Bericht: Apple krempelt Garantieprogramm AppleCare um

[Daniel Hüfner]

Geht Apple in die Support-Offensive? Wie der AppleInsider berichtet, nimmt der US-Konzern ab dem kommenden Herbst umfangreiche Änderungen an seinem Garantieprogramm AppleCare vor. Demzufolge sollen Kunden nicht nur zusätzliche Reparaturleistungen erhalten. Besonders der AppleCare-Protection-Plan soll für Kunden attraktiver werden und könnte künftig im Abonnement produktübergreifend gelten. Für Apple soll sich all dies vor allem finanziell lohnen: Einsparungen in Milliardenhöhe stehen im Raum.[PRBREAK][/PRBREAK]

In einer kurzfristig anberaumten Sitzung habe die für AppleCare zuständige Vize-Präsidentin Tara Bunch erklärt, dass der Konzern umfangreiche Änderungen an den eigenen Support- und Garantieleistungen vornehmen wolle, heißt es in dem Bericht. Unter der künftigen Dachmarke "One Apple" wolle das US-Unternehmen einerseits seine Reparaturleistungen in den Retail Stores ausweiten und auch die unter AppleCare bekannten Garantiepapiere zum Festpreis weitgehend abschaffen. Ob es sich bei "One Apple" nur um eine interne Bezeichnung oder ein tatsächlich in Zukunft gegenüber Kunden so kommuniziertes Garantiepaket handelt, ist unklar.

Im Detail sieht Apple dem Bericht zufolge zwei wesentliche Änderungen vor: Einerseits sollen defekte Geräte (z.B. iPhone, iPod und iPad) noch vor Ort im Retail Store repariert und an den Kunden zurückgegeben werden. Dafür erteilt Apple seinen Technikern nun die Erlaubnis, künftig auch Reparaturen an den Kameras, Sleep-/Waketasten und Logic Boards der iDevices vornehmen zu können. Ferner erhalten die Mitarbeiter Zugriff auf Diagnose-Tools zur verbesserten Erkennung von Hardware-Problemen, heißt es. So sollen die Rücklaufzeiten reparierter Geräte gering gehalten werden. Bislang beschränken sich die In-Store-Reparaturleistungen auf Lautsprecher, Antennen, Home Buttons, Vibrationsmotoren und Batterien der Geräte. Dies führt dazu, dass viele Geräte noch vor Ort einbehalten und dem Kunden unmittelbar ein neues bzw. generalüberholtes Austauschgerät an die Hand gegeben wird. Ein für Kunden durchaus wünschenswerter Service. Für Apple selbst ist dies aber offenbar eine kostspielige Angelegenheit, die das Unternehmen jetzt zum Umdenken veranlasst. Nicht weniger als eine Milliarde US-Dollar will der Technologiekonzern durch die zusätzlichen Reparaturleistungen jährlich einsparen.

Die für viele Kunden wichtigste Änderung könnte allerdings das Garantieprogramm ApplCare betreffen. Muss für jedes Produkt bislang ein eigener AppleCare-Protection-Plan erworben werden, plant Apple offenbar die Einführung eines abonnement-basierten Sicherheitspaketes. Dies könnte Kunden beispielsweise einen "24/7"-Support oder verlängerte Laufzeiten für den telefonischen Support in Aussicht stellen. Zusätzliche Beratungsdienste über iMessage sollen ebenfalls im Gespräch sein. Bisher erhalten Käufer des Garantiepapiers AppleCare ein Jahr kostenlosen Telefon-Support sowie eine Verlängerung der Garantiezeit um bis zu zwei Jahre. Nähere Details zu möglichen Preisen des neuen Sicherheitspakets sind nicht bekannt. Alle Änderungen sollen ab Herbst zunächst für den US-Markt gelten und anschließend in anderen Ländern umgesetzt werden. (via)

 

[Ozelot]

Also meine iPhones wurden direkt getauscht, da hat sich reparieren nicht mehr gelohnt.

Einfach neues mitnehmen, so bin ich es gewohnt.

 

[DAUphone]

Also was die Reparatur angeht sehe ich das kritisch, finde den Austauschservice doch wirklich gut, es wäre ein Rückschritt wenn bei der Reparatur nicht weiterhin die üblichen Leistungen (Generalüberholung) bleiben würden. Das mit den Care-Protection könnte ein fortschritt sein, zunächst sollte sich Apple aber an die Regionalen Gesetze halten und den Kunden nicht für diese zum Kauf eines teuren "Garantie-Produkts" zwingen. Es wäre natürlich wünschenswert im Abo-Modell dann die Garantie bzw. den Reparaturservice bei Zahlung der Gebühren dauerhaft Aufrecht erhalten zu können (zumindest bis zum offiziellen Supportstopp, also dann wohl 2 Jahre nach Ende des Verkaufs.).

 

[BB8900]

Ich kann es durchaus nachvollziehen.

Wenn nicht jeder 3. schon sein 5. iPhone 4S oder iPhone 5 hätte wegen Akku"problemen" bzw. oft nur nach Untersuchung sichtbarer staubkorngroßer Fehler, könnte Apple diesem Service durchaus aufrecht erhalten. In so gut wie allen Foren wurde zum kollektiven Tausch aufgerufen. Das irgendwann eine Quittung kommt, sollte klar sein.

Profitiert haben meist nicht die User mit echten Problemen sondern die, die sich noch schnell ein neues über AppleCare besorgen, um das alte verkratzte los zu sein und nen guten Kurs beim Verkauf zu erreichen. So zahlen nun alle den Preis.

Ob es den Soforttausch dann auch nicht mehr geben wird für User, die keinen Apple- oder Retail-Store in der Nähe haben?

 

[hergesknapp]

Dass die Geräte reparier werden statt komplett getauscht zu werden ist ein logischer Schritt.
Bei vielen Herstellern werden die Produkte eingeschickt und repariert.
Das würde ich nicht als Rückschritt zu bezeichnen sondern vielmehr an die heutige Zeit und Situation angepasst.
Wenn mein iPhone Defekt ist, aber optisch Top,
macht es für mich mehr Sinn, dass es repariert wird.
Bei einem Austauschgerät weiß man ja nicht was man bekommt,
hat man in der Vergangenheit ja gesehen.

 

[BB8900]

Wünschenswert wäre, dass die Kunden schnell wieder ihr Gerät erhalten, wenn ein Defekt vorliegt und man eben keinen Retail in der Nähe hat...beispielsweise durch Leihgeräte.

Bin mal gespannt, ob der Tausch nach Garantie für knapp 200 Euro (je nah Gerät) auch betroffen sein wird.

 

[konn_y]

Ich fände es einen richtigen Schritt. In ökonomischem wie ökologischem Sinne ist das definitiv von Vorteil. Generell fand ich Apple sehr großzügig was den Austausch der Geräte anging, sodass Leute wegen nichts und wieder nichts neue Geräte bekommen haben. Und diesen Vorteil für manche Schlitzohren zahlt letztlich jeder Apple-Kunde.

Auch aus Umwelt-Gründen muss man das gut heißen. Ich sehe also keinen Nachteil, außer für besagte Schlitzohren.

 

[Farafan]

Logische Konsequenz aus dem mittlerweile beliebten Spiel das iPhone 47x tauschen zu lassen bis man ein "fehlerfreies" Gerät bekommt.

Das hat nun hoffentlich ein Ende.

 

[johnnybpunkt]

Das ist alles schön und gut (aus ökologischer Sicht und für den Apple-Anleger), nur lassen sich so die horrenden Preise für so manches Gadget dann für den einen oder anderen vielleicht nicht mehr rechtfertigen... die ganzen "Dauertauscher" sind zwar ärgerlich, stellen aber nur einen Extrempunkt eines Kontinuums an Kundentypen dar, die blitzschnellen Service gewohnt sind und deswegen zu höheren Anschaffungskosten bereit sind...wenn man jetzt auch nur 6 Stunden auf sein iPhone warten müsste, würde das vielleicht schon eine Qualitätseinbuße benutzen, weil ich das nach der Arbeit, während des Shoppings und im Notfall (z.B. auch im Urlaub) nicht mal schnell erledigen kann...ich hatte jedenfalls immer den Eindruck, als sei die nahezu lückenlose Verfügbarkeit eines Geräts bereits eingepreist.. von daher ein Rückschritt, wenn auch nicht weit...
Abogarantie halte ich prinzipiell für eine gute Idee, falls günstig (vielleicht 79 Euro im Jahr für Mac und zwei iOS Geräte, klassische Kombo) und mit zusätzlichen Leistungen versehen (mehr iCloud Speicher, keine Anmeldung im Store nötig usw), also so ne Art Fusion aus MobileMe und an die neue Struktur angepasstem Service. Einige Vorteile des alten Pakets gehen auch verloren: keine günstigen ACPPs aus den USA mehr (die völlig legal waren) und keine Wertsteigerung bei Weiterverkauf mehr zu erzielen (die im Vergleich zum ACPP Preis überproportional hoch war, Garantie ist auch bei Gebrauchtgeräten einfach toll)...

 

[robiv8]

.. sollte sich Apple aber an die Regionalen Gesetze halten ..

Tun Sie doch! Du hast auch in Deutschland die übliche 1 Jahres Garantie. Die Mängelgewährleistung von 2 Jahren gilt auch. Die ist in Deutschland gesetzlich vorgeschrieben. Und zwingen tut doch keiner. Garantie Verlängerung haben viele, und die kostet auch Extra. Verstehe die Aufregung darüber nicht ganz.

 

[winnie]

Na ist doch wunderbar Erstens: Es fällt deutlich weniger Elektroschrott an und zweitens: Wenn die Geräte künftig schneller und einfacher zu reparieren sein sollen, damit dies vor Ort geschehen kann, wird man evtl. wieder dazu übergehen ein iPhone eher zu stecken/schrauben als es zu verkleben. Somit wird die Reparatur zuhause ebenfalls einfacher.

 

[speedlimiter]

Verstehe die Aufregung darüber nicht ganz.

Ich auch nicht. Apple ist nicht mal gezwungen überhaupt eine Garantie zu geben. Und mit der Gewährleistung halten sie sich an die normale Frist.

Zu 'One Apple': Hört sich für mich so an, als ob es nicht nur für Apple günstiger werden wird. Wenn ich nicht mehr für jedes Gerät einen ACPP holen muss, sondern eine Art übergreifenden Service könnte das auch für den Verbraucher günstiger werden. Aber bis nix genaues bekannt ist, heißt es abwarten.

 

[pumpkin]

Reparatur statt Austausch ist ein vernünftiger Schritt und war schon lange überfällig. Auch wenn viele Verbraucher in unserer heutigen Wegwerfgesellschaft das anders sehen werden, ich finde den Schritt gut. Sehr gut.

 

[Waldbär]

Vor-Ort-Reparatur-Service klingt auch für mich sehr sinnvoll und begrüßenswert, tausendmal besser als einschicken; von mir aus auch gegen eine jährliche Gebühr, die in der Summe die von Apple Care nicht übersteigt.
Das setzt allerdings auch voraus, dass sich die Geräte mit begrenztem Aufwand reparieren lassen. Kommt man jetzt von der dämlichen Bauweise der Retina-MBPs (RAM verlötet, Akkuzellen fest verklebt) wieder weg? Hoffentlich; dann kauf ich mir wohl auch nochmal eins - auf die derzeitigen habe ich echt keinen Bock.
Reparierbarkeit vor, das hilft Anwendern genauso wie Unternehmen und nicht zuletzt der Umwelt!

 

[iLife]

Wer hier immer noch mit hohen Anschaffungskosten argumentiert , sollte sich mal das neue plastikteil von Samsung kaufen !!! Kostet auch fast 700 Euro !!

 

[iDesign]

Ob ich es begrüße hängt entschieden vom Preis ab.

Der Sofort-Umtausch-Service bei "größeren" Problemen war für den Kunden sehr praktisch. Er spart Zeit und hatte unter Umständen sogar ein Neugerät in der Hand. Klar, dafür hatte er auch viel Geld für den AppleCare Protection Plan bezahlt.

Bezahlt er jetzt ähnlich viel oder sogar mehr, weil andere Geräte, die er vielleicht gar nicht hat auch im Plan enthalten sind, dann kann die Umstellung des Services für den ein oder anderen Kunden sicherlich nicht mehr lukrativ aussehen. Denn er bezahlt viel Geld für so einen Plan, den er in seinem Umfang nicht komplett nutzen kann und muss dann noch obendrein ein paar Stunden warten, bis sein Gerät fertig ist. Nach Hause fahren lohnt sich da für die meisten nicht. Apple Stores liegen zentral und da kosten die Wohnungen gerne mal ein paar Tausend Euro im Monat.

Aus ökologischer und ökonomischer Sicht natürlich ein guter Schritt. Gerade wenn man als Unternehmen angibt, besonders umweltfreundlich zu arbeiten.

Allerdings sollte man sich auch die Frage stellen, warum Apple nur ein Jahr Garantie und 2 weitere Jahre nur gegen Aufpreis gewährt. Das Unternehmen lobt stets die Qualität ihrer Produkte, das wird aber nicht untermauert, wenn ich für ein Garantiepaket zum Teil über 200 € bezahlen muss (MacBook).


@iLife: Blödsinn. Ein Freund hat sich gestern das Samsung Galaxy S4 für 615 € bestellt. Die Händler unterbieten sich gerade alle gegenseitig. Es ist sogar möglich, das Gerät für 580 € zu kaufen, nur dann nicht direkt bei Amazon.

 

[PaulchenPanther]

Ohje, das bedeutet meinen ACPP fürs iPad muss ich nun schnell verkaufen, denn dann kann es sein, dass dieser in 1 oder 2 Jahren nicht mehr aktiviert werden kann?
Ansonsten befürworte ich eigentlich die neue Methode der Reparatur/"Austausch", denn dann muss man nicht mehr davon ausgehen, dass das iPhone komplett getauscht wird und alle Daten (ohne Backup) verloren sind. Ich breche jedes Mal in Panik aus, wenn ein Termin im Store ansteht, dass ich ein Backup vergessen habe o.ä.
Aber ich bin mal gespannt, wie viel dann der ACPP-Ersatz kosten soll.

 

[konn_y]

Wer hier immer noch mit hohen Anschaffungskosten argumentiert , sollte sich mal das neue plastikteil von Samsung kaufen !!! Kostet auch fast 700 Euro !!

Selbst bei Amazon gibts das ab 615 Euro. Und das für ein Handy, das vor kurzem rausgekommen ist. Wenn das mal so alt ist wie das iPhone 5 jetzt, wird es bei 400-450 Euro liegen. Und dann ist es schonmal wenigstens 200 Euro günstiger als das iPhone 5 momentan ist.

Der Unterschied ist halt, dass bei anderen Herstellern das übliche passiert, dass Geräte die ganz frisch auf dem Markt sind richtig teuer sind, dann aber innerhalb einiger Monate durchaus um 1/3 des Preises fallen. Das gibt es bei Apple nicht. Die Vor- und Nachteile kann man diskutieren, aber wer nicht SOFORT das allerneueste haben muss, sondern 3-4 Monate warten kann, bekommt ein Topaktuelles Gerät zu einem deutlich günstigeren Preis als ein iPhone!

 

[Applefreak^2]

@ Waldbär: Ja, das wünsche ich mir auch! Die Rohstoffpreise müssen aber vermutlich erst noch steigen, dass die Hersteller anfangen umzudenken, leider!

@ winnie: Das wäre ein Schritt in die richtige Richtung!

 

[TempuzFugit]

Logische Konsequenz aus dem mittlerweile beliebten Spiel das iPhone 47x tauschen zu lassen bis man ein "fehlerfreies" Gerät bekommt.

Das hat nun hoffentlich ein Ende.

Wenn Apple korrekte Geräte liefern würde wäre es erst gar nicht soweit gekommen !