Benutzerumfrage: Apple Technik-Support weniger zufriedenstellend

[Felix Rieseberg]

Einer umfangreichen Benutzerstudie (PDF) zufolge nimmt die Begeisterung von US-amerikanischen Apple-Kunden über den technischen Support rasant ab. Das Marktforschungsunternehmen Vocalabs befragte Kunden zahlreiche Technikunternehmen direkt nachdem sie in Kontakt mit technischem Support standen und stellte in rund 4.100 Befragungen seit Mai 2008 fest, dass Apple zwar weiterhin der Marktführer ist, jedoch fallende Zufriedenheitsraten verzeichnet. Gleichzeitig können andere Hersteller wie HP aufholen. Insgesamt 58 Prozent aller Befragten waren mit Apple "sehr zufrieden", was von HP (53 Prozent) und Dell (47 Prozent) dicht gefolgt ist. Apple hat seit dem letzten Bericht ein automatisiertes Support-System eingeführt, was zu einem Einbruch von 15 Prozentpunkten seit dem letzten Bericht geführt hat. Offensichtlich muss Apple sein System in diesem Punkt noch überarbeiten, da nur 24 Prozent der Befragten mit dem automatisierten System "sehr zufrieden" waren - HP (46 Prozent) und Dell (30 Prozent) konnten da bessere Zahlen erreichen.
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[gothic860]

HP kann man mal total vergessen damit hab ich NUR schlechte Erfahrungen gemacht...

 

[iPain 3G]

Die Zahlen beziehen sich nur auf den USA Markt und sind dementsprechend für uns nicht relevant. Dadurch kann es durchaus sein das der Support von HP in den USA gut ist bei uns in Deutschland aber grottig.

 

[Jol]

Jo, hab' ich hier auch schon festgestellt. Kumpel hat wegen seinem iPad angerufen. "Ja, Moment ich schau' schnell - ich lege Sie eben auf die Warteschleife und rede mit jemanden wegen dem CRU (Customer Replacement Unit). 10 Minuten später: "Ouh, Herr M. ich hab' Sie total vergessen - sorry".

Ich selbst hab' noch nie Probleme gehabt, und deshalb noch nie angerufen.

 

[jonnonnes]

Die sind echt mies bei der Apple hotline. Wenn der gratis Support abgelaufen ist wollen die selbst wenn man wissen möchte wie man den Mac einschaltet 45€ haben -.-

 

[gothic860]

...Die Zahlen beziehen sich nur auf den USA Markt und sind dementsprechend für uns nicht relevant....

Stimmt das kann gut sein.

 

[Snooze1988]

Die sind echt mies bei der Apple hotline. Wenn der gratis Support abgelaufen ist wollen die selbst wenn man wissen möchte wie man den Mac einschaltet 45€ haben -.-

Da musst du aber lange gewartet haben. Die deutsche Hotline kostet maximal 42 Cent pro Minute.

 

[Slash]

Die sind echt mies bei der Apple hotline. Wenn der gratis Support abgelaufen ist wollen die selbst wenn man wissen möchte wie man den Mac einschaltet 45€ haben -.-

Das ist echt ne frechheit. Außerdem müsste die Garantie 2 Jahre betragen, denn ich kaufe mir nicht so ein teures Gerät, um es nach einem Jahr wieder wegzuschmeißen. Dann sagt man ja so schön, dass es sich nicht lohnt das Gerät reparieren zu lassen, da kauft man sich eher ein neues Gerät. -.-

 

[Rico Nowara]

Nein, nicht die Hotline Gebührenkosten, sondern die Kosten für die Hilfe als solche, den Support! Apple gewährt am Kaufdatum 90 Tage kostenlos 24h Telefonsupport. Mit dem abertollen "Apple Care" kann dieser Service verlängert werden. Hat man das nicht, und man hat am 91. Tag ein Problem und ruftden Service an, kann das schon was für den Kunden kosten. Selbst schon erlebt. Hab das Problem dann auf Kulanz bei einem Premium Reseller in der Region richten lassen.

 

[Mac 2.2]

Naja ich hatte auch nicht wirklich positive Erfahrungen mit dem Apple Support gemacht. Man ruft da an und dann quatschen sie erst mal wie ne Kassette die "Standard-Erste-Hilfe-Tricks" runter, die aber jeder der hier das Forum und das Internet bemüht auch schon selbst ausprobiert hat. Das war es dann auch schon, dann können sie auch nicht mehr helfen, wenn der berühmte PRAM-Reset, das Rechte zurücksetzen, etc. nichts gebracht hat.
Rufe deswegen gar nicht mehr dort an, sondern nutze bei ernsthaften Problemen das Forum, hier

Die sollten lieber mal die Apple Mitarbeiter in den Stores testen, die haben nämlich gar keine Ahnung von allem... Erst neulich wieder im Apple Store in München gewesen und mitbekommen: Kunde fragt eigentlich was ganz banales zu OS X Lion, "Wie kann ich denn mit Shortcuts zwischen den Spaces wechseln?". Antwort: "Joa das weiß ich selbst nicht googeln wir doch mal" (WTF?!)
... "Ah! Es ist nun nicht unter Mission Control, sondern unter Tastatur -> Tastaturkurzbefehle" S******* jetzt sollte man nur wissen, dass das '^' das Symbol für die ctrl-Taste ist

 

[Forces]

HP = Mülltonne auf HP rein Mülltonne zu. Haben auf der Arbeit nix als Probleme mit HP. Das DELL Notebook von unserem Externen Mitarbeiter läuft super, einzig nur unsere MACs laufen noch besser. Der Support für Deutschland ist auch zufriedenstellend.

 

[drzoidberg]

Bei Apple habe ich eindeutig bisher immer super Support erfahren. Traurig ist nur, dass ich dazu in 3 Jahren schon sehr oft Grund zu hatte.

 

[Apfelpudding]

Also ich habe nur sehr gute Erfahrungen mit dem Support für mein iPhone gemacht. Die Hotline-Mitarbeiter waren kompetent und ich hatte innerhalb von 5 Tagen ein Neues.

 

[Rico Nowara]

Es kommt wirklich nur auf das Problem an...bei 0815 Sachen wird wie gesagt einfach was runtergelabert (aber da braucht der Nutzer mit etwas Ahnung auch keine Hilfe), aber wenn es noch eher unbekante Probleme sind, oder Sachen die zu Beginn eines Produktzylkus auftauchen, stehen die meistens total unbeholfen da...
Ebenso wird z.B. der Festplattentausch als ein Riesen Aufwand dargestellt oO

 

[neo092]

Ich kann nur Gutes berichten. Ob nun die Anmeldung meines Apple Care, einem nicht lesbaren iTunes Gutschein oder aber dem ustellen des Mac-Registrierungdatums (meiner wurde schon einmal registriert bevor ich ihn gekauft habe - amazon marketplace halt). Bis jetzt alles super schnell und super freundlich. Vor allem da die Leute beim Support auch wirklich mal Ahnung haben und einen nicht nur ständig weiter verbinden.
Und der normale support kostet ja auch nur 0,14€ und nicht 0,42€. Und bei anderen Herstellern kann man zu Software und Hardwarefragen (die einem in 99% der Fälle auch Google beantworten hätte können) garnicht anrufen.

 

[Apple Voodoo]

Diese Support Dame find ich aber sehr nett.....:-D

 

[MacMighty]

Kunde fragt eigentlich was ganz banales zu OS X Lion, "Wie kann ich denn mit Shortcuts zwischen den Spaces wechseln?". Antwort: "Joa das weiß ich selbst nicht googeln wir doch mal" (WTF?!)
... "Ah! Es ist nun nicht unter Mission Control, sondern unter Tastatur -> Tastaturkurzbefehle" S******* jetzt sollte man nur wissen, dass das '^' das Symbol für die ctrl-Taste ist

Das war bestimmt bei einem der Lion-Workshops, die alle halbe Stunde anfingen, oder? Vielleicht sogar beim selben wo ich dabei war... Da kam nämlich eine Frage nach Tastenkürzeln und der "Specialist" hat im Hilfe-Menü der App gesucht (soweit ja nicht verkehrt, man kann ja nicht alles auswendig wissen) und dann gesagt "die hier" und schnell weitergemacht Der konnte auch Befehls-, Options- und Ctrl-Taste nicht wirklich auseinander halten.

 

[efstajas]

Also zumindest der Support/Service in den Apple Stores ist toll. Wir waren da letztens mit einem Grafikproblem, der Typ war richtig nett und hat uns am Ende von ganz alleine angeboten, "ausnahmsweise" eine kleine Delle im MacBook kostenlos wegzureparieren und siehe da - Apple hat uns die Reperatur des Problems, wo wir ja 100%ig für Schuld waren, komplett kostenlos erstattet. Bildschirm und fast den kompletten Unibody ausgetauscht. Wären eigentlich 560€ gewesen, so steht es auf der Rechnung.

Das hat was, oder?

 

[Mac 2.2]

Nein. Das war bei keinem Workshop, sondern das habe ich nur mitbekommen, als ich mir grad selbst an einem der Macs das Lion angesehen habe und die standen gerade neben mir und ich musste mich sehr zurück halten
Aber das ist schon bitter, wenn das auch noch bei einem Workshop passiert, da würde ich mich auch irgendwie verarscht fühlen, wenn der "Trainer" selbst null Ahnung hat

 

[Tabletom]

Diese Computergesteuerten Supportdinger hasse ich. Bitte nennen Sie Ihr Anliegen. Ich habe Sie leider nicht verstanden, bitte wiederholen Sie...

Ich habe Sie immer noch nicht verstanden - ich verbinde Sie mit einem Mitarbeiter.

Geht doch!