die kundenfreundlichkeit einer großen junk-kinokette

[groove-i.d]

am vergangenen wochenende war ich zur spätvorstellung in einem dieser kettenkinos.
zum wiederholten male war auf den herrentoiletten kein handpapier mehr im spender. die toiletten sahen ebenfalls saumäßig aus. ebenfalls nicht zum ersten mal beobachtet. die luft im gesamten kino war zum durchschneiden dick, einfach mies.

also schrieb ich folgende mail an die filiale direkt:
"ahoi zusammen!
ich mach's ganz kurz:
es kann nicht sein, daß zum wiederholten male am wochenende zur spätvorstellung die papierhandtücher auf dem herrenklo alle sind, nicht nachgefüllt werden können (personalmanegl?) und die toiletten nicht zwischengesäubert werden (personalkosten sparen?). wie ist das zu verantworten in zeiten der bakterienhysterie?

was sagt die unternehmenskultur dazu?
gibt es da nicht handlungsleitlinien in der firma?
wweiß die firma in den obersten rängen davon oder haben die'ne dauerkarte auf dem sonnendeck gebucht?

entschuldigt den sarkasmus, aber das ist wirklich nicht das erste mal, daß mir das auffällt. kann und darf nicht sein bei den preisen.

dann:
was is mit Eurer klimaanlage? am vergangenen wochenende war eine luft zum durchschneiden im gesamten gebäude. auf nachfrage antwortete mir eine mit mehreren dingen gleichzeitig beschäftigte kollegin von Euch: "laufen schon auf vollen touren."

ich wünsche mir saubre luft und toiletten in 3d-qualität.
dann zahle ich vielleicht auch mal wieder 13 kracher für popcornkino.

enttäuschend zur zeit.
wenn Ih rmir was gute stun wollt, laßt mir'nen gutschein an dem tag zukommen, an welchem ich die oben genannten punkte positiv überrascht wahrnehmen kann!

herzlichst
xy"


heute bekam ich folgende antwort, welche mich in erstaunen und kopfschütteln versetzt hat:
" Guten Tag Ka!,

vielen Dank für Ihr Schreiben und die darin geäußerte Kritik, zu der wir selbstverständlich Stellung nehmen möchten.

Zuallererst möchte ich mich bei Ihnen für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die Ihnen am vorigen Wochenende bei uns widerfahren sind, möchte an dieser Stelle jedoch hinzufügen, dass Ihr, wie Sie selbst schrieben, sarkastisches Schreiben und die darin beschrieben Vorfälle so, bei allem Respekt, nicht stimmen können.

Mehrmals in der Woche zu den Zeiten mit größter Besuchererwartung beschäftigen wir bei uns im Hause eine Reinigungskraft, die sich nur um die Sauberkeit in den Toiletten kümmert und u.a. auch die Papierspender auffüllt. Es kann natürlich passieren, dass zwischendurch ein Papierspender leer wird, so dass dieser nachgefüllt werden muss. Da die Reinigungskraft aber nicht die ganze Zeit neben den Spendern steht, ist ein Hinweis entweder von unseren Kunden oder unseren Mitarbeitern sehr hilfreich und das Handtuchpapier wird schnell aufgefüllt, zumal sich das Lager mit eben diesen Papierrollen in unmittelbarer Nähe befindet.
Natürlich ist es unser Anliegen, den besten möglichen Service anzubieten, leider kann man aber an einem Samstagabend mit vielen Besuchern nicht überall sein...

Was unsere Klimaanlage betrifft, so funktioniert diese einwandfrei! Des Weiteren wurden uns am Wochenende an keinem der beiden Tage Einwände unserer Gäste diesbezüglich herangetragen.

Es tut mir leid, dass wir Ihre subjektiven Erwartungen nicht erfüllen konnten, sehen uns aber in diesem Falle nicht zu einer Wiedergutmachung in Form von Gutscheinen verpflichtet.

Ich hoffe, Sie trotz allem bald wieder als zufriedenen Gast in unserem Kino begrüßen zu dürfen und verbleibe

mit freundlichen Grüßen
xy
CinemaxX Entertainment GmbH & Co. KG"



das nennt man mal gastfreundschaft und kundennähe!

 

[JvW]

gaaaanz großes Kino!


(geh halt in richtige Lichtspielhäuser, solange es die noch gibt)

 

[Thems]

Mal davon abgesehen, dass wir das nicht bewerten können, weil wir die Zustände des Kinos nicht kennen: Wozu dieser aggressive Ton in deiner Mail? Damit kommt man meist nicht weiter. Find es zudem schon etwas dreist, wegen so etwas banalem schon nach einer Wiedergutmachung zu verlangen. Zu dem hoffe ich, dass du die Mail nicht so, wie sie dort steht, abgeschickt hast.

Ich halte nicht viel von CinemaxX. Alleine die Kundenbehandlung mit den Gutscheinkarten: Ich kann 5 Filme angucken, aber nur in 2D, nicht einmal gegen Aufpreis. Blöd nur, dass die interessanten Filme ausschließlich in 3D kommen.

Gut, die Support-Antwort ist schon etwas, naja, ehrlich-unfreundlich, aber dann weisst du ja, woran du bist.
Wenn dich diese Sachen stören und du den Kundensupport unfreundlich findest, dann geh nicht mehr in dieses Kino oder richte deinen Brief an die nächst-höhere Beschwerdestelle.

 

[groove-i.d]

unser wirklich schönes lichtspielhaus vor ort hat vor einigen jahren geschlossen.

sicher habe ich diese mail so abgeschickt, wie oben zu sehen. sie ist deutlich und es ist deutlich zu erkennen, was ich von der behandlung der gäste halte, aber aggressiv ist was anderes. ich habe eine berechtigte kritik, deren inhalt ich zum wiederholten male wahrgenommen habe.
mir geht es primär auch nicht um wiedergutmachung oder ersatz. "dreist" empfinde ich die behandlung der gäste bei diesen preisen.
aber sei's drum.

ich habe mich einfach sehr über diese antwort geärgert.

 

[Gokoana]

Möglicherweise wäre ein sachliches und respektvolles Anschreiben, ganz ohne ohne Sarkasmus sowie eine etwas weniger lässige Ausdrucksweise à la „Toiletten in 3D-Qualität“ und „13 Kracher für Popcornkino“, verbunden mit der dazugehörigen Groß- und Kleinschreibung eher von Erfolg gekrönt gewesen?

Möglicherweise …

 

[pascal3001]

sicher habe ich diese mail so abgeschickt, wie oben zu sehen.

Dann darfst du dich aber nicht wundern, wenn du nicht ernst genommen wirst. Bei so vielen Rechtschreibfehler fragt man sich doch echt, ob du die Mail auch ernst gemeint hast.

 

[SonnenscheinFS]

Möglicherweise wäre ein sachliches und respektvolles Anschreiben, ganz ohne ohne Sarkasmus sowie eine etwas weniger lässige Ausdrucksweise à la „Toiletten in 3D-Qualität“ und „13 Kracher für Popcornkino“, verbunden mit der dazugehörigen Groß- und Kleinschreibung eher von Erfolg gekrönt gewesen?

Möglicherweise …

...dem stimme ich voll und ganz zu. Gegenseitigen Respekt lese ich in keiner Zeile deines "Briefes" aber auch eine professionelle Reklamationsbearbeitung sieht anders aus.

 

[keine Ahnung]

Unter uns: Ich hätte nochmal drüber geschlafen und dann erst die Mail abgeschickt. Vielleicht hättest du dann die Emotionen (Sarkasmus) bei allem berechtigten Ärger auslassen können. Auf eine "Wiedergutmachung" sollte eine Geschäftsleitung selbst kommen, wenn man es ihr nahelegt, erreicht man - wie man sieht - leicht das Gegenteil. Die Antwort ist nur in Teilen professionell höflich, was einerseits von mangelnder Professionalität zeugt, andererseits deinen Duktus aufgreift. Die Anregung der Anbringung von Reinigungslisten etc. und Verbesserungsvorschläge zur Klimatisierung verbunden mit etwas mehr Dokumentation der Mängel wären für beide Seiten vielleicht hilfreicher gewesen. Nur meine Meinung, ich gehe in kein Kino.

 

[groove-i.d]

die vertipper sind wirklich blöde. stimmt!
meine formulierungen allerdings habe ich bewußt so gewählt. ist sonst nicht mein stil. einige werden das wissen. mir ging es um's taktieren und ich wollte sehen, wie mein ansprechpartner reagiert.

ich war heute übrigens erneut in der höhle des löwen. x-men.
da hab ich die ruhige atmo genutzt und mich mit einer servicekraft unterhalten. sie hat verständnis für meine kritik aufgebracht und auch ein paar dinge eingeräumt. zum beispiel, daß es schwierig ist, als frau toilettenkontrolle zu machen, wenn man zusammen mit einer anderen frau auf der etage zum dienst eingeteilt ist. wollte den namen des ansprechpartners wissen und lächelte als ich ihn nannte.

mein brief ist eine klare provokation. dessen war ich mir beim tippen bewußt.

ein kumpel hatte vor längerer zeit auch mal etwas geschrieben und bis heute keine antwort bekommen. heute war's übrigens wieder warm in den räumen, dafür aber keine verschmutzen kinosaalböden und sitze und nur eine mit urin verstopfte toilette. für einen montag nicht schlecht.

jetzt provoziere ich wieder, höre aber sofort wieder auf.

 

[Schniko]

Also Provokation hin oder her, deine E-Mail war echt nicht angemessen! Groß- und Kleinschreibung und die richtige Anrede deiner Empfänger sind absolute Pflicht. Dazu dann gleich der Vorschlag, wie eine Wiedergutmachung aussehen sollte. Das kann's echt nicht sein.

Also, nächste mal auf die Grammatik achten, deine Ansprechpartner siezen und auf zu umgangssprachliche Formulierungen verzichten - dann kann es auch mit deiner Wiedergutmachung klappen.

 

[Thaddäus]

Sehe ich auch so, aber hey: Nobody is perfect...

 

[groove-i.d]

der konventionelle weg geht über die sachlichkeit. keine frage. es ist aber in meinem text doch offensichtlich, daß es um selbstverständlichkeiten geht, die in dieser kinofiliale schon längere zeit nicht laufen. das zumindest haben freunde und ich in der vergangenheit beobachtet.
spricht man die servicekräfte "ordentlich" drauf an, nicken sie, sind aber nur selten in der lage, adäquat zu reagieren.

was bleibt mir?
richtig, ein anderes kino wählen. geht in unserer stadt aber nicht. im anderen programmkino laufen nicht alle filme. diese stellung so auzunutzen, daß man den leuten streckenweise nicht mal ein minimum an standard bietet, auch wenn man es anspricht, verärgert mich.

Eure hinweise zum stil und guten ton stimmen natürlich generell. wenn man aber mehrmals auf die gleichen hinweist und sich nichts ändert, ensteht doch mindestens der eindruck der egalität. mich stört sowas ungemein. aber das habt Ihr sicher innerhalb dieses threads mitbekommen.

 

[Gokoana]

… Eure hinweise zum stil und guten ton stimmen natürlich generell. wenn man aber mehrmals auf die gleichen hinweist und sich nichts ändert, ensteht doch mindestens der eindruck der egalität. mich stört sowas ungemein. aber das habt Ihr sicher innerhalb dieses threads mitbekommen.

Nicht nur innerhalb dieses Threads.

 

[jarod]

Vielleicht wäre es auch eine Möglichkeit gewesen, sofort an Ort und stelle Fakten zu schaffen.
Eben den Geschäftsführer oder seinen Vertreter zu verlangen, damit diese sich augenblicklich ein Bild machen können.
Oder, vielleicht auch ein Weg, den Zustand der Toiletten per Bild und/oder Ton zu dokumentieren.
Ansonsten könnte ich ja jetzt auch McDonald in Hamburch anschreiben und mal salop behaupten, ich hätte mir
dort n' Ehec eingefangen, ohne je da gewesen zu sein .

Ansich ist deine Kritik klar berechtigt.Du bezahlst nicht nur für Filmvergnügen, sondern auch für weiter Dienstleistungen.
Jetzt bist du ja beim nächsten mal klar im Vorteil, weißt ja jetzt wie's geht .

 

[Irreversibel]

Ich sehe das so, dass Groove-i.d das schon ganz richtig gemacht hat.

Was soll denn das, Rechtschreibung, Grammatik, Ausdruck, im Endeffekt ist das eine CHANCE für den Kinobetreiber. Ein Kunde beschwert sich, anstatt gleich wegzubleiben und womöglich noch seinen Unmut sofort online zu äussern. Das muss man als Dienstleister managen können. Und natürlich ist da auch eine Freikarte drin, kostet den Kinobetreiber ein müdes Lächeln, dafür kann er sofort nachsehen wo der Laden schleift. Es gibt natürlich auch die Spezis, die sich laufend beschweren nur um Goodies abzugreifen, aber da hat man in der zuständigen Abteilung auch Überblick drüber und kann das managen.

Wenn man sofort auf die Kundenwünsche und -bedürfnisse reagiert, kann man sich aufwendige Nachforschungen warum es nicht klappt sparen. Insofern ganz schlecht reagiert vom CineMaxx. Die ruhen sich auf ihren Lorbeeren aus, klar. Jetzt wo sie es geschafft haben in fast jeder mittleren Stadt alle anderen Kinos kaputtzumachen kann man sich ja auch mal zurücklehnen und einfach nur die Technik sprechen lassen (3D, Dolby, Digitalprojektion usw. können sich nur die großen Häuser leisten). In Münster gibt es neben einem großen Kinokomplex glücklicherweise noch 2 Spartenkinos, wenn man Kinocharme will geht man dann da hin. Aber die meisten Städte haben nur noch diese Guckhäuser mit Riesenandrang.

Klar, man braucht auch ne Bude wo man sich "The Green Lantern" ordnungsgemäß reinpfeifen kann, ich sitz jetzt nicht immer nur im Programmkino und knabber meine Nüsschen zu französischem Autorenfilm. Aber im Blockbustersegment ist einfach zu wenig Konkurrenz am Start.

 

[Mattes_1]

Hallo.

Eine Mail in dieser Ausdrucks- und Schreibweise hätte ich nicht einmal beantwortet. Wer sich nicht die Mühe gibt, sich sachlich, seriös und verständlich auszudrücken, würde nicht auch noch mit von mir zu bezahlender Arbeitszeit beschenkt.

Vielleicht wäre es einmal angemessen, sich sich ein paar Gedanken über das Miteinander-umgehen zu machen.

Grüße

Mattes

 

[karolherbst]

was bleibt mir?
richtig, ein anderes kino wählen. geht in unserer stadt aber nicht. im anderen programmkino laufen nicht alle filme. diese stellung so auzunutzen, daß man den leuten streckenweise nicht mal ein minimum an standard bietet, auch wenn man es anspricht, verärgert mich.

Richtig. Sowas nennt man in der VWL Abschöpfung der Konsumentenrente. Du brauchst ja nicht dorthin gehen, aber solande du dir noch einen Mehrwert versprichst, als dem, was du dort ausgibst, wirste wohl dort weiter deine Filme ansehen.
Aber wie sagte ein schlauer Mensch mal: "Die Freiheit besteht in erster Linie nicht aus Privilegien, sondern aus Pflichten".
Wir haben die Freiheit unsere Filme dort an zu sehen, wo wir es wollen, demnach haben wir die Bürgerpflicht darauf zu achten, dass das Unternehmen gut und akzeptabel ist. Ist das Unternehmen dies nicht, dann gehen wir als Bürger unseren Staates da einfach nicht hin oder geben unsere Kritik in sachlicher und sozial akzeptabler Weise kund.

 

[Snoopy181]

groove-i.d, ich befürchte, wenn Du eine Mail so abschickst, dass man Dich eher für einen Teenie halten wird denn für einen Erwachsenen — eben wegen der ganzen Sachen, die hier bereits angesprochen wurden. Und dann denkt der Mensch am anderen Ende wahrscheinlich nicht mal eine Sekunde nach, ob er Dir eine Freikarte geben wird oder nicht.

Sehr interessant ist Dein Absatz mit der Egalität. Denn genauso wie Du erwartest, dass das Kino sauber ist, erwarten die Forenbetreiber hier etwa ordentliche Groß- und Kleinschreibung. Und das ist Dir ja anscheinend auch egal.

 

[Irreversibel]

Das sind ja pseudodemokratische Ansätze und unterstellt, dass ein Kinobetreiber es auch sofort merkt, wenn ihm die Kunden wegbleiben und warum das so ist. Das "Abstimmen mit den Füßen" funktioniert hier einfach nicht (jedenfalls nicht unmittelbar), dazwischen sind auch immer noch die Angestellten die auch eine gute oder schlechte Arbeitsmoral haben können. Mir persönlich ist jede Beschwerdemail von einem Kunden, EGAL wie sie geschrieben ist, lieber als über 3 Ecken davon zu erfahren. Wenn die Toiletten verdreckt sind dann beschwere ich mich natürlich, dafür wechsle ich doch nicht das Kino, karolherbst!

@Mattes_1: Gedanken über ihr "Miteinander-Umgehen" können sich die Leute zuhause machen, an einem Beschwerdeplatz besteht kein Grund für den Angestellten, das Geschriebene persönlich zu nehmen, solange es nicht in wüsten Beleidigungen endet. Man kann nie wissen, welchem Bildungsniveau der Kunde nahesteht. Diese hochnäsige Art kann man sich vielleicht in einer Amtsstube leisten, aber nicht als Dienstleister. Dann auch die Formulierung, dass man die Leute mit seiner Arbeitszeit "beschenkt", Mann, Mann, Mann... die Arbeitszeit wird vom Chef bezahlt und der bezahlt einen für ein freundliches, zuvorkommendes und immer einwandfreies, kundenorientiertes Verhalten damit die Kunden auch wiederkommen. Solche Spezis sind der Grund, warum man sich auch nicht davor scheuen sollte mal den Chef oder Schichtleiter persönlich zu verlangen, wenn die Angestellten es mal wieder an Interesse mangeln lassen.

@Snoopy: Na und? Teenies sind die Kunden von morgen. Und im Kino zahle ich, hier nicht.

 

[karolherbst]

Wenn die Toiletten verdreckt sind dann beschwere ich mich natürlich, dafür wechsle ich doch nicht das Kino, karolherbst!

klar, aber er hatte sich ja nicht nur über die Toiletten beschwert, sondern acuh über den Preis und darüber, dass es in seiner Stadt keine Alternative gibt. Sozusagen ist der Grund, warum er überhaupt dort ins Kino geht der, dass er keine andere Alternative hat. Nun liegt es in seiner Verantwortung, ob er immer noch denkt, er hat einen Vorteil, wenn er dort hin geht (trotz verschmutzer Toiletten) oder eben nicht.
Und was das mit Pseudodemokratie zu tun hat, ist mir auch nicht ganz klar. Das kann dir jeder VWL Student erzählen. Solange wir als Konsument einen Mehrwert sehen, gehen wir dahin. Und Mehrwert meint auch Abwägung von sozialen "Kosten" und dergleichen. Wenn ich etwas konsumierne möchte und sehe, dass andere Konsumenten schlecht behandelt werden, sinkt für mich persönlich der Mehrwehrt, was mir dieses Produkt verspricht (zum Beispiel in Form von Serviceleistungen, etc...).