Nach Umstellung auf Macs: Helpdesk-Anrufe bei IBM gehen deutlich zurück

[Martin Wendel]

Im letzten Jahr haben Apple und IBM eine unerwartete Partnerschaft angekündigt – die beiden einstigen Kontrahenten wollen künftig im Business-Umfeld kooperieren. Dafür hat IBM begonnen, Lenovo-Laptops sukzessive durch Macs zu ersetzen. Dieser Schritt scheint sich trotz der höheren Anschaffungskosten von Apple-Computern finanziell zu lohnen. IBM-Manager Fletcher Previn erklärte nun gar, dass das Unternehmen durch jeden gekauften Mac sogar noch Geld spare.

Der Grund dafür: IBM konnte feststellen, dass Mac-Computer im eigenen Unternehmen im Vergleich zu Windows-Systemen für deutlich geringeren Aufwand bei Management- und Set-Up-Bemühungen sorgen. Während nur 5 Prozent der Mitarbeiter, die mit Mac-Computern ausgestattet sind, die interne Helpdesk-Hotline kontaktieren, liegt der Anteil bei den Windows-Nutzern bei 40 Prozent. Dies soll jedoch nicht nur mit den Macs an sich, sondern auch mit der Herangehensweise von IBM bei der Einrichtung der neuen Geräte zu tun haben.

Previn erklärte weiter, dass derzeit pro Woche 1.900 neue Macs im IBM-Netzwerk eingerichtet werden. Insgesamt befinden sich aktuell über 130.000 iOS- und OS-X-Systeme bei IBM in Verwendung. Im Sommer sorgte die Ankündigung für Aufsehen, dass IBM jährlich 150.000 bis 200.000 Macs bei Apple bestellen möchte. 50 bis 75 Prozent der Belegschaft sollen von Windows-Systemen auf Mac-Hardware wechseln.

Via Mac & i

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[iStationär]

Das wäre so ein Traum mein Thinkpad gegen ein MacBook einzutauschen... wird aber wahrscheinlich nie passieren da viele spezielle Programme eben .exe sind. Ich bin zwar kein Computerexperte, denke aber das ich mich doch ausreichend auskenne und ich muss trotzdem alle 2 Wochen einmal in Polen anrufen, wo unser Callcenter jetzt outgesourced wurde, damit ich die einfachsten Funktionen wieder nutzen kann. Es kostet nicht nur Geld sondern auch massig Zeit.

Aber ich werde mal einen Verbesserungsvorschlag einreichen

 

[nevermind13]

Wenn ich ehrlich bin wäre mir ein Mac als Bürorechner lieber als mein Toshiba Tecra. Leider nutzen wir Software, die es nur für Windows gibt - und von Dual-Boot-Systemen wollen unsere Admins weg.

 

[Mitglied 105235]

Diese 40% sprechen nicht gerade für die Fähigkeit der IBM Angestellten und das bei einen IT Unternehmen... Denn beim Helpdesk wird ja nicht nur angerufen wenn es einen "Bluescreen" gibt, sondern auch bei den kleinsten Word, Excel etc. Problemen und Fragen. Zumindest haben das meine Kollegen wegen solchen Sachen auch bei unseren Helpdesk angerufen. Mich hat erst letztens erst unsere Haus IT / Helpdesk angerufen und gefragt ob ich eventuell Kollegen die nicht weit von mir entfernt ihr Büro haben helfe. Denn sie haben festgestellt das seit 1,5 Jahren die Anrufe von einigen Kollegen deutlich zurückgegangen sind. Ich habe ihnen da mit Ja geantwortet. Das ich meinen Kollegen bei Problemen helfe, dich ich im Zuge meiner Berechtigungen eben auch lösen kann (hab nur ein ein paar Rechner Adminrechte, da dort eine Spezielle Software läuft die von mir bereut wird samt der Datenbank).

Wenn ich ehrlich bin wäre mir ein Mac als Bürorechner lieber als mein Toshiba Tecra. Leider nutzen wir Software, die es nur für Windows gibt

Wirklich?

Bei uns sind die Apple Laptops nicht mal erlaubt, da sie ein Spiegelndes Display haben und man ab und zu den Laptop auch Unterwegs nutzen muss und so eben nicht immer im Dock mit externen Monitoren betreiben kann. Gleiche gilt für iMacs, diese sind bei uns auch nicht erlaubt, den sind haben keine Höhenverstellung und haben ein Spiegelndes Display.

Ich bin wirklich froh, das ich kein Spiegelndes Display mehre Stunden am Tag ansehen muss und auch Privat bin ich da sehr froh das das MBA nicht so extrem Spiegelt im Vergleich zu einen MBP Retina.

 

[hosja]

Ein Faktor dürfte auch sein. Das Leute die sich einen Mac aussuchen sich generell besser mit dem Rechner auskennen. Diese Leute haben egal mit welchen System weniger anfragen an den IT Support.

 

[Scotch]

Insgesamt befinden sich aktuell über 130.000 iOS- und OS-X-Systeme bei IBM in Verwendung.

Es fehlt hier die Angabe, dass es sich dabei um rund 30.000 Macs und 100.000 iDevices handelt. Zumindest ich habe keinerlei Informationen gesehen, ob IBM diese iDevices angeschafft hat, oder ob alle BYODs gezaehlt wurden.

Die bislang 30.000 Macs sollten vielleicht auch zur Groesse der Belegschaft von rund 500.000 Mitarbeitern in Bezug gesetzt werden - der Rollout scheint noch ziemlich am Anfang zu stehen (und mit dem gesetzten Ziel von 50.000 Geraeten bis Ende 2015 scheinen die auch nicht gerade vor dem Zeitplan zu liegen).

Was den reduzierten Supportbedarf betrifft: Es waere vielleicht einer Erwaehnung wert gewesen, dass Macs im Gegensatz zu Windows-Rechnern ausschliesslich ueber Self-Service-Portale ausgerollt werden und z.B. Softwareinstallationen ausschliesslich via Casper vom Benutzer durchgefuehrt werden muessen/koennen.

We do use Self Service as the one and only way that software is distributed to our Macs

Es waere also aeusserst erstaunlich gewesen, wenn die Macs nicht weniger Supportanfragen erzeugt haetten, da ganz offensichtlich fuer Macs gar nicht die gleichen Supportkanaele wie fuer Windows zur Verfuegung stehen. Wieviele der Windows Supportanfragen von Nutzern z.B. bzgl. Softwareinstallationen sind, wird von Hr. Previn nicht erwaehnt. Da offensichtlich auch bei den Macs im Hintergrund weitere Supportprozesse - z.B. fuer die Lizensierung - stattfinden ist ebenfalls unklar, ob und wie solche Supportarbeit gezaehlt wird/

Das alle Aussagen von Hr. Previn auf der Hausmesse von JAMF Software - dem Hersteller von Casper - getroffen wurden und IBM den Dienst als "Mac at Work" ausser Haus verkauft, waere vmtl. auch eine interessante Information gewesen.

Die Zukunft wird also zeigen, ob wir es mit einem gross angelegten Inhouse-Test fuer ein neues IBM-Produkt zu tun haben, oder ob IBM tatsaechlich als erste Megacorp komplett auf Apple setzt.

 

[Paganethos]

Diese 40% sprechen nicht gerade für die Fähigkeit der IBM Angestellten und das bei einen IT Unternehmen... Denn beim Helpdesk wird ja nicht nur angerufen wenn es einen "Bluescreen" gibt, sondern auch bei den kleinsten Word, Excel etc. Problemen und Fragen. Zumindest haben das meine Kollegen wegen solchen Sachen auch bei unseren Helpdesk angerufen. Mich hat erst letztens erst unsere Haus IT / Helpdesk angerufen und gefragt ob ich eventuell Kollegen die nicht weit von mir entfernt ihr Büro haben helfe. Denn sie haben festgestellt das seit 1,5 Jahren die Anrufe von einigen Kollegen deutlich zurückgegangen sind. Ich habe ihnen da mit Ja geantwortet. Das ich meinen Kollegen bei Problemen helfe, dich ich im Zuge meiner Berechtigungen eben auch lösen kann (hab nur ein ein paar Rechner Adminrechte, da dort eine Spezielle Software läuft die von mir bereut wird samt der Datenbank).

Warum sollte sich die Sekretärin, Buchhalter, Kontroller, etc. bei IBM von denen irgend eines anderen Unternehmens unterscheiden?

 

[Mitglied 105235]

Hätte einfach gedacht das in einem IT Unternehmen, ein wenig mehr sich die Belegschaft mit IT auskennt.

In der Automobilbranche sind ja auch alle Angestellten fähig ein Auto zu betanken, zu fahren und haben Zumindest Grundkenntnisse wie ein Verbrennungsmotor funktioniert.

 

[Scotch]

haben Zumindest Grundkenntnisse wie ein Verbrennungsmotor funktioniert

Da fehlt jetzt aber ein Smiley, oder?

 

[Mitglied 105235]

Da fehlt jetzt aber ein Smiley, oder?

Eigentlich nicht, das wird doch sogar in Physik einen beigebracht und auch wenn man da nicht mehr alles aus seiner Schulzeit noch weis. So dürfte doch ein bisschen etwas auch noch Jahrzehnten davon im Gedächtnis geblieben sein.

Und Physik gibt es Zumindest in Deutschland in jeder der Schulen die man nach der Grundschule besucht, egal ob Haupt-, Realschule (glaube heute gibst diese nicht mehr und heißen einfach nur noch beide Mittelschulen) und auf dem Gymnasium wird auch Physik gelehrt.

Und in Anbetracht der überzogenen Erwartungen was die Automobilbranche an ihre Auszubildenden stellt, ist es eh nur noch eine Seltenheit das diese Leute Einstellen die nicht mindestens die Mittlerereife haben.

 

[Scotch]

Chef (C): "Fraeulein Mueller, kommen Sie mal kurz?"
Sekretaerin (S): "Diktat, Chef?"
C: "Nein, nein... Der Scotch auf AT bezweifelt, dass Sie als Angestellte bei uns in der Automobilbranche Grundkenntnisse der Funktionsweise von Verbrennungsmotoren haben. Vielleicht schreiben Sie da kurz ein paar Zeilen."
S: "Oh, da kann ich leider nicht helfen - ich fahre einen Diesel."

 

[Mitglied 105235]

Wie gesagt ich hätte, den Leuten schon zugetraut das doch ein wenig mehr aus der Schulzeit so hängen geblieben ist außer das man alle 6-7 Wochen irgendwelche Ferien sind.

Den in Physik wurde das einen mal ausführlich beigebracht, das man nicht mehr alles weis ist mir klar aber so ein wenig eben schon. Ganz dem Motto, ja Sprit rein, Funke und Explosion.

 

[OZ-Platzhirsch]

Das bezweifle ich aber... kenne genug BWLer die keine Ahnung haben das deren Ertrag nicht gleich der Unternehmensgewinn ist... klar fehlen ja noch Steuern

 

[Zwuckel]

Wie gesagt ich hätte, den Leuten schon zugetraut das doch ein wenig mehr aus der Schulzeit so hängen geblieben ist außer das man alle 6-7 Wochen irgendwelche Ferien sind.

Den in Physik wurde das einen mal ausführlich beigebracht, das man nicht mehr alles weis ist mir klar aber so ein wenig eben schon. Ganz dem Motto, ja Sprit rein, Funke und Explosion.

Selbst wenn dein Beispiel zutreffend sein sollte, hat das ja nichts speziell mit der Automobilbranche zu tun.

Oder willst du sagen, dass in der Automobilbranche nur Menschen eingestellt werden, die früher zur Schule gingen (und deswegen speziell von Motoren Grundkenntnisse besitzen)!?
IBM stellt demnach auch nur Menschen ein, die zur Schule gegangen sind und IT Grundkenntnisse besitzen?
Demnach hat ja jeder Grundkenntnisse von allem.

 

[ImpCaligula]

Wenn ich im vorbeifliegen meinen Senf mal abgeben darf... wir betreuen unsere Kunden ja nicht nur mit "unserer" Software - sondern betreuen unsere Kunden auch im Bereich Hard- und Software. Zum Kundenstamm gehören mittelständische Unternehmen ebenso wie die typischen Konzerne hier im Großraum Stuttgart. Dabei betreuen wir Kunden mit ausschließlich Windows bzw. Mac Geräten - ebenso Firmen mit reinen Windows oder Mac Systemen.
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Das Ganze muss man viel differenzierter sehen, als so eine reine Statistik aussagen will.

Im Windows Bereich werden zum grö0ßten Teil Support Anfragen nicht wegen einem "schlechtem Windows" gestellt. Sondern meistens wegen der Zusatzsoftware. So klappen die PowerPoint Vorlagen nicht zu den vom Kollegen, die Excel Mappe wurde ohne Makros gespeichert, der Mitarbeiter findet Ordner und / oder Dateien nicht, die Tastatur ist kaputt, was sich dann in Word als weiße Schrift auf weißem Blatt (kein Witz) heraus stellt oder zum 1000x wurde das Passwort öfters falsch eingegeben. Tut mir leid, wenn ich das so sagen muss, in über 90% der Fälle sitzt das Problem bei der Support Anfrage vor dem Bildschirm.

Dazu kommt - bei Windows Rechner - das je nach Unternehmen auch gerne mal gespart wird / wurde. So werden oftmals statt den HP / Lenovo / Dell Business Geräten auch mal 100 Consumer Geräte eingekauft. Und natürlich gibt es dann nach kurzer Zeit mit dem Acer geschöttel Teil Probleme.

Eine Umstellung auf ein Mac Kosmos ist aber nicht die Lösung für automatisch weniger Support Anfragen. Ich kann Euch sagen, dass die letzten Wochen im Gegenteil für mich / meine Firma sehr lohnend war.

Zweimal abgeschmierter TimeCapsule Verbund mit 4 Tagen Daten Recovery, ein 5k iMac der Amok lief, zwei MacBooks mit defekter Platte - aber das "beste" ist El Capitan... das uns wahre Flut an Support Stunden bescherte. Also die letzten zwei Wochen hatte ich rund 75% Mac Support Kunden. Zudem - und das muss man an der Windows Statistik ja auch ableiten - entstehen beim Mac immer mehr Support Anfragen durch Zusatzsoftware. Die Adobe Suite, Quark Express... die letzten Versionen laufen einfach zum Haare raufen...

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In dem Sinne. Mac Rechner sind Spitze. Und sie sind sehr hochwertig! Das Betriebssystem ist sehr gut. Aber es gibt auch hochwertige Windows Rechner und ein hochwertiges Windows...

Ich kann ganz gut am Apple Mac Support verdienen. Sogar ziemlich gut - denn irgendwie darf man Dank "Apples Exklusivität" auch mehr pro Stunde verlangen

... bin dann mal wieder weg

 

[Mitglied 105235]

@Zwuckel, bei den was so für fragen bei der Helpdesk eintrudeln. Wirkt es oft so das die Leute von nichts Ahnung haben, aber auf eine Tätigkeit losgelassen werden wo sie eine PC benötigen...

In den 80igern hätte man das noch begründen können mit, das die PCs in den Unternehmen da erst eingeführt wurden. Aber in den 2010ern? Da sollte meiner Meinung nach es mittlerweile auch wirklich der letzte ältere Semester der noch tätigen Angestellten begriffen haben wie man einen PC einschaltet, Software startet oder in Word die Schriftart ändert (überspitz dargestellt, mir ist klar das es auch Probleme gibt die man nur mit Hilfe von der IT bzw. den Helpdesk beheben kann aber du kannst dir garnicht vorstellen was für fragen bei so einen Helpdesk eintrudeln)

Wie du an den Beitrag von @ImpCaligula auch lesen kannst, sind das echt banale Sachen wo man sich einfach in den 2010ern nur noch an den Kopf fassen kann.

Dazu kommt - bei Windows Rechner - das je nach Unternehmen auch gerne mal gespart wird / wurde. So werden oftmals statt den HP / Lenovo / Dell Business Geräten auch mal 100 Consumer Geräte eingekauft. Und natürlich gibt es dann nach kurzer Zeit mit dem Acer geschöttel Teil Probleme.

Bin froh das unsere IT sich wieder durchsetzten konnte von den den Acer/Asus Schrott weg gehen konnte und zu Dell Business ist.

 

[ImpCaligula]

oder in Word die Schriftart ändert

Das Problem ist - dass der oder die Person in Word für jeden Zeilenwechsel die ENTER Taste drückt und schon sind nachträgliche Änderungen oder Fusionen mit anderen Word Dokumenten ein Graus. Aber Word ist schlecht - natürlich nicht derjenige der bei Word nach jedem Satz die ENTER Taste drückt....

PS: Für diejenigen die es nicht wissen. Enter bedeutet neuer Absatz in Word und macht aus 10000 Sätzen dann auch 1000 Sätze die nicht zusammen gehören da es 1000 Sätze mit 1000 Absätzen sind. Man drückt Shift + Enter ... ansonsten muss man sich nicht wundern, wieso beim Einfügen es die Dokumente und Texte auseinander reißt!

Oder in Excel. Wer eine / mehrere Zellen markiert und mit der Entf Taste löscht begeht Harakiri in Excel! Radiergummi - niemals die Entf Taste.,.. blödeste was man machen kann... und schon ist Excel Schuld an Dingen - die man selber verbockt hat...

So jetzt aber - muss weiter

 

[Grayson1988]

Naja vielleicht erkennen jetzt langsam mal die anderen Hinterwälderfirmen, dass sie auch für Mac programmieren oder sortieren müssen, statt nur für Windows. Man darf sich nicht nach dem richten was angeboten wird, sondern man muss die Nachfrage sein, aufgrund dessen das Angebot geschaffen wird.

 

[Scotch]

Dabei betreuen wir Kunden mit ausschließlich Windows bzw. Mac Geräten - ebenso Firmen mit reinen Windows oder Mac Systemen.

Interessanter Satz

 

[Overchurch]

Bei uns sind die Apple Laptops nicht mal erlaubt, da sie ein Spiegelndes Display haben und man ab und zu den Laptop auch Unterwegs nutzen muss und so eben nicht immer im Dock mit externen Monitoren betreiben kann. Gleiche gilt für iMacs, diese sind bei uns auch nicht erlaubt, den sind haben keine Höhenverstellung und haben ein Spiegelndes Display.

Ich bin wirklich froh, das ich kein Spiegelndes Display mehre Stunden am Tag ansehen muss und auch Privat bin ich da sehr froh das das MBA nicht so extrem Spiegelt im Vergleich zu einen MBP Retina.

Ja, klar. Ich bin auch froh, dass ich einen Opel Astra hab. Ein Ferrari ist mir viel zu laut...:rolleyes: