Apple und die Handhabung der Gewährleistung

[michaelb]

So weit ich das verfolgt habe, schneidet Apple in Sachen Servicequalität meist sehr gut ab. Nun musste ich das erste Mal diesen Service in Anspruch nehmen und bin doch sehr enttäuscht:

Zunächst mein Rechtsverständnis (bin nur Leihe, kein Jurist):
Gewährleistung: steht jedem zu; 24 Monate ab Kauf; für Schäden, die schon vor dem Kauf da waren; die ersten 6 Monate ist Verkäufer in Beweispflicht, danach der Käufer

Garantie allgemein: zusätzliches, ergänzendes Angebot eines Herstellers

Garantie Apple: eingeschränkt; auch Mängel nach dem Kauf; 12 Monate ab Kauf


Nun zu meinem Fall: Macbook Air, 5 Monate alt, gekauft im Apple Online Store, Fehler: Gehäuse knackt immer häufiger (Schrauben lockern sich oder Gehäuse verzogen - keine Ahnung)

1. Montag Anruf beim Apple Service, da ich es einschicken wollte. Berater sagte jedoch, dass ich mein Macbook selbst zu einem Apple Service(-partner) bringen soll. Der ist jedoch über 50 min Fahrt entfernt (nicht jeder kann in einer Großstadt leben)! Außerdem würden für mich durch die Fahrt Kosten entstehen. Meines Wissens ist der Verkäufer ist jedoch verpflichtet, das Gerät kostenlos zu reparieren.
Da ich im Apple ONLINE Store gekauft habe, ist für mich die einzige Option, es wieder (kostenlos) einzuschicken. Apple: "Das ist aber unser normaler Vorgang. Wir melden uns morgen wieder, vllt ist eine Ausnahme möglich."
- Was für eine Unverschämtheit! Bitte lasst euch das nicht gefallen, wenn euch das gleiche passiert. Apple darf nicht von euch verlangen, dass ihr euch an einen Servicepartner oder einen Apple-Shop vor Ort wendet. Apple muss euer Notebook sogar bei euch abholen.

2. Dienstag bekam ich Rückruf von einer "Vorgesetzten" des ersten Beraters. Nach langem hin und her bot diese mir „ausnahmsweise“ an, dass Apple das Gerät abholen lassen, reparieren und zurückschicken würde. (nach deren Angaben regulär nur mit Apple Protection Plan oder für Desktop-Macs)
Dafür müsste ich dann einen Service-Partner von Apple kontaktieren. Darauf wollte ich mich jedoch nicht einlassen, schließlich habe ich bei Apple und nicht bei einer anderen Firma (dem Service-Partner) gekauft. Erstens will ich mir nicht den Aufwand machen, mich bei der anderen Firma zu melden (Online-Formular) und zweitens will ich meine persönlichen Daten keiner anderen Firma geben. Apple: "Das ist aber unser normaler Vorgang."

Lange Rede, kurzer Sinn: Apple stellt mir viele Steine in den Weg (besonders 1.), die gesetzlich nicht haltbar (soweit ich das als Leihe verstehe) und zumindest Kunden unfreundlich sind (obwohl ich betonen muss, dass die Berater sehr freundlich waren, was die Mängel der Servicequalität aber nicht aufhebt).

Solche Probleme hatte ich wirklich noch nie. Vielleicht bin ich aber auch vom Amazon- und IBM-Service verwöhnt. Hatte nur bei diesen Händlern/Herstellern Reparaturbedürftigkeit.

Was sagt ihr zu meinen Problemen? Liege ich richtig? Wie kann ich weiter vorgehen? Habt ihr ähnliche Erfahrungen? Vielleicht könnte man auch mal einen eigenen Bereich im Forum zum Thema Gewährleistung/Garantie und AppleCare machen.

Rechtliche Hinweise, die Apple selbst rausgibt: http://www.apple.com/de/legal/statutory-warranty/

 

[Marcel Bresink]

Es deckt sich mit meinen Erfahrungen, dass der Apple Online Store versucht, sich um die Gewährleistungspflichten zu drücken, wann immer es geht. Mir sind auch einige Fälle bekannt, wo dem Endkunden quasi zu verstehen gegeben wurde "Das machen wir nicht. Da müssen Sie uns schon verklagen.".

Du hast prinzipiell Recht mit Deiner Einschätzung, dass der Online Store bei einem Sachmangel nach BGB § 439 Abs. (2) verpflichtet ist, die Sache kostenlos bei Dir abzuholen.

Recht haben und Recht bekommen sind aber leider zwei unterschiedliche Dinge. Der Online Store weiß genau, dass die meisten Leute es aus Kostengründen nicht darauf ankommen lassen, gegen eine irische Firma rechtlich vorzugehen.

 

[iMarvin]

Sie hätten es abgeholt, repariert und wieder angeliefert.
Was willst du mehr?

Sie haben das Recht zweimal nachzubessern, das bieten Sie dir an.

 

[Marcel Bresink]

Das hatte er doch geschrieben: Apple hat versucht, eine für sie besonders kostengünstige Art der Abwicklung durchzudrücken.

Rein rechtlich muss man darauf nicht eingehen. Die einzige Mitwirkungspflicht, die man hat, besteht darin, das Gerät rund um die Uhr entweder für eine Reparatur vor Ort oder für eine Abholung bereitzuhalten. Apple weiß schließlich, an welche Adresse der Mac geliefert wurde.

Der Trick von Apple ist, dass man den Online Store als solchen kaum erreichen kann. Wenn man über den Telefonservice geht, tritt Apple als Hersteller auf und kann deshalb besondere Bedingungen für die Abwicklung einer Garantie vorschreiben, aber eben nicht als Händler, gegen den man nicht einschränkbare Gewährleistungsansprüche hat. In den meisten Punkten kommt man mit der Garantie zwar besser weg, aber eben nicht bei allen Details der Abwicklung.

 

[michaelb]

Genau das ist das Problem. Die Hotline wollte mir weiß machen, dass ich das Gerät zu einem Apple-Store oder einen Apple-Partner bringen MUSS. Ich weiß nicht, ob das bei mit ein Einzelfall war, aber ich wette, dass sich viele damit abspeisen lassen und Apple sich somit um seine Pflichten drückt.

Vielleicht ist es kleinlich von mir, dass ih mich für die Abholung nicht bei einer externen Firma melden will. Aber auch das darf Apple eigentlich nicht von mir verlangen. Da sollen die sich gefälligst selbst drum kümmern.

 

[iMarvin]

Das mit dem externen Unternehmen finde ich nicht so tragisch.
Du musst denen ja nicht deine Lebensgeschichte preisgeben.

Wenn man jetzt genau sein will, ist es ja auch ein externes Unternehmen, wenn es von DHL etc. abgeholt wird.

 

[michaelb]

Jup, aber Apple muss sich um DHL kümmern, nicht ich. Vor allem nach den langen Verhandlungen, dass es überhaupt abgeholt wird... Was eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein sollte.

Naja, so langsam glaube ich, dass es bei mir wohl ein Einzelfall war... oder alle anderen lassen sich abwimmeln und merken das noch nicht einmal

Trotzdem danke für eure Beiträge. Ich bin froh, dass es abgeholt wird. Daher werde ich wohl nachgeben und das Online-Formular des Apple-Partner ausfüllen.