Wandlung - wer kann mir helfen?

[Die Banane]

Hallo.
Vorab meine "Leidensgeschichte" mit meinem Powerbook:

Dez. 05 Topcase getauscht (trackpad defekt)
Juni 06 Led's getauscht (defekt)
Juli 06 Topcase + Tastatur getauscht (einzelne Tasten defekt!)

Alles direkt bei Apple reparieren lassen (also eingeschickt).


Sei heute weigern sich meine USB-Ports alles was größer ist als ein USB Stick (externe Festplatte, Drucker, Scanner) zu erkennen. Ein Anruf bei Apple brachte die Erkenntnis, dass man erst nach Zahlung von 49€ dazu bereit ist mir zu helfen.
Habe ich natürlich enttäuscht abgelehnt.
Jetzt meinte ein Kollege, dass ich nach drei Defekten die repariert wurden ein Recht auf Wandlung (also ein Ersatzgerät) habe.

Jetzt meine Frage: Wie läuft das ab? Was sage ich da zu dem (meist unfreundlichen und schlecht deutsch sprechenden) Appel-Call-Center-Agenten?
Hat evtl schon mal jemand von euch gewandelt?

Wäre für Hilfe dankbar!

Gruß
Die Banane

 

[Mainzelmaennsche]

Arme Banane!

Du scheinst ja wirklich kein Glück gehabt zu haben mit deinem PowerBook! Ich wünsche dir dass alles klappt mit der Wandlung und einem (hoffentlich) neuen Mac ohne Mängel!

Leider kann ich dir keinen Tipp geben weil ich hatte glücklicherweise noch kaum Ärger mit meinen Macs. Seit gut 1 Jahr hab ich jetzt mein PowerBook und ich bin immer noch begeistert und auch total zufrieden.

 

[Die Banane]

*push*

 

[effzehn]

Mhhh... hast du keinen Apple-Händler in deiner Nähe? Wenn ja, würde ich mit Book und Rechnung hinhoschen und mal nachhaken. Das ist x-mal besser als diese Hotline! Ich weiß jetzt aber nicht, ob die Grenze bei drei Defekten liegt....

 

[Die Banane]

nein, hab leider keinen in der nähe...der nächste ist gut 100km bzw 1:30h Fahrzeit entfernt

 

[ZENcom]

Hy Banane,
bei so einem Horror wäre ich ohne viele Umwege sofort zum Rechtsanwalt gespurtet. Was Apple sich dabei dachte mit so einem Schund in die nächste Runde zu gehen ist mir immernoch ein Rätzel. Hier mal ein Link:

http://www.apfeltalk.de/forum/Apple-Nacherfuellung

 

[Die Banane]

so, jetzt häng ich grad in der warteschleife...ich hab jetzt zusätzlich noch das batterieproblem (vom austausch betroffen) und kann daher mein powerbook nicht wirklich benutzen (batterie soll ja nicht mehr benutzt werden). laut der frau am support (ausnahmsweise eine freundliche die gut deutsch konnte) würde das aber nicht als austauschgrund reichen – jetzt verbindet sie mich mit dem support.

bitte gebt mir mal tipps was ich sagen könnte, bin nicht so der rechtsversteher...

 

[Die Banane]

äh quatsch, sie verbindet mich mit dem kundencenter, nicht mit dem support.

 

[Die Banane]

so, laut der frau (die mich doch nicht verbunden hat sondern angeblich selbst mit dem höheren level geredet hat) ist ein austausch des geräts abgelehnt.
so ein mist. jetzt darf ich mich weiter mit dem gerät rumärgern.

 

[AngOr]

Ich hab die Tage meinen örtlichen Support mal angesprochen wann ich Anspruch auf irgendwas habe:
er sagte, wenn EINE Sache mehr als 3mal defekt ist = Anspruch auf neues Gerät
ABER wenn 2mal die Festplatte + 2mal die Tastatur + 2mal USB Port + .... hab ich keinen Anspruch.
Ein und der gleiche Grund, 3mal muss vorliegen dann erhalte ich ein neues Gerät.

Ich hab auch den "Nacherfüllungsthreat" gelesen und da steht alles etwas anders drinnen, mehr zum Vorteil des Kunden. Also entweder hat mich mein Support klasse verarscht oder mir nur Real-Life erzählt.

AngOr

 

[Die Banane]

soweit ich weiß ist es bei einem so "kleinen" gerät wie einem notebook egal welche komponenten defekt waren. bei einem auto ist das natürlich was anderes. aber ich bin wie gesagt kein rechtsverdreher.

 

[ZENcom]

...mal ganz im Ernst.

Es gibt da das etwas radikale Sprichwort: Unwissenden kann man alles erzählen.

Was lasst ihr euch von den Supportschlümpfen zuquatschen? Habt ihr Angst das Apple euch böse ist wenn ihr euch beschwert? Nach dem Motto: Seid doch froh das wir euch zuhören, ihr armen dummen User Pech gehabt wenn ihrs nicht besser wisst...

Ist doch typisch Deutsch! Kuschen und bloß nicht mucken... Lieber 20 Mal anrufen, x Mal zum Händler gurken, wochenlang abhängen, immer alles Schön ertragen und zwischendurch rumjammern.

Leute, ihr habt reales Geld auf den Tisch gelegt und unzulängliche Ware erhalten! Sorry... wenn ihr nicht wisst wie es geht dann investiert euer Geld in eine vernünftige Rechtschutzversicherung oder einen Psychoanalytiker.

Laß euch doch bitte nicht so verarschen... :-c www.verbraucherschutz-forum.de

 

[Die Banane]

zencom, schöner text...viele buchstaben, wenig inhalt. nicht falsch verstehen, aber wir haben um rat gebeten, weil wir es nunmal nicht besser wissen – "wer nicht fragt bleibt dumm". also antworte doch bitte auf die vielen fragen die hier gestellt wurden, wenn du es so gut weißt

 

[ZENcom]

zencom, schöner text...viele buchstaben, wenig inhalt. nicht falsch verstehen, aber wir haben um rat gebeten, weil wir es nunmal nicht besser wissen – "wer nicht fragt bleibt dumm". also antworte doch bitte auf die vielen fragen die hier gestellt wurden, wenn du es so gut weißt

Danke für die Zurechtweisung (Trollanfall -.-). Ich würde mal sagen bei AT gibt es etwa 50 Threads die sich genau mit dem Thema auseinander setzen. Überall Pauken und Posaunen...

Hilfe bekommst du hier wie Sand am Strand. Schwierig wird es aber allerdings sie auch in die Tat umzusetzen.
Hast du dein Problem schon in das Verbraucherschutzforum gepostet? Rufst du am Montag einen Rechtsauskunft an um dich zu informieren was du für Möglichkeiten hast? Hmm?

Ich habe selber lange im Callcenter als TechPro gesessen und bin gut über die Verfahrensweisen und Briefings bei solchen 'Massexodus' - Problemen informiert.
Wenn du das Headset aufziehst sollte das Valium bereits wirken...

Übrigends, am Telefon wirst du außer 'Return to Repair' - Transaktionen wenig erreichen. Die AGB ist oberste Direktive. Ich mußte sie im Schlaf kennen... Wenn du wirklich Druck machen möchtest sollte das in schriftliche Form passieren. Mündliche Gespräche sind unverbindlich... Immer. Völlig Gleichgültig wieviele Namen du notiert hast und was da abgesprochen wurde. Wenn du Glück hast und der Operator hat einen guten Tag merkt er sich deinen Namen und nicht nur die Seriennummer.

nichts für Ungut.

 

[Die Banane]

hey
danke für die antwort, die hilft mir weiter

trotzdem hab ich noch eine frage, nämlich:
würdest du (aufgrund deiner berufserfahrung) sagen, dass solche reklamationen (vorallem tausch/rückgabe) erstmal grundsätzlich abgelehnt werden, in der hoffnung der kunde belässt es dabei? das würde für mich bedeuten, dass ich einfach hartnäckig bleiben muss...
wenn das gespräch am montag nichts bringt werde ich mal einen brief verfassen – die hoffnung stirbt zuletzt.

 

[ZENcom]

trotzdem hab ich noch eine frage, nämlich:
würdest du (aufgrund deiner berufserfahrung) sagen, dass solche reklamationen (vorallem tausch/rückgabe) erstmal grundsätzlich abgelehnt werden, in der hoffnung der kunde belässt es dabei?

Hört sich krass an, ist aber 'Länderspezifisch'. Bspl.: Wenn du in USA lebst und dort ein MacBook mit diesen Fehlern kaufst, wirst du in der Regel mit mehr Kullanz beraten. Das liegt einfach daran, dass die US Amerikaner viel schneller rechtliche Schritte einleiten und insgesammt streitsüchtiger sind Apple erstellt für ihren TechSupp. psychologische Profile der unterschiedlichen Absatzmärkte (... dieses: Sollen wir zur Qualitätssicherung unseres Supportes das Gespräch aufzeichen, sagen sie jetzt Ja!) Deutsche Kunden (Privat) sind bei weitem nicht so energisch... und lassen sich schneller vertrösten. Dementsprechend sind die Dialoganweisungen des Teamleader.

...das würde für mich bedeuten, dass ich einfach hartnäckig bleiben muss...
wenn das gespräch am montag nichts bringt werde ich mal einen brief verfassen – die hoffnung stirbt zuletzt.

Genau ...jedoch hartnäckig auf sachlich gut informierter Ebene. Dazu solltest du über Sachtermini in Vertragsfragen (den du ja mit Apple abgeschlossen hast) verfügen. Ein Rechtsanwalt hilft da schon erheblich und unterstreicht die Integrität deines Problems.

 

[civi]

Zencom, fass doch bitte nochmals zusammen, wie man bei Apple oder anderen Herstellern bei einer Serie von Defekten ein Neugerät bekommt, in Stichworten.
Es ist mir aus deinen drei letzten beiträgen nicht klar geworden. Oder weisst du es selbst nicht, und man soll sich - so sehe ich es übrigens ähnlich - sofort mit dem Verbraucherschutz in Verbindung setzen?

 

[Die Banane]

Zencom, fass doch bitte nochmals zusammen, wie man bei Apple oder anderen Herstellern bei einer Serie von Defekten ein Neugerät bekommt, in Stichworten.

das wäre natürlich super nett! bräuchte sowas auch dringendst.

 

[ZENcom]

Da muß ich euch leider entteuschen :-[ Ich kenne die Apple AGB's weniger als mir lieb ist. Doch mein gesunder Menschenverstand sagt mir das es nicht rechtens ist eine solche Verfahrensweise an den Kunden zu bringen. Der direkte Kontakt zu dem Verbraucherschutz ist auf jeden Fall eine gute Sache. Nicht nur für Einzelpersonen sondern auch für Gruppen die in einem Interesse Klärung wollen. Sehr gute Chancen hat dabei eine Sammelklage. Und so wie ich das sehe sind durch unzureichende Produktqualität und Qualitätssicherung (zu der Apple verplichtet ist... EU Richtlinien) weitaus mehr Kunden betroffen als das bei dem 'übliche' Maß an FoP's (Fault on Production) zu erwarten gewesen wären. In diesem Fall stünde Appel in der Wiedergutmachungspflicht.

Aber wie gesagt, der Verbraucheschutz verfügt über sehr viel detailiertere Kenntnis