Der leidige Apple Telefonsupport

[Crock]

Hallo!

Nun weiß ich gar nicht, ob ich diesen Beitrag hier posten darf. Ich hab 's mal riskiert.
Ich hoffe das ist in Ordnung.
Es folgt das unsägliche, vielen Apple Kunden bekannte Ärger-Thema: Telefonsupport.
Die Behandlung des Apple Kunden seitens des Supports steht ja hier bei apfeltalk schon länger und häufiger kritisch auf dem Plan. Und jetzt bin ich es endgültig leid und möchte prüfen, ob man gegen dieses sittenwidrige Verhalten dieser mehr als fragwürdigen Apple-Supportstrategien nicht anders vorgehen kann. Vorab sei erwähnt, dass ich mich weiß Gott nicht das erste Mal bei Apple mehr als nur aufgeregt habe.

Wegen einer Frage zu meinem Apple Care habe ich heute unter 0180 - 500 94 332 angerufen. Die Stimme vom Band bat mich um etwas Geduld und jeder eingehende Anruf würde nacheinander abgearbeitet. Auch nach meinem heute vierten Anruf wurden mir nicht weniger als 15 Warteminuten in Aussicht gestellt. Tagsüber hatte ich dreimal aus Zeitgründen aufgelegt. Heute Abend gegen 19.25 Uhr habe ich mich dann auf das Manöver eingelassen und abgewartet - bis ich um ca 20 Uhr 20 nach 45 Minuten in der Warteschleife aufgegelegt habe. In Intervallen tönte die automatische Stimme, dass ich in Kürze mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden werden würde. Gegen 20 Uhr - ich befand mich immer noch in der Leitung - habe ich dieselbe Nummer von einem anderen Apparat aus angerufen und wurde dann dort auf die Öffnungezeiten verwiesen. Da befand ich mich ja auch schon außerhalb derselben. (19.45 Uhr) Verständlicherweise dachte ich, gut, ich bin halt noch nicht dran. Die werden sich schon noch melden. Wie gesagt bis 20.20 Uhr habe ich durchgehalten.
Nun eine Reihe von Fragen und Anmerkungen:
Ist ein solches Gespräch komplett kostenpflichtig? Oder erst ab der Verbindung mit dem Mitarbeiter?
Vor einigen Wochen hatte ich diese Frage auch schon mehrere Male direkt an Telefon Supporter gerichtet. Keiner konnte oder wollte sie konkret beantworten...äh, ich weiß nich'....
Warum besteht keine gesetl. Pflicht den Anrufer per Bandstimme auf die Höhe des Minutenpreises hinzuweisen, bzw. zu sagen ab wann Kostenpflicht besteht. Falls die warteschleife Geld kostet, wäre auch zu prüfen, ob das überhaupt rechtens ist.
Hierzu muss ich lobend das Beispiel der Auskunft hervorheben: die teilen mit, dass erst nach Verbindungsherstellung mit einem Auskuntsgeber die Zahlung anfiele.
Ich fühle mich da mehr als verschaukelt und gerupft. Und da bin ich nicht alleine!
Genau dazu möchte ich dieses Unternehmen verdonnern, dass sie diesbezüglich in die Pflicht genommen werden. Dieses Gebahren ist doch in höchstem Maße sittenwirdig.
Bevor ich weitere Schritte unternehme bitte ich Euch um ein paar Statements dazu. Vielleicht ist ja der eine oder andere Jurist unter Euch, der etwas dazu sagen kann? Oder jemand hat schon in diese Richtung die Fühler ausgestreckt und teilt seine Erfahrungen mit. Solange man sich nicht wehrt, ist man immer diesen Kunden verachtenden Maßnahmen ausgesetzt. Apple hat sich leider schon so verselbständigt, dass völlig vergessen wird, wer dem zunehmend gieriger werdenden Konzern mit seiner Galeonsfigur Jobs die Milliarden auf die Konten spült: doch wohl wir alle, weltweit! Freue mich über sachbezogene Beteiligungen.
Danke für Eure Anteilnahme.
Grüße
Crock

 

[gilligamer]

Kann dir da nicht zustimmen, da ich nach ca. 4 min. Wartezeit mit einem Mitarbeiter verbunden wurde, der mir auch weiter geholfen hat.

Vielleicht ist es auch ein anderer Support... (habe den Null-Achthunderter Service gewählt, der meiner Erfahrung nach kostenlos ist.

MFG gilligamer

 

[Crock]

Na ja, ich habe die Geschichte ja nicht erfunden. Ist mir heute tatsächlich passiert.
Und die andere Nummer 0800... die habe ich auch, bin aber an die genannte verwiesen worden,
da es sich um Apple Care handelt.
Dennoch schön, dass Du eine gute Erfahrung gemacht hast. Geht aber leider bei weitem nicht allen so.
Grüße
Crock

 

[cero]

In der letzten chaosradio Folge wurde kurz sog. scoring bei hotlines thematisiert,
vielleicht hast du ja nen schlechten.

 

[Crock]

Ist es denn grundsätzlich überhaupt legitim für Warteschleife zu zahlen?

 

[James Grieve]

Ich meine von einem Gesetzesvorschlag (oder so ähnlich, auf jeden Fall will sich die Politik damit befassen) gehört, dass bei Hotlines in Zukunft erst ab Verbindung mit einem Mitarbeiter Gebühren anfallen. Wie aber z.Z. die Situation ist weiß ich nicht.

 

[Crock]

Ja gut, danke. Das versuche ich mal herauszufinden.
-

Und, Gilligamer, selbst nur vier zu zahlende Minuten in der Warteschleife sind meineserachtens
schon zu viel.

 

[Diey]

ich finde es auch eine frechheit das man überhaupt für warteschlangen zahlen muss. ich meine ich will doch einen betreuer sprechen an der anderen ende der leitung und die die bandansage und dafür zahlen.

 

[Crock]

Hi!

Heute früh habe ich es wieder unter der o.a. Nummer probiert (etwa 1/2 9 Uhr)
Sofort gab es den Standardspruch ...mehr als 15 Minuten Wartezeit....Dann ertönte schreckliche Musik...bis ich nach 29 Minuten erfolglosem Warten ohne dort je jemanden gesprochen zu haben einfach rausgekickt wurde.
Im Anschluß daran rief ich unter 0800-2000136 an und hatte schon bald einen wirklich sehr freundlichen jungen Mann am Apparat, dem ich mein Leid klagte. Unter Angabe meiner jüngsten Ärgernisse bat er um etwas Geduld und kam auch bald wieder zurück ins Gespräch mit der Maßgabe mir die Telefonkosten - nicht die Wartezeit - rückzuvergüten. Ich habe insgesamt ca. 80 Minuten in der Leitung gesessen, die Nummer würde 9 Cent/p.m. kosten und er bot mir dafür 10.- € an. Immerhin.
Dennoch ist der oben beschriebene Zustand keiner, den man immer weiter hinnehmen sollte. Das Kosten verursachende Warten in der Warteschleife ist schlichtweg nicht hinzunehmen und muss abgeändert werden. Der Mitarbeiter sagte mir, dass der Zustand auch nur in Deutschland so schlecht sei. Unsere Politiker, die uns da schützen sollten, kümmern sich ja lieber um ihre eigenen Belange wie die jüngsten Diätenerhöhungen bekunden, oder was ihren persönlichen Abhörschutz betrifft.
Der Mitarbeiter von Apple hat sich natürlich bedeckt halten müssen; schließlich steht sein Job auf dem Spiel. Die Gespräche werden ja auch mitgeschnitten. Er sagte noch, dass die Telefonhotlines derzeit hoffnungslos unterbesetzt seien. was aber bereits seit längerem so zu sein scheint.
So, jetzt erst mal weitersehen, dann melde ich mich erneut. Macht 's gut!

 

[dahui]

ich versuche es auch schon seit 3 tagen und heute sagte mir 'manuel' auf der 0800-er, dass kosten erst dann entstünden, wenn man einen mitarbeiter dran hat, nicht für die warteschlange.

wie kommen wir denn jetzt zu einer definitiven aussage?

momentan kann ich meine laufenden kosten ja nicht einsehen, RG kommt erst wieder ende des monats.

dahui

 

[yoshi007]

Ich hab ja nur wenig an Apple auszusetzen aber der Telefonsupport bekommt echt Note ausreichend - !
Haben die da in Irland nur 3 Mitarbeiter sitzen oder wieso dauert das so lange, in der Zeit als Leopard rauskam?
Dann muss man doch mal im Interesse des Kunden ein wenig mehr Mitarbeiter dort hinsetzen.
Und dann immer die nervige Stimme am Telefon, die sagt, dass der nächste freie Mitarbeiter für einen bereit sei...obwohl man doch immer noch Stunden warten muss...

 

[Hallo]

Ich hab ja nur wenig an Apple auszusetzen aber der Telefonsupport bekommt echt Note ausreichend - !
Haben die da in Irland nur 3 Mitarbeiter sitzen oder wieso dauert das so lange, in der Zeit als Leopard rauskam?
Dann muss man doch mal im Interesse des Kunden ein wenig mehr Mitarbeiter dort hinsetzen.
Und dann immer die nervige Stimme am Telefon, die sagt, dass der nächste freie Mitarbeiter für einen bereit sei...obwohl man doch immer noch Stunden warten muss...

Und wieso bekommt er dann die Note ausreichend? Das ist doch mangelhaft und ungenügend und schon lange nicht mehr ausreichend.

 

[yoshi007]

Und wieso bekommt er dann die Note ausreichend? Das ist doch mangelhaft und ungenügend und schon lange nicht mehr ausreichend.

Nein, da der Support an sich schon sehr hilfreich ist und die Leute dort mir immer weiterhelfen konnten.

 

[Murcielago]

Da sag ich nur: 43 Minuten Wartezeit...

 

[Bully Bull]

Hm, bin bei den Supporthotlines immer mit höchstens 2 Minuten Wartezeit davongekommen... vielleicht sind die Leute in Österreich einfach kompetenter! :-D

 

[Crock]

Hallo James!

Dazu kann ich bald etwas sagen. Wenn ich meine nächste Rechnung mit Einzelverbindungsnachweis bekommen habe. Dann melde ich mich wieder. Alles Gute!
Crock

 

[T-lo]

Haben die da in Irland nur 3 Mitarbeiter sitzen oder wieso dauert das so lange, in der Zeit als Leopard rauskam?

Vielleicht liegt das aber auch an den Freaks, die jeden Tag einfach nur da anrufen, um mal nach neuen Details bezüglich iPhone, MacBookPro, oder eben Leopard zu fragen!?
Ich könnte mir vorstellen, dem ein oder anderen T-Punkt geht es in letzter Zeit ähnlich, und manch ein zahlender Bestandskunde musste genervt seine Zeit opfern, weil ein Junge mit seiner Mutter den Mitarbeiter nach Reservierungsmöglichkeiten und Vertragsmodalitäten zum iPhone ausfragen musste...

In Zeiten, in denen 15 Jährige Apple-Angestellten eMails schreiben, und in denen in Foren angeblich echte Mail-Addys von Steve Jobs kursieren, an die natürlich direktemang alles U20 mal ne Nachricht schicken muss, wie toll Apple doch ist, in den Zeiten sollten wir uns nicht wundern, wenn die Leute eben nicht mehr der Arbeit nachgehen können, für die sie bezahlt werden - und wenn Dich dann das nächste mal ein T-kom-Mitarbeiter anschaut und sagt "Ich werd Dir sicher keine Frage zum iPhone beantworten - Du bist noch keine 18, also kaufst Du es eh nicht, also bist Du Zeitverschwendung", dann möchte ich dass Du Dich freust, und Dir denkst "Der nette Herr machts richtig: er kümmert sich um die richtigen Kunden, die wichtige Dinge klären wollen/müssen..."

 

[Confu]

Vielleicht liegt das aber auch an den Freaks, die jeden Tag einfach nur da anrufen, um mal nach neuen Details bezüglich iPhone, ...

besser kann man es gar nicht ausdrücken!

 

[SteffenKömel]

Datenschutz & Apple Telefonsupport

Hallo,

die Politik hinter dieser Hotline ist ziemlich Kundenunfreundlich (milde aufgedrückt). Gleich zu Beginn habe ich dem Mitarbeiter mitgeteilt, dass ich der Aufzeichnung des Gespräches widerspreche. Es hat dann kurz gedauert und dann teilt er mir mit, dass er dann das Gespräch beenden müsse. WOW! Habe mich mit dem Vorgesetzten verbinden lassen (Christian Mengel od. Menger) aber der hat nur mit unverständnis reagiert.

Es gibt de facto keinen Telefonsupport von Apple, wenn man nicht möchte, dass das Telefonat gespeichert wird.

Meine Güte, daran hat Orwell nicht gedacht, weil es da noch keinen Telefonsupprt gab. Ansonsten wäre auch das Bestandteil des Romans geworden.

Leider wird man da schnell in die paranoide Ecke gestellt, aber mir ist wichtig, dass es hier um grundlegende Rechte geht. Und wenn ich der Aufzeichnung als Kunde nicht mehr widersprechen darf, dann ist das für mich extrem bedenklich!

Grüße,
Bell.

 

[PcK]

Bin über diese Aussage des Telefonsupports sehr verwundert, da ich noch nie länger als 2-3 Minuten in der Schleife gehängt bin.

Aber ich versteh den Unmut. Ich bekomm auch immer sooo einen Hals wenn bei den Hotlines nix weitergeht.