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Zu viel bestellt, zu viel retourniert, Konto dicht – weil zahlreiche Kunden offenbar nur zur Ansicht bestellen und die Ware in der Folge regelmäßig und zu oft zurücksenden, hat der Online-Versandhändler Amazon überraschend erste Kontosperrungen vorgenommen. Das berichtet Caschys Blog, dem E-Mails von betroffenen Kunden vorliegen. Amazon hat das Vorgehen inzwischen bestätigt.[PRBREAK][/PRBREAK]
In den zitierten Kunden-E-Mails heißt es von Seiten Amazons: "Wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen".
Auf entsprechende Nachfragen via E-Mail und Telefon reagierte das Unternehmen zwar, bleibt seiner harten Linie in diesem durchaus überraschenden Schritt aber treu. Eine Sperrung werde nicht ohne gründliche Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit vorgenommen, heißt es. Mit der Kontoschließung verbittet sich Amazon gleichzeitig auch die Eröffnung neuer Kundenkonten durch den betroffenen Käufer. Eine konkrete Zahl darüber, ab wie vielen Rücksendungen eine Kontoschließung droht, nennt das Unternehmen nicht.
Der Schritt von Amazon, ab sofort Kunden mit auffallend hohen Rücksendungen auszusperren, kommt überraschend und ohne Vorwarnung. Noch im Frühjahr hatte das US-Unternehmen erklärt, keine Änderungen an den Bestimmungen zur Rücksendepolitik zu planen. Amazon wirbt mit kostenlosem Versand für einen Großteil der Artikel ab 40 Euro Warenwert, die zudem kostenfrei binnen bis zu 30 Tagen zurückgeschickt werden können. Ein Konzept, dass einige Kunden offenbar regelmäßig dazu veranlasst, interessante Artikel lediglich zur Ansicht bzw. zum Ausprobieren zu bestellen.
Das Einkaufen im Internet liegt im Trend, immer mehr Menschen kaufen über E-Commerce-Plattformen ein. Vor allem durch kostenlose Lieferungen, flexible Bezahlmethoden und weitreichende Rücksendebestimmungen (Zalando wirbt beispielsweise mit bis zu 100 Tagen kostenlosem Rückgaberecht) entsteht bei den Online-Kaufhäusern aber ein zunehmend wachsender Kostenapparat. Schätzungsweise fallen bei Verkäufern Kosten zwischen zehn und 20 Euro pro Rücksendung an.
Ein Umstand, der anscheinend nicht nur Amazon zum Umdenken zwingt. Zwar sind Online-Versandhändler grundsätzlich im Rahmen des Fernabsatzgesetzes dazu verpflichtet, ihren Kunden eine kostenlose Rücksendung erhaltener Waren anzubieten. Dank einer neuen EU-Richtlinie, die spätestens bis kommenden Jahres in Kraft treten soll, können die Unternehmen die Rücksendungen künftig jedoch unmittelbar ihren Kunden in Rechnung stellen. Nach einer Umfrage der Universität Regensburg (enthalten in der Spiegel-Ausgabe 31/2013) planen insgesamt 76 Prozent der befragten Versandunternehmen dies auch umsetzen zu wollen.
Amazon hat sich heute zu den bekanntgewordenen Vorfällen geäußert und sie bestätigt: Amazon.de sei eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen. Dies kommuniziere das Unternehmen in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf seinen Hilfeseiten. "Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt", teilte eine Sprecherin des Konzerns mit.
In den zitierten Kunden-E-Mails heißt es von Seiten Amazons: "Wir haben bemerkt, dass Sie eine hohe Anzahl Ihrer kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben haben. Natürlich kann es gelegentlich zu Situationen kommen, in denen man Produkte zurückgeben muss, allerdings ist die Häufigkeit Ihrer Rücksendungen außergewöhnlich hoch. Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen".
Auf entsprechende Nachfragen via E-Mail und Telefon reagierte das Unternehmen zwar, bleibt seiner harten Linie in diesem durchaus überraschenden Schritt aber treu. Eine Sperrung werde nicht ohne gründliche Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit vorgenommen, heißt es. Mit der Kontoschließung verbittet sich Amazon gleichzeitig auch die Eröffnung neuer Kundenkonten durch den betroffenen Käufer. Eine konkrete Zahl darüber, ab wie vielen Rücksendungen eine Kontoschließung droht, nennt das Unternehmen nicht.
Der Schritt von Amazon, ab sofort Kunden mit auffallend hohen Rücksendungen auszusperren, kommt überraschend und ohne Vorwarnung. Noch im Frühjahr hatte das US-Unternehmen erklärt, keine Änderungen an den Bestimmungen zur Rücksendepolitik zu planen. Amazon wirbt mit kostenlosem Versand für einen Großteil der Artikel ab 40 Euro Warenwert, die zudem kostenfrei binnen bis zu 30 Tagen zurückgeschickt werden können. Ein Konzept, dass einige Kunden offenbar regelmäßig dazu veranlasst, interessante Artikel lediglich zur Ansicht bzw. zum Ausprobieren zu bestellen.
Das Einkaufen im Internet liegt im Trend, immer mehr Menschen kaufen über E-Commerce-Plattformen ein. Vor allem durch kostenlose Lieferungen, flexible Bezahlmethoden und weitreichende Rücksendebestimmungen (Zalando wirbt beispielsweise mit bis zu 100 Tagen kostenlosem Rückgaberecht) entsteht bei den Online-Kaufhäusern aber ein zunehmend wachsender Kostenapparat. Schätzungsweise fallen bei Verkäufern Kosten zwischen zehn und 20 Euro pro Rücksendung an.
Ein Umstand, der anscheinend nicht nur Amazon zum Umdenken zwingt. Zwar sind Online-Versandhändler grundsätzlich im Rahmen des Fernabsatzgesetzes dazu verpflichtet, ihren Kunden eine kostenlose Rücksendung erhaltener Waren anzubieten. Dank einer neuen EU-Richtlinie, die spätestens bis kommenden Jahres in Kraft treten soll, können die Unternehmen die Rücksendungen künftig jedoch unmittelbar ihren Kunden in Rechnung stellen. Nach einer Umfrage der Universität Regensburg (enthalten in der Spiegel-Ausgabe 31/2013) planen insgesamt 76 Prozent der befragten Versandunternehmen dies auch umsetzen zu wollen.
Amazon hat sich heute zu den bekanntgewordenen Vorfällen geäußert und sie bestätigt: Amazon.de sei eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen. Dies kommuniziere das Unternehmen in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf seinen Hilfeseiten. "Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt", teilte eine Sprecherin des Konzerns mit.
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