hallo leute,
anbei meine beschwerde, die ich online an apple schicken wollte. nur leider hat apple kein beschwerdemanagement, so dass ich das ganze wohl postalisch versenden darf. viel spaß beim lesen.
Sehr geehrte Damen und Herren,
frustriert und verzweifelt wende ich mich an Apple, um Ihnen die Missstände in Bezug auf Servicedienstleistungen aufzuzeigen.
Im Auftrag meines Bekannten erwarb ich am 23.09.2006 ein neues MacBook über den Apple Store im Internet. Es handelte sich hierbei um einen Kauf im Rahmen des „Back to school“ Programms über den Anbieter Unimall.
Ich hatte mich bewusst für ein Produkt der Firma Apple entschieden, da ich davon ausgegangen bin, dass Apple für Qualität steht und ich den Mängeln von herkömmlichen PC-Systemen überdrüssig war.
Leider hatte das MacBook nach weniger als vier Wochen (!!!) einen Fehler. Dieser stellte sich in Form von wildem Blinken der Ladekontrollleuchte am Netzteil dar und einem MacBook , das sich in keiner Weise mehr in Betrieb setzen lies. Geschockt von diesem Fehler rief ich die Apple Kundenhotline an. Ein Mitarbeiter gab mir den Tipp, den Akku zu entfernen, 15 sec. die Einschalttaste zu drücken und dann den Akku wieder einzusetzen. Allerdings war das Gerät weiterhin nicht betriebsbereit. Daraufhin fuhr ich am nächsten Tag (10.11.2006) nach Berlin zum Gravis-Store in der Franklinstr. Zunächst musste ich 40 min warten, bis ich überhaupt zu einem Servicemitarbeiter vordringen konnte. Dieser teilte mir mit, dass die Reparatur 7-10 Werktage dauern könnte. Das erschien mir viel zu lange. Beruflich bin ich auf das Gerät angewiesen, zumindest benötige ich dringend einen täglichen Internetzugang. Vor dem Hintergrund meines langen Anfahrtsweges (über eine Stunde) gab ich zu verstehen, dass ich erwartet hatte, dass Gerät noch heute mitnehmen zu können. Auch meinen Hinweis auf ein Leihgerät wollte der Mitarbeiter nicht eingehen. Ich ließ das MacBook bei Gravis und wartete. Eine Woche verging und niemand meldete sich. Eine weitere halbe Woche zog ins Land und ich erhielt keinen Anruf. Daraufhin kontaktierte ich Gravis und musste zunächst 12 min Warteschleife ertragen (selbst im Öffentlichen Dienst kann man mittlerweile Call-Back Funktionen in Anspruch nehmen). Eine Call-Center Mitarbeiterin informierte mich, dass das Gerät immer noch bei der Technik sei und sie nicht sagen könne, wann das Gerät fertig wäre. Es verging erneut geraume Zeit. Insgesamt musste ich vier Mal die Hotline kontaktieren. Es wurden drei Teile bei meinem NEUEN MacBook ausgetauscht. Ich bin mir sicher, dass ich bei einem Discounter längst ein komplett neues Gerät erhalten hätte (zumindest habe ich diese Erfahrung in der Vergangenheit gemacht). Nach fast drei Wochen kam dann endlich der Anruf, dass die Reparatur abgeschlossen ist und ich das Gerät abholen könne.
Bei Gravis angekommen, stellte ich mich erneut am „Serviceschalter“ an. Der Mitarbeiter holte mein Gerät und übergab es mir auf dem Tresen. Mir blieb fast die Sprache weg, als ich wahrnahm, wie mistig das Book aussah. Der Mitarbeiter lächelte mich an und sagte: “Bitteschön.“. Zunächst konnte ich nur ein „Nee“ erwidern. Ich machte dem Mitarbeiter klar, dass das wohl ein Witz sein müsse und ich ein weißes Book abgegeben hatte und nun ein mit schwarzen Fingerabdrücken übersätes Book vor mir liegen sah. Ich klappte das Gerät auf und stellte fest, dass der ganze Bildschirm voll von Schmiere und Fingerabdrücken war. Darüber hinaus waren auf dem weißen Displayrahmen zwei schwarze Punkte zu sehen, die wie Brandflecken wirkten. Ich sagte, dass ich das Gerät so nicht in Empfang nehmen werde. Der Mitarbeiter zeigte sich genervt und verschwand zum Putzen in den hinteren Räumen. Nach zehn Minuten kam er wieder und sagte erneut „Bitteschön“. Äußerlich schien es sauber, die Flecken auf dem Display waren aber noch immer da. Meine Frage, was er denn jetzt mit den Flecken zu tun gedenke, antwortete er, dass die nicht von Gravis seien, weil Gravis solche Flecken nicht machen würde. Die Begründung wollte mir nicht einleuchten und ich sagte dem Mitarbeiter, dass das Gerät nicht mal vier Wochen alt war und bei Abgabe diese Flecken nicht hatte. Er betonte nochmals, dass die Flecken nicht von Gravis stammten. Frustriert erwiderte ich lautstark, dass er doch bitte mal einen Blick auf sein Übergabeprotokoll vom 10.11.2006 werfen sollte und wenn die Flecken dort eingezeichnet seien, dass ich dann das Book sofort in Empfang nehmen werde. Selbstverständlich konnte er in der Zeichnung solche Flecken nicht entdecken und entschwand zum Putzeinsatz nach hinten. Nach weiteren zehn Minuten kam er wieder und hatte die Flecken entfernt. Überdies fehlte dann noch der Tastatur- und Bildschirmschutz. Er ging erneut nach Hinten und kam mit einer provisorisch zugeschnittenen Folie zurück. Ich hatte keine Nerven mehr und verlies den Laden.
Ich bin sowohl über die Qualität meines MacBooks als auch über den Service bei Ihrem Vertriebshändler Gravis irritiert. Ich frage mich nun, ob ich von den 12 Monaten Garantie schon fast einen ganzen Monat durch Reparaturzeit verloren habe. Überdies nahm ich bis dato an, dass man in Deutschland 24 Monate Garantieanspruch hätte. Ich bin schockiert, dass ich kein Leihgerät bekam. Zukünftig werde ich nicht mehr zu Gravis gehen, da dieser Kundenservice wirklich kein Aushängeschild für Apple ist. Unklar bleibt für mich auch, weshalb ich nicht sofort ein neues Book bekommen habe, wenn es nach so kurzer Zeit mit einem mainboard - Fehler defekt ist.
Meine letzte Frage gilt dem „Back to school-Programm“. Wann darf ich denn mit einer Gutschrift der 160,-€ für den ipod rechnen? Die Unterlagen wurden umgehend von mir an die Adresse von Apple in London gesandt. Für eine Nachforschung sowie eine Reaktion auf dieses Schreiben ihrerseits bin ich Ihnen dankbar.
Ein irritierter Apple-Neukunde
Mit freundlichen Grüßen
anbei meine beschwerde, die ich online an apple schicken wollte. nur leider hat apple kein beschwerdemanagement, so dass ich das ganze wohl postalisch versenden darf. viel spaß beim lesen.
Sehr geehrte Damen und Herren,
frustriert und verzweifelt wende ich mich an Apple, um Ihnen die Missstände in Bezug auf Servicedienstleistungen aufzuzeigen.
Im Auftrag meines Bekannten erwarb ich am 23.09.2006 ein neues MacBook über den Apple Store im Internet. Es handelte sich hierbei um einen Kauf im Rahmen des „Back to school“ Programms über den Anbieter Unimall.
Ich hatte mich bewusst für ein Produkt der Firma Apple entschieden, da ich davon ausgegangen bin, dass Apple für Qualität steht und ich den Mängeln von herkömmlichen PC-Systemen überdrüssig war.
Leider hatte das MacBook nach weniger als vier Wochen (!!!) einen Fehler. Dieser stellte sich in Form von wildem Blinken der Ladekontrollleuchte am Netzteil dar und einem MacBook , das sich in keiner Weise mehr in Betrieb setzen lies. Geschockt von diesem Fehler rief ich die Apple Kundenhotline an. Ein Mitarbeiter gab mir den Tipp, den Akku zu entfernen, 15 sec. die Einschalttaste zu drücken und dann den Akku wieder einzusetzen. Allerdings war das Gerät weiterhin nicht betriebsbereit. Daraufhin fuhr ich am nächsten Tag (10.11.2006) nach Berlin zum Gravis-Store in der Franklinstr. Zunächst musste ich 40 min warten, bis ich überhaupt zu einem Servicemitarbeiter vordringen konnte. Dieser teilte mir mit, dass die Reparatur 7-10 Werktage dauern könnte. Das erschien mir viel zu lange. Beruflich bin ich auf das Gerät angewiesen, zumindest benötige ich dringend einen täglichen Internetzugang. Vor dem Hintergrund meines langen Anfahrtsweges (über eine Stunde) gab ich zu verstehen, dass ich erwartet hatte, dass Gerät noch heute mitnehmen zu können. Auch meinen Hinweis auf ein Leihgerät wollte der Mitarbeiter nicht eingehen. Ich ließ das MacBook bei Gravis und wartete. Eine Woche verging und niemand meldete sich. Eine weitere halbe Woche zog ins Land und ich erhielt keinen Anruf. Daraufhin kontaktierte ich Gravis und musste zunächst 12 min Warteschleife ertragen (selbst im Öffentlichen Dienst kann man mittlerweile Call-Back Funktionen in Anspruch nehmen). Eine Call-Center Mitarbeiterin informierte mich, dass das Gerät immer noch bei der Technik sei und sie nicht sagen könne, wann das Gerät fertig wäre. Es verging erneut geraume Zeit. Insgesamt musste ich vier Mal die Hotline kontaktieren. Es wurden drei Teile bei meinem NEUEN MacBook ausgetauscht. Ich bin mir sicher, dass ich bei einem Discounter längst ein komplett neues Gerät erhalten hätte (zumindest habe ich diese Erfahrung in der Vergangenheit gemacht). Nach fast drei Wochen kam dann endlich der Anruf, dass die Reparatur abgeschlossen ist und ich das Gerät abholen könne.
Bei Gravis angekommen, stellte ich mich erneut am „Serviceschalter“ an. Der Mitarbeiter holte mein Gerät und übergab es mir auf dem Tresen. Mir blieb fast die Sprache weg, als ich wahrnahm, wie mistig das Book aussah. Der Mitarbeiter lächelte mich an und sagte: “Bitteschön.“. Zunächst konnte ich nur ein „Nee“ erwidern. Ich machte dem Mitarbeiter klar, dass das wohl ein Witz sein müsse und ich ein weißes Book abgegeben hatte und nun ein mit schwarzen Fingerabdrücken übersätes Book vor mir liegen sah. Ich klappte das Gerät auf und stellte fest, dass der ganze Bildschirm voll von Schmiere und Fingerabdrücken war. Darüber hinaus waren auf dem weißen Displayrahmen zwei schwarze Punkte zu sehen, die wie Brandflecken wirkten. Ich sagte, dass ich das Gerät so nicht in Empfang nehmen werde. Der Mitarbeiter zeigte sich genervt und verschwand zum Putzen in den hinteren Räumen. Nach zehn Minuten kam er wieder und sagte erneut „Bitteschön“. Äußerlich schien es sauber, die Flecken auf dem Display waren aber noch immer da. Meine Frage, was er denn jetzt mit den Flecken zu tun gedenke, antwortete er, dass die nicht von Gravis seien, weil Gravis solche Flecken nicht machen würde. Die Begründung wollte mir nicht einleuchten und ich sagte dem Mitarbeiter, dass das Gerät nicht mal vier Wochen alt war und bei Abgabe diese Flecken nicht hatte. Er betonte nochmals, dass die Flecken nicht von Gravis stammten. Frustriert erwiderte ich lautstark, dass er doch bitte mal einen Blick auf sein Übergabeprotokoll vom 10.11.2006 werfen sollte und wenn die Flecken dort eingezeichnet seien, dass ich dann das Book sofort in Empfang nehmen werde. Selbstverständlich konnte er in der Zeichnung solche Flecken nicht entdecken und entschwand zum Putzeinsatz nach hinten. Nach weiteren zehn Minuten kam er wieder und hatte die Flecken entfernt. Überdies fehlte dann noch der Tastatur- und Bildschirmschutz. Er ging erneut nach Hinten und kam mit einer provisorisch zugeschnittenen Folie zurück. Ich hatte keine Nerven mehr und verlies den Laden.
Ich bin sowohl über die Qualität meines MacBooks als auch über den Service bei Ihrem Vertriebshändler Gravis irritiert. Ich frage mich nun, ob ich von den 12 Monaten Garantie schon fast einen ganzen Monat durch Reparaturzeit verloren habe. Überdies nahm ich bis dato an, dass man in Deutschland 24 Monate Garantieanspruch hätte. Ich bin schockiert, dass ich kein Leihgerät bekam. Zukünftig werde ich nicht mehr zu Gravis gehen, da dieser Kundenservice wirklich kein Aushängeschild für Apple ist. Unklar bleibt für mich auch, weshalb ich nicht sofort ein neues Book bekommen habe, wenn es nach so kurzer Zeit mit einem mainboard - Fehler defekt ist.
Meine letzte Frage gilt dem „Back to school-Programm“. Wann darf ich denn mit einer Gutschrift der 160,-€ für den ipod rechnen? Die Unterlagen wurden umgehend von mir an die Adresse von Apple in London gesandt. Für eine Nachforschung sowie eine Reaktion auf dieses Schreiben ihrerseits bin ich Ihnen dankbar.
Ein irritierter Apple-Neukunde
Mit freundlichen Grüßen
