahme versuchen und wenn dies alles nichts bringt, danach erst meinen Anwalt einschalten.

 

[fanani]

Kleines Updaten:
Die erste Vorgesetzte hatte mich endlich zurück gerufen gehabt und mich auf den 18.08 (heute) vertröstet, da wir es jetzt schon 17 Uhr haben denke ich nicht das da heute noch was kommt...

Kann mir nebenbei jemand sagen was die Anrufe beim Apple Support 0080027752775 kosten, denn mein Anbieter hat mir einen Hinweis geschickt das ich die Nummer auffälig oft angerufen habe, wie witzig das nie einer ran ging.

 

[nomos]

0800er Nummern sind kostenfrei

 

[Fresh_Prince]

Das ist eine kostenfreie internationale Rufnummer. Das was du schriebst, ist quasi die Vorwahl die man anruft, um dann nach der Bandansage die Direktdurchwahl zum Mitarbeiter einzugeben. Wir empfehlen auch nur vom Festnetz aus diese Nummer anzurufen. Im Mobilfunk ist sie meist gesperrt oder man bekommt eben solche Meldungen wie du. Ansonsten ist die 00800 nicht Anderes als die 0800, nur eben ins Ausland.

 

[DeHub]

Das Theater das du gerade erlebst kenne ich leider sehr gut. Ich hatte letztes Jahr auch das Problem dass mir zwei Mal mein 6Plus gegen ein defektes getauscht wurde. Ich hatte irgendwann auch zig Ansprechpartner und Nummern. Auf Email hat auch niemand mehr reagiert, die Anrufe endeten immer wieder in einem neuen Chaos.

Gott sei Dank konnte ich mein Anliegen klären, indem ich einfach einen komplett neuen Fall aufgemacht habe und alles andere vergessen habe. Eigentlich wollte ich eine Entschädigung für das ganze Theater was ich hatte. Bekam ich dadurch natprlich nicht.

Ich hatte solch ein Problem auch schon vor Jahren beim Kauf vom ipad. Allerdings lief das damals alles viel professioneller ab. Ich habe schon das Gefühl dass sich apple hier verändert hat.

In deinem Fall hast du jetzt natürlich echt ein Problem, wenn Apple behauptet dass du das Gerät manipuliert hast. Aber das bestätigt mich wieder in meiner Meinung, sass die Qualität der reparierten Geräte auch immer schlechter wird. Eines meiner Tauschgeräte hatte einen riesen Haufen an kaputten Pixeln. Sowas hätte die Werkstatt nie verlassen dürfen. Im anderen war Staub unter dem Glas. Das Tauschgerät welches meine Frau im letzten Jahr bekommen hat, hat nicht geladen als man es eingesteckt hat. Das hätte so auch nie rausgehen dürfen. Eigentlich sehr schade.

 

[Yiruma]

Mal ne andere Frage:" Unterstellt Apple einfach, dass das Gerät manipuliert wurde?"
Die werden sich das sicher nicht aus den Fingern saugen.

Ich hatte im Übrigen noch nie Probleme mit dem Service von Apple!