Magazin Apple führt kostenpflichtigen Chat-Support bei Geräten ohne Garantie ein

[Martin Wendel]

Dafür gibt es ja die genannten Ausnahmen.

 

[ImpCaligula]

Ein Schweizer Taschenmesser z.B. bekommt man auch nach 30 Jahren noch kostenlos repariert.

Ja super Vergleich... ein Schweizer Taschenmesser hat ja so viele kritische Teile die kaputt gehen können. Und mal ehrlich, selbst wenn das ganze Messer kaputt geht ist das ein Verlust von wie viel Euro? Im Vergleich zu einem Notebook? Sehr guter Vergleich...

Das Problem: Zwei komplett verschiedene Fälle!
Was du beschreibst ist eine Reparatur, hier geht es aber um einen kostenpflichtigen Chat-Support. Und der sollte innerhalb der 2 jährigen Sachmängelhaftung nunmal kostenlos sein.

Du kennst aber schon den Unterschied zwischen Garantie und Sachmangelhaftung? Nach 6 Monaten ist gesetzlich erst mal Umkehr der Beweislast. Sprich, wenn die 1 jährige Garantie weg ist, hast Du eh die Beweislast schon mal gesetzlich bei der Sachmangelhaftung. Man geht also gesetzlich erst einmal davon aus, dass Du keine Garantie mehr hast auf eine Sache...

Es ist also nach Ablauf der Garantie und nach Ablauf der 6 Monate Dein Part - das ist gesetzlich nunmal so - dass der Mangel schon bei Übergabe vor lag oder sich anbahnte. Du hast also gar kein Recht erst mal auf kostenlosen Support! Du musst - wenn es um die Sachmangelhaftung geht - erst mal in Vorleistung gehen. Das ist Dir schon klar?!

Ich hatte zum Beispiel einen HP Drucker. Garantiezeit vorbei. Aber noch innerhalb der 2 Jahre Sachmangelhaftung. Für mich hatte der Drucker einen Serienfehler. Natürlich kann man das prüfen. Die Kosten fürs Einsenden, den Techniker, die Prüfung sollte ich aber erst mal bezahlen. Wenn ich Recht gehabt hätte - wäre mein Geld dann an mich zurück gegangen. Hätte sich mein Fall als nicht berechtigt heraus gestellt, wäre ich auf den Kosten sitzen geblieben...

So ist das. Und HP ist da nicht "böse" - die halten sich an die Rechtsprechung.

Innerhalb der Sachmängelhaftung musst Du erst mal alles beweisen! Und wenn es da um einen Gutachter, Anwalt, Versand, Techniker und Co geht - musst Du eben erst mal in Vorleistung gehen. Auch beim Support...

 

[Tofffl]

Den Unterschied kenne ich durchaus! Die Beweislast für den Mangel hat man übrigens IMMER - auch innerhalb der ersten 6 Monate.

Das kann problematisch sein, aber es gibt auch durchaus Fälle, in denen es sich um ein bekanntes Problem handelt, wo der Nachweis dann recht einfach zu führen ist.

 

[ImpCaligula]

Ja also wo ist dann das Problem? Wenn ich einen Defekt habe den Apple verschuldet hat, dann hole ich mir eh das komplette Geld zurück bzw. bestehe auf kostenlose Abwicklung.

Wenn ich ein Gerät habe, welches einfach kaputt geht, weil es einfach kaputt gehen kann und das Ganze außerhalb der Garantie passiert, dann habe ich Pech und niemand, keine Firma, bietet mir etwas kostenloses an. Egal ob HP, Dell, der Heizungsbauer oder sonst wer.

Ich verstehe auf nicht so Dinge wie mit den 30 Jahren Garantie beim Taschenmesser. Wenn ein Unternehmen 10, 20, 30 Jahre Garantie anbieten, dann ist das freiwillig. Und innerhalb dieser Garantiezeit hat man dann auch Anspruch auf den Begriff "kostenlos". Dann muss man aber auch nicht schreiben "he die Firma mit dem Schweizer Taschenmesser ist ist super, denn...." - was denn? Die Firma macht nichts besonderes - wenn diese Firma 30 Jahre Garantie anbietet ist es nicht super, wenn sie die Garantieversprechungen ein hält - es ist dann die gesetzliche Pflicht.

Apple bietet (wie viele andere Unternehmen auch) eine 1 jährige oder 3 jährige Garantie an. Man kann als Kunde sich entscheiden. Und wenn die Garantie zu Ende ist (und auch kein Fehler vor liegt wo die Sachmangelhaftung durch den Hersteller greift) hat man Pech und ist bei jedem Hersteller der Welt auf Kulanz angewiesen...

Mein ThinkPad W530 hat auch 2.100 Euro gekostet. Und wenn die Garantie vorbei ist jetzt und das Teil geht über den Jordan (und es ist auch kein Sachmangel seitens des Herstellers) - dann habe ich einfach Pech. Lenovo wird mir nichts aber auch gar nichts kostenlos machen. Ihr könnt Euch auch nen 70.000 Euro 5er BMW kaufen. Keine Garantie, kein Sachmangel seitens Hersteller - dann dürft Ihr für jeden Schritt in der Werkstatt bluten.


Und mal ehrlich Leute - wenn es um bewiesene Sachmangel geht, wie Grafikkarten Bug oder ähnliches, hat sich Apple doch immer meistens als sehr kulant erwiesen. Fragt mal "die Freunde" im ThinkPad Forum beim T440s mit dem AOD und LG Display, welchen Ärger die mit dem Support haben und wie Lenovo sich weigert da was zu machen.

Aber ist klar... ich kenne das als Unternehmer. Wenn die Leute Geld ausgeben in entsprechender Höhe, denken viele, weil es ein hoher Betrag war ist der Rest für die Zukunft alles kostenlos.

 

[Tofffl]

Aber ist klar... ich kenne das als Unternehmer. Wenn die Leute Geld ausgeben in entsprechender Höhe, denken viele, weil es ein hoher Betrag war ist der Rest für die Zukunft alles kostenlos.

Darum geht es doch gar nicht, habe ich bereits deutlich gemacht. Ich erwarte nicht, dass die Reparatur kostenlos ist, sondern lediglich der erste Support, also eine erste Diagnose.

 

[ImpCaligula]

Ok... da habe ich Dich falsch verstanden!

Dafür gibt es ja das kostenlose Apfeltalk ... für die erste Diagnose. Danach im Falle "keine Lösung in Sicht" geht das Teil dann bei vermuteten und begründetem Verdacht der Sachmängelhaftung eh an Apple - einsenden oder zum Apple Store...

 

[Martin Wendel]

Das kann problematisch sein, aber es gibt auch durchaus Fälle, in denen es sich um ein bekanntes Problem handelt, wo der Nachweis dann recht einfach zu führen ist.

Jup, und bei diesen Problemen wurde mir noch nie ein kostenloser Anruf bei der Support-Hotline verwehrt.

 

[Balkenende]

Ich hatte über die Jahre 2 Fälle, bei denen außerhalb der Garantie eine Anfrage bei Apple notwendig war.

Es lag aber noch innerhalb der zweijährigen Gewährleistung.

Weder das Telefonat mit dem Support kostete mich etwas, noch der Austausch (in einem Fall defekter Akku, im anderen Fall löste sich das Gehäuse beim iPhone 3GS) etwas.

Ich kann mir auch vorstellen, dass inflationäre Anrufer/Chatter abgehalten werden sollen.

Wenn ich mir hier alleine im Forum ansehe, was für Kleinigkeiten an iDevices teilweise in schräger Tonlage bemängelt werden und wie inflationär oft Gerätetausch veranlasst wird... dann versteh ich ein Stück weit schon, dass statt sofortigen Gerätetausch in Refurbished künftig zuerst Reparaturen versucht und ein Stück weit auch die Regeln für Support/Chat verschärft werden.

 

[ImpCaligula]

Wenn ich mir hier alleine im Forum ansehe, was für Kleinigkeiten an iDevices teilweise in schräger Tonlage bemängelt werden und wie inflationär oft Gerätetausch veranlasst wird...

Doch nicht nur das. Wenn ich mir das Forum so ansehe (und diese Erfahrung deckt sich mit einigen Aussagen hier in diesem Thread), wundert mich teilweise nichts mehr. Da kommen User hier ins Forum, platzieren eine Frage, bei der sich die anderen User hier auch noch die Arbeit machen müssen heraus zu finden was der Fragesteller überhaupt braucht und will... danach...

a) erntet man hier bereits nach 1 Stunde einen bissigen Kommentar a la "will hier keiner helfen oder was?!", wenn dem armen Kerl nach kurzer Zeit noch niemand geantwortet hat.
b) die Hilfegebenden müssen sich hier auch immer wieder pampige Antworten gefallen lassen.
c) die Hilfegebenden lesen zig Konsolen Einträge und posten hier oft ellenlange Lösungsvorschläge und das war dann auch das letzte was man in dem Thread sieht, denn zu einem "Danke" lassen sich die Ersteller dann nicht mehr blicken.

Sicher, das ist nicht die Regel. Aber kommt doch sehr oft hier in dem Forum vor. Und ich denke das ist auch unter Anderem ein Part, Anwender die einfach "alles" möglichst schnell und kostenlos haben wollen und auch für eine Selbstverständlichkeit halten. Erleben wir doch täglich hier im Forum. Und diese Kultur ist eben nicht nur hier im Forum an zu treffen...


Des weiteren denke ich, dass sich auch die Käufer etwas gewandelt haben. "Früher" - so kenne ich das - waren Apple User Leute die sich einen Apple gekauft haben, ins Zimmer / Büro damit und die wollten von Konfigurationen und Veränderungen nichts wissen. Mac Kiste kaufen und damit arbeiten. Die Apple User die ich aus meiner Windows PC Zeit her kenne - haben über mich immer gelacht. Was Du alles mit deiner PC Kiste machst... sorry, aber wieso hast Du Dir so einen PC gekauft? Wir (Apple Anwender) haben die Rechner gekauft, damit diese unsere Arbeit abnehmen...

Und heute?

Schaut doch wieder ins Forum. Inzwischen täglich schlagen hier Thread`s auf mit Usern, welche gefühlte 100 Antiviren Programme plus Weltverbesserer-Tools installiert haben und sich wundern wieso die Kiste nicht mehr läuft. Inzwischen haben wir doch jeden Tag einen dabei, dessen Probleme auf installierte AV und/oder Tools heraus läuft. Dazu kommen die zig Thread`s mit CPU, Grafik oder RAM Tuning und Einstellungen... wie passe ich mein System an, wie beschleunige und lösche ich RAM.... und nicht zu vergessen die Postings "...ich habe mein MacBook bereits 3 Monate und der Akku hat bereits 12 Ladezyklen und seit 3 Wochen messe ich stündlich nach und der Akku schwankt zwischen 99,8 und 99,7% ist das normal?!"....

Inzwischen steigen sehr viele Windows User auf Mac um. Weil sie gehört haben, dass diese Kisten viel stabiler laufen. Und zudem manche einfach mit Windows 8 nicht zurecht kommen.

Die schlagen dann auf in den ganzen MediaMarkt, Saturn und Co Märkten, wo ihnen dann gleich mal Parallels dazu verkauft wird, dazu dann noch eventuell die Office Suite und he - wir haben im Elektronikmarkt auch inzwischen ein Regal mit Mac Software - bitte den Norton / Kaspersky nicht vergessen! Bei uns im MM ist direkt neben Apple TV und Tastatur bei den Office 2013en Paketen die Schachteln von Kaspersky die munter dazu verkauft werden. Vielleicht noch ein externes WD / Buffalo NAS... bitte mit 2 Platten im RAID für das sichere BackUp...

So und mit dem Halbwissen verlassen und der Windows Denke im Hinterkopf .... arbeiten diese hunderttausende neuen Mac User zu Hause und im Büro - so wie sie es gewohnt sind aus Windows Zeiten.

Ich kenne "die" zu genügend im Bekanntenkreis. Die hatten unter Windows ständig Probleme mit ihren Rechnern und haben es jetzt mit den Mac Rechnern ebenso. Kumpel von mir - vor 2 Tagen wieder! Sein Mac Mini findet OS X nicht mehr. Er hat natürlich gaaaaaaar nix gemacht. Jo. Nur bisschen an Boot Camp herum gespielt um die Grafik zu verbessern ^^... der hat aber jeden Monat Probleme...


Lange Rede - kurzer Sinn... ich denke das Apple eventuell merkt, wie immer mehr Ex-Windows User Umsteigen und den Support überlaufen mit Problemen, die nicht vom Mac Rechner kommen, sondern durch die eigene fehlerhafte Anwendung / Bedienung. Wie gesagt - der Beweis ist doch das Forum hier... und da muss man dann vielleicht auch mal einen Riegel vor schieben...

 

[narnold]

Den bekommst du doch auch. 1 Jahr lang. Und völlig gratis.

Zum einen ist es im ersten Jahr unwahrscheinlich, dass schon Probleme auftreten und zum anderen, völlig kostenlos ist anders. Bei 2.000€ ist die Service-Gebühr ja wohl schon 5x enthalten ...

 

[ImpCaligula]

Bei 2.000€ ist die Service-Gebühr ja wohl schon 5x enthalten ...

Wieso muss bei 2.000 Euro eine Service Gebühr automatisch enthalten sein? Richtet sich das "auf was habe ich selbstverständlich Anspruch" nach Höhe der Summe die Du aus gibst?

Sprich - wenn ich wochenlang eine Software entwickle und die Kosten durch die Dauer der Programmierung und durch den Einsatz meiner Mitarbeiter eben am Ende den Kunden 10.000 Euro kosten - hat der Kunde, da hohe Summe, im Endeffekt "Narrenfreiheit" und kann außerhalb der gesetzlichen Rahmenverpflichtungen meinerseits meine Leistungen anfordern?

Hallo... Ihre Software hat 10.000 Euro gekostet... da ist jeder Service ja dann wohl drin.
Frei nach der Denke... wenn jemand 10.000 Euro verlangt, hat er sicher 900% Gewinn daran gemacht...

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Die 2000 Euro die Du für Dein Gerät ausgegeben hast, ist nicht der Gewinn den Apple erzielt. Nur nebenbei...

 

[nomos]

Bei 2.000€ ist die Service-Gebühr ja wohl schon 5x enthalten

Diese Geiz ist geil Mentalität widert mich echt an.

Wieso in aller Welt soll der Support NACH Ablauf der Garantie kostenfrei sein? Und im übrigen, gibt es auch immer noch die Ausnahmeregelung, die beantragt werden kann.

Und seit wann sind mit den 2000 Euro Apples Kosten gedeckt, was deine Aussage ja impliziert?

Unsere Firma (wir sind ein Softwarehersteller) hat auch einen kostenpflichtigen Support eingeführt. Der Kunde hat allerdings innerhalb der Software Maintenance, die jedes Jahr verlängert werden kann, 2 Anfragen kostenfrei und, sollte es sich als Fehler in der Software herausstellen, wird die Anfrage nicht gezählt.

Und, was soll ich sagen: Die Anfragen, wo den Leuten quasi das Handbuch vorgelesen werden sollte, haben sich drastisch reduziert. Die Anfragen werden jetzt primär dafür genutzt, wenn es ein WIRKLICHES Problem gibt, welches nicht anhand von unserer KB, dem Handbuch oder unserem Herstellerforum gelöst werden können.

Nebenbei: Die meisten Probleme bei elektronischen Geräten treten im übrigen in den ersten 90 Tagen auf und da ist ALLES gedeckt seitens Apple.

 

[ImpCaligula]

Unsere Firma (wir sind ein Softwarehersteller) hat auch einen kostenpflichtigen Support eingeführt. Der Kunde hat allerdings innerhalb der Software Maintenance, die jedes Jahr verlängert werden kann, 2 Anfragen kostenfrei und, sollte es sich als Fehler in der Software herausstellen, wird die Anfrage nicht gezählt.

Nein was seid Ihr für Unmenschen...

Und, was soll ich sagen: Die Anfragen, wo den Leuten quasi das Handbuch vorgelesen werden sollte, haben sich drastisch reduziert. Die Anfragen werden jetzt primär dafür genutzt, wenn es ein WIRKLICHES Problem gibt, welches nicht anhand von unserer KB, dem Handbuch oder unserem Herstellerforum gelöst werden können.

Genau... ich denke um genau dieses geht es. Ich hatte es ja oben beschrieben. Ich denke Apple reagiert aus der Flut der zunehmenden Support Anfragen, welche teilweise selbst gelöst werden hätten und gar kein technisches Problem waren und / oder selbst verschuldet wurden. Nochmals - man muss ja zur Zeit nur dieses Forum anschauen und die täglichen Probleme durch Tools / AV Software... die schlagen hier auf - oder bei Apple...