Eine wahre Geschichte
Nach Apples iPod-Erfolg im Consumermarkt tauchen die Geräte mit dem Apfel immer öfter bei Filialen von Technikdiscountern auf. Laut deren Werbeaussagen sei es ungemein schlau, dort zu kaufen und jede Menge Geld zu sparen. Abgesehen von der Frage, ob es dort wirklich billiger ist, bestehen auch Zweifel, ob die dortige Kompetenz und der Service mit echten Fachhändlern mithalten kann. Dazu eine wahre Geschichte:
Sie beginnt am 24. März dieses Jahres. Ich entscheide mich dazu, einen iPod Mini bei der grell beleuchteten Technikdiscounterfiliale um die Ecke zu kaufen. Der Verkäufer liegt mit seiner Aussage, es handele sich um das neueste Modell, offensichtlich daneben. Aber das stört mich wenig, denn schließlich befindet sich in der mir ausgehändigten apfelverzierten Kiste ein Netzteil, das bei dem wirklich neuen Modell extra kostet. Am Abend wird das Silberding verschenkt - schweren Mutes, denn das Teil ist ja sooo knuddelig (was sich nebenbei und rein persönlich gesehen auch nach der Einführung des iPod Nano nicht geändert hat). So weit nichts Spektakuläres.
Das ändert sich nach einigen Wochen, als die Beschenkte über stotternde Wiedergabe, plötzliche Abstürze, mäßig lustige Fehlermeldungen und gelegentliche Verluste der Musik berichtet. So bin ich das von meinem eigenen iPod nicht gewohnt. Also Fehlersuche. Die Support-Website rät zu einem Firmware-Update. Nach diversen Firmware-Aktualisierungen, Zurücksetzungen, Neubespielungen und anderem mehr oder weniger willkürlichen Raten und Herumdoktern steht der Sieger der ersten Runde fest: Während meine Nerven am Ende sind, beharrt der kleine Quälgeist unbeirrt auf seine Zickereien. Es müssen andere Mittel her, die sich mit einer Prise Google auf diversen iPod-Foren offenbaren: Der Disk-Scan im unoffiziellen Diagnose-Menü lässt keinen Zweifel daran, dass das eingebaute Microdrive hinüber ist - sowas nennt man wohl Totalschaden, denn das Laufwerk ist das teuerste Teil des Gerätes.
Da ich dem netten Verkäufer aber die Gelegenheit geben will, das selbst herauszufinden, erzähle ich am nächsten Tag nur von den Symptomen, als ich das Gerät zwecks Reklamation wieder in den Laden trage. Mein Gegenüber versichert mir, er würde das Gerät untersuchen und darüber hinaus herausfinden, was er in Sachen Gewährleistung für mich tun könne. Er entschuldigt sein Unwissen damit, dass es bislang keine Reklamationen von Apple-Geräten gegeben habe.
Eine Woche später klingelt das Telefon. Der Verkäufer sagt, er müsse das Gerät bi Apple einschicken. Wie lange das dauere könne er nicht sagen, aber mit vier Wochen müsse ich auf jeden Fall rechnen. Wenn ich allerdings selbst und direkt Apples Herstellergarantie per Web-Formular einforden würde, ginge alles innerhalb einer Woche. Eigenartig. Wenn ich das kann, warum die dann nicht? Auf die Wartezeit habe ich keine Lust, auch nicht dazu, mich veralbern zu lassen - ich bin doch nicht blöd... (nein, der Laden ist es nicht). Darüber hinaus kann ich darin keinen Sinn erkennen, denn mittlerweile sollten auch die Techniker des Ladens erkannt haben, dass sich eine Reparatur nicht lohnt. Deshalb gehe ich erneut zum Laden und verlange ein Neugerät. Die enttäuschende Überraschung: Der Verkäufer lehnt dies ab und beharrt auf Reparatur. Er sei gesetzlich dazu berechtigt. Ersatzweise möchte ich vom Kaufvertrag zurücktreten. Auch das ist, so der Verkäufer, nicht möglich. Außerdem habe er massenweise Gesetzestexte und Gerichtsbeschlüsse parat. Da ich selbst kein Jurist bin und auch nicht glaube, dass er es ist, bin ich nur mäßig motiviert, weiter mit ihm zu debattieren. Ich nehme den iPod wieder mit. Ich sollte wieder mehr Briefe schreiben.
Eine kleine Exkursion in das Gewährleistungsrecht: Ich bin zwar kein Jurist, aber das hält mich nicht davon ab, Gesetzestexte zu lesen. Das BGB hat sich bezüglich Händlergewährleistung vor einigen Jahren geändert. Wenn ein Händler etwas verkauft, muss er das auch liefern. Ohne Mängel zum Zeitpunkt des Verkaufs. Das muss er zwei Jahre lang gewährleisten - bei Reklamationen innerhalb der ersten 6 Monate muss der Händler nachweisen, dass das Gerät bei Verkauf mangelfrei war und dass der Mangel durch Verschulden des Käufers entstanden ist. Oder der Käufer kann Nachbesserung fordern (früher konnte der Käufer gleich vom Kaufvertrag zurücktreten, das geht jetzt erst nach erfolgloser Machbesserung). Der Irrglaube ist allerdings, dass "Nachbesserung" gleichbedeutend mit "Reparatur" ist. Nein, Nachbesserung kann Reparatur oder Austausch bedeuten, und zwar nach Wahl des Kunden! Der Verkäufer kann das nur verweigern, wenn der Wert des Gerätes, der Mangel und der entstehende Aufwand absolut nicht verhältnismäßig sind, also nur in Sonderfällen (§437, §439 BGB). Mit Garantie hat das alles übrigens nichts zu tun. Die kommt vom Hersteller und ist freiwillig. Gewährleistung kommt vom Händler und ist gesetzlich vorgeschrieben.
Genau das schreibe ich der Geschäftsführung und fordere erneut den unverzüglichen Umtausch. Keine Reaktion. Mir wird's zu bunt. Geiz ist zwar geil, Kundenservice aber auch (nein, auch der Laden ist es nicht). Ich schalte meine Rechstanwältin ein, die im Wesentlichen das gleiche noch einmal schreibt. Zwei Tage vor Ablauf der gesetzten Frist meldet sich die Rechtsabteilung des Ladens. Ich möge das Gerät zur Untersuchung bei dem Laden abgeben. Sollte sich der Mangel bestätigen, würde ich selbstverständlich ein Neugerät bekommen (komisch: War der iPod nicht schon knapp zwei Wochen zur Untersuchung dort?). Saftladen! Ich mache es trotzdem. Natürlich bestätigt sich der Mangel. Das Neugerät wird angeblich bei Apple bestellt (komisch: Der iPod ist im Online-Store des Saftladens verfügbar...). Noch einige Wochen später liegt ein kleiner, neuer, apfelgeschmückter Karton zur Abholung bereit.
Super: Das neue Modell. Nicht so super: Ohne Netzteil und ohne FireWire-Kabel. Noch ein Schreiben meiner Rechtsanwältin, das Zubehör sei Bestandteil des ursprünglichen Kaufvertrages gewesen und möge schleunigst nachgeliefert werden. Noch einmal zwei Wochen warten. Noch einmal in den Laden. Alles da.
Es fehlt nur noch eines: Der Laden soll auch für die Kosten meiner Rechtsanwältin aufkommen. Schließlich haben sie ja auf mich nicht reagiert und mich so dazu gezwungen, sie zu beauftragen. Noch ein Brief, etwas Gemecker über Rechnungsdetails, aber letztendlich wandert der volle Betrag vom Laden auf das Konto meiner Anwältin.
Ein Erfolg auf voller Linie? Eigentlich schon, denn letzten Endes habe ich alles bekommen, was ich wollte. Andererseits gibt es keinen Gewinner. Der Laden hat üppig draufzahlen müssen und ich (bzw. die Besschenkte) musste sich noch monatelang im Auto mit leiernder Kassettenmusik quälen. Also kein Grund zum Jubel. Aber dieser Fall zeigt, dass man, wenn man nicht nach den ersten Einschüchterungsversuchen aufgibt, auch bei Discountern zu seinem Recht kommen kann. Und das ist doch wenigstens etwas.
Nach Apples iPod-Erfolg im Consumermarkt tauchen die Geräte mit dem Apfel immer öfter bei Filialen von Technikdiscountern auf. Laut deren Werbeaussagen sei es ungemein schlau, dort zu kaufen und jede Menge Geld zu sparen. Abgesehen von der Frage, ob es dort wirklich billiger ist, bestehen auch Zweifel, ob die dortige Kompetenz und der Service mit echten Fachhändlern mithalten kann. Dazu eine wahre Geschichte:
Sie beginnt am 24. März dieses Jahres. Ich entscheide mich dazu, einen iPod Mini bei der grell beleuchteten Technikdiscounterfiliale um die Ecke zu kaufen. Der Verkäufer liegt mit seiner Aussage, es handele sich um das neueste Modell, offensichtlich daneben. Aber das stört mich wenig, denn schließlich befindet sich in der mir ausgehändigten apfelverzierten Kiste ein Netzteil, das bei dem wirklich neuen Modell extra kostet. Am Abend wird das Silberding verschenkt - schweren Mutes, denn das Teil ist ja sooo knuddelig (was sich nebenbei und rein persönlich gesehen auch nach der Einführung des iPod Nano nicht geändert hat). So weit nichts Spektakuläres.
Das ändert sich nach einigen Wochen, als die Beschenkte über stotternde Wiedergabe, plötzliche Abstürze, mäßig lustige Fehlermeldungen und gelegentliche Verluste der Musik berichtet. So bin ich das von meinem eigenen iPod nicht gewohnt. Also Fehlersuche. Die Support-Website rät zu einem Firmware-Update. Nach diversen Firmware-Aktualisierungen, Zurücksetzungen, Neubespielungen und anderem mehr oder weniger willkürlichen Raten und Herumdoktern steht der Sieger der ersten Runde fest: Während meine Nerven am Ende sind, beharrt der kleine Quälgeist unbeirrt auf seine Zickereien. Es müssen andere Mittel her, die sich mit einer Prise Google auf diversen iPod-Foren offenbaren: Der Disk-Scan im unoffiziellen Diagnose-Menü lässt keinen Zweifel daran, dass das eingebaute Microdrive hinüber ist - sowas nennt man wohl Totalschaden, denn das Laufwerk ist das teuerste Teil des Gerätes.
Da ich dem netten Verkäufer aber die Gelegenheit geben will, das selbst herauszufinden, erzähle ich am nächsten Tag nur von den Symptomen, als ich das Gerät zwecks Reklamation wieder in den Laden trage. Mein Gegenüber versichert mir, er würde das Gerät untersuchen und darüber hinaus herausfinden, was er in Sachen Gewährleistung für mich tun könne. Er entschuldigt sein Unwissen damit, dass es bislang keine Reklamationen von Apple-Geräten gegeben habe.
Eine Woche später klingelt das Telefon. Der Verkäufer sagt, er müsse das Gerät bi Apple einschicken. Wie lange das dauere könne er nicht sagen, aber mit vier Wochen müsse ich auf jeden Fall rechnen. Wenn ich allerdings selbst und direkt Apples Herstellergarantie per Web-Formular einforden würde, ginge alles innerhalb einer Woche. Eigenartig. Wenn ich das kann, warum die dann nicht? Auf die Wartezeit habe ich keine Lust, auch nicht dazu, mich veralbern zu lassen - ich bin doch nicht blöd... (nein, der Laden ist es nicht). Darüber hinaus kann ich darin keinen Sinn erkennen, denn mittlerweile sollten auch die Techniker des Ladens erkannt haben, dass sich eine Reparatur nicht lohnt. Deshalb gehe ich erneut zum Laden und verlange ein Neugerät. Die enttäuschende Überraschung: Der Verkäufer lehnt dies ab und beharrt auf Reparatur. Er sei gesetzlich dazu berechtigt. Ersatzweise möchte ich vom Kaufvertrag zurücktreten. Auch das ist, so der Verkäufer, nicht möglich. Außerdem habe er massenweise Gesetzestexte und Gerichtsbeschlüsse parat. Da ich selbst kein Jurist bin und auch nicht glaube, dass er es ist, bin ich nur mäßig motiviert, weiter mit ihm zu debattieren. Ich nehme den iPod wieder mit. Ich sollte wieder mehr Briefe schreiben.
Eine kleine Exkursion in das Gewährleistungsrecht: Ich bin zwar kein Jurist, aber das hält mich nicht davon ab, Gesetzestexte zu lesen. Das BGB hat sich bezüglich Händlergewährleistung vor einigen Jahren geändert. Wenn ein Händler etwas verkauft, muss er das auch liefern. Ohne Mängel zum Zeitpunkt des Verkaufs. Das muss er zwei Jahre lang gewährleisten - bei Reklamationen innerhalb der ersten 6 Monate muss der Händler nachweisen, dass das Gerät bei Verkauf mangelfrei war und dass der Mangel durch Verschulden des Käufers entstanden ist. Oder der Käufer kann Nachbesserung fordern (früher konnte der Käufer gleich vom Kaufvertrag zurücktreten, das geht jetzt erst nach erfolgloser Machbesserung). Der Irrglaube ist allerdings, dass "Nachbesserung" gleichbedeutend mit "Reparatur" ist. Nein, Nachbesserung kann Reparatur oder Austausch bedeuten, und zwar nach Wahl des Kunden! Der Verkäufer kann das nur verweigern, wenn der Wert des Gerätes, der Mangel und der entstehende Aufwand absolut nicht verhältnismäßig sind, also nur in Sonderfällen (§437, §439 BGB). Mit Garantie hat das alles übrigens nichts zu tun. Die kommt vom Hersteller und ist freiwillig. Gewährleistung kommt vom Händler und ist gesetzlich vorgeschrieben.
Genau das schreibe ich der Geschäftsführung und fordere erneut den unverzüglichen Umtausch. Keine Reaktion. Mir wird's zu bunt. Geiz ist zwar geil, Kundenservice aber auch (nein, auch der Laden ist es nicht). Ich schalte meine Rechstanwältin ein, die im Wesentlichen das gleiche noch einmal schreibt. Zwei Tage vor Ablauf der gesetzten Frist meldet sich die Rechtsabteilung des Ladens. Ich möge das Gerät zur Untersuchung bei dem Laden abgeben. Sollte sich der Mangel bestätigen, würde ich selbstverständlich ein Neugerät bekommen (komisch: War der iPod nicht schon knapp zwei Wochen zur Untersuchung dort?). Saftladen! Ich mache es trotzdem. Natürlich bestätigt sich der Mangel. Das Neugerät wird angeblich bei Apple bestellt (komisch: Der iPod ist im Online-Store des Saftladens verfügbar...). Noch einige Wochen später liegt ein kleiner, neuer, apfelgeschmückter Karton zur Abholung bereit.
Super: Das neue Modell. Nicht so super: Ohne Netzteil und ohne FireWire-Kabel. Noch ein Schreiben meiner Rechtsanwältin, das Zubehör sei Bestandteil des ursprünglichen Kaufvertrages gewesen und möge schleunigst nachgeliefert werden. Noch einmal zwei Wochen warten. Noch einmal in den Laden. Alles da.
Es fehlt nur noch eines: Der Laden soll auch für die Kosten meiner Rechtsanwältin aufkommen. Schließlich haben sie ja auf mich nicht reagiert und mich so dazu gezwungen, sie zu beauftragen. Noch ein Brief, etwas Gemecker über Rechnungsdetails, aber letztendlich wandert der volle Betrag vom Laden auf das Konto meiner Anwältin.
Ein Erfolg auf voller Linie? Eigentlich schon, denn letzten Endes habe ich alles bekommen, was ich wollte. Andererseits gibt es keinen Gewinner. Der Laden hat üppig draufzahlen müssen und ich (bzw. die Besschenkte) musste sich noch monatelang im Auto mit leiernder Kassettenmusik quälen. Also kein Grund zum Jubel. Aber dieser Fall zeigt, dass man, wenn man nicht nach den ersten Einschüchterungsversuchen aufgibt, auch bei Discountern zu seinem Recht kommen kann. Und das ist doch wenigstens etwas.
Meine Appleprodukte kaufe ich nur im Geschäft das Lloydhof ist - da hat man nette Leute die einem an einem Tag (manchmal sogar in wenigen Stunden) was reparieren und/oder austauschen.....
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