Naja, der Service von Apple ist ja auch eine Mittelschwere Katastrophe und die großen Innovationen bleiben seit einiger Zeit aus.
Ein Gewährleistungsfall bei Apple lief bei mir kürzlich so ab, es handelte sich um ein bei ebay-Kleinanzeigen erworbenes Gerät mit noch massig Gewährleistungszeit, Originalrechnung usw. hatte ich alles (das Gerät war zum Kaufzeitpunkt bei Kleinanzeigen absolut in Ordnung):
1. Ich werde darauf hingewiesen, dass das iPhone keine Garantie mehr hat, auf die Gewährleistung, über die ich mich selbst informieren soll, werde ich nur während der Warteschleifen hingewiesen. Der Berater versucht mich also bereits an diesem Punkt los zu werden. Ich weise ihn auf die Gewährleistungspflicht hin, woraufhin er zu arbeiten anfängt.
2. Nachdem ich meine Seriennummer noch einmal diktiert hatte, weil das Erkennungssystem am Anfang diese selbst bei deutlichster Aussprache nicht erkannt hatte, wurde ich an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet. Zwischendurch wurde das Gespräch immer wieder beendet, die Gesprächsqualität war eine Katastrophe, das Callcenter technisch offensichtlich vollkommen überlastet. Ich habe insgesamt 3mal angerufen, jedes Mal die Seriennummer neu diktiert, bis irgendwann ein Mitarbeiter so freundlich war, mir seine Direktwahl zu geben.
3. In der Garantieabteilung wurde ich dann darüber aufgeklärt, dass ich keine Ansprüche auf die Gewährleistung hätte, da ich nicht der Käufer des iPhones sei. Dass ich sowohl die Seriennummer, als auch die Originalrechnung hatte, interessierte den Berater wenig. Die iPhones würden personalisiert verkauft und diese Datensätze offenbar (auf unbestimmte Zeit) gespeichert!!!! Bei anderen Verkäufern sei das "vielleicht" nicht so, aber alle im Apple Store gekauften iPhones seien personalisiert. Mal abgesehen vom brisanten datenschutzrechlichen Aspekt dahinter, haut einem das natürlich erst einmal die Löffel weg. Einem wird, anders, als überall üblich, kein Gewährleistungsübertritt gewährt, nein, man darf das kaum ein Jahr alte Fast-1000€-Gerät wegschmeißen. Dass man rechtlich keinen Anspruch darauf hat (anders als bei der Garantie!!), weiß ich, nur ist es im Regelfall gar nicht möglich, den ursprünglichen Käufer eines Produktes zu ermitteln, weshalb diese Argumentation absolut haarsträubend ist.
4. Nachdem ich mich dann ausführlich darüber ausgelassen hatte, dass ich ein treuer Applekunde und -fan bin, aber schon extrem viel Negatives über Apple Care gehört habe, und sich das ja nun bestätigen würde, beendeten wir das Gespräch. Er meinte ich solle in den nächsten Apple Store gehen (Köln, fast 10km außerhalb der Innenstadt, vermutlich der dämlichst gelegene Apple Store der Welt) und mein (auf jeden Fall in Zukunft immer wiederkehrendes Problem) kostenlos vorerst beheben lassen.
5. 10 Minuten später rief mich eine Berliner Telefonnummer an und wer war dran? Genau, der nette Berater von Apple Care. Er hätte sich das Ganze "noch einmal durch den Kopf gehen lassen" (aka Marketingabteilung gefragt) und das sei ja doch blöd usw. und so fort. Natürlich ist am Ende doch ein Gewährleistungsfall draus geworden, aber es kann doch nicht sein, dass ich dafür über eine Stunde mit der Hotline verbringen und gar streiten muss. Bei einem derartig teuren Gerät. Wäre Android nicht so ein Haufen Schrott, würde ich mit Sicherheit wechseln.
Via MacRumors
