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Apple betreibt alleine in Deutschland - wenn man den zweiten Kölner Store schon dazurechnet - 15 eigene Ladengeschäfte. Weltweit sind es ca. 480. Davon mehr als die Hälfte in den USA. Eine Ladenkette dieser Größenordnung zu betreiben, wirft sicher viele Probleme auf, ist aber für eine Premium-Marke wie Apple aus meiner Sicht unabdingbar. Fünf Gründe warum Apple weiter auf das Offline-Segment setzen sollte.
Ohne Frage ist der weltweite Online-Handel ein riesiger Wachstumsmarkt. Große Player wie Amazon, der als Buchhändler gestartet ist, versorgen die Menschen inzwischen nicht mehr nur mit Elektronik und Lesestoff, sondern mit allem was an täglichem Bedarf so anfällt. Die Chinesen ziehen mit Portalen wie Aliexpress und co. nach.
Auch Apple spielt in dieser Liga mit und fast alle Produkte kann man bequem zu Hause ordern. Viel einfacher kommt man nicht an ein iPhone. Bis 16 Uhr bestellt und am nächsten Tag wird es geliefert. Auch Zubehör und die inzwischen zum Alltag gehörenden Adapter lassen sich prima ordern. Wozu also noch einen eigenen Laden. Würde es nicht reichen, wenn man irgendwo mit „unterschlüpft“? Ich sage nein! Apple braucht seine Stores!
Nicht unterschätzen: Die Laufkundschaft
In der Apple Filterbubble in der wir alle leben, ist alles geregelt und wir kennen die Releasezyklen. Wir wissen, welches Gerät wann mit einem Update rechnen kann und wann wir das neue iPhone bzw. iPad erwarten können. Außerdem kennen wir den Bedarf an Zubehör und welche Apps man braucht und welche nicht.
Machen wir uns aber nichts vor. Es gibt eine Welt in der Apple und seine Produkte wenn überhaupt, dann vielleicht vom Namen her bekannt sind. Auch wenn die gigantische Zahl von inzwischen über eine Milliarde verkauften iPhones dafür spricht, dass man Apple kennen könnte, gibt es immer noch Menschen, die nichts davon wissen.
Vielleicht sind es aber gerade diese zukünftigen Kunden, die sich spontan dazu entschließen, ein iPad oder ein iPhone zu kaufen, eben weil es gerade vor ihnen liegt. Das könnten sie natürlich auch in jedem Elektronikmarkt tun und die Mehrzahl wird das sicher auch so machen. Vielleicht sind aber gerade die Stores von Apple durch ihre Unaufdringlichkeit und der weniger aggressiven Verkaufspolitik besser geeignet, neue Käuferschichten zu erschließen.
Kundenbindung durch Service
Auch Apple kocht bei seinen Geräten nur mit Wasser und daher kann es immer mal vorkommen, das der eine oder andere Defekt auftritt. Natürlich lassen sich solche Probleme auch Online klären. Gerät abholen lassen und per Kurier kommt der Austausch oder das reparierte Stück zurück. Gibt es jedoch einen Store in der Nähe, kann dort ein Termin vereinbart werden und das Problem mit einem so genannten Genius besprochen und ggf. unmittelbar vor Ort geklärt werden.
Ich selber habe auf diese Weise problemlos und ohne Diskussion ein neues iPhone im Austausch gegen eines mit LTE-Problemen erhalten. So was überzeugt Kunden, denn man fühlt sich betreut und nicht als anonymer Eintrag in irgendeiner Liste. Ob das so reibungslos auch bei einem Premium Reseller oder im Elektronikmarkt funktioniert hätte, wage ich mal zu bezweifeln.
Neben diesem eigentlich selbstverständlichen Service gehört für mich aber auch die nicht Verkaufs orientiere Beratung dazu. Apple erweckt in seinen Geschäften zumindest den Eindruck, dass nicht unbedingt sofort ein spezielles Modell verkauft werden soll oder muss. Der Mensch mit dem blauen T-Shirt nimmt sich ein bisschen Zeit, um zu verstehen, was der Kunde nun genau haben will. In den meisten Fällen wird die Antwort auf die Frage „Was willst Du denn mit dem Gerät machen“ sicher lauten „Internet und E-Mail“, aber dennoch bekommt man den Eindruck es wird nicht einfach irgendein Ladenhüter angepriesen.
Gerade bei Apple wichtig: Die Haptik
Eines ist klar: Im Internet kann man noch so schön einkaufen, anfassen und ausprobieren kann man die Produkte naturgemäß nicht. Und selbst das noch so schön in Szene gesetzte Foto der Apple Watch Edition Series 2 in Keramik vermittelt nicht den Eindruck, den das konkrete Gerät dann macht.
Das hat natürlich auch Apple erkannt und bietet in allen seinen Geschäften die Möglichkeit, die Uhren und die zahlreichen Armbänder am eigenen Handgelenk auszuprobieren. Das macht die Kauf- oder Nichtkauf-Entscheidung wesentlich einfacher. Vielleicht – und da bin ich mir sogar sehr sicher – gibt man auf diese Weise schneller mal Geld aus, als in der Sterilität des Internets.
Das gilt natürlich auch für das Zubehör. Wie hinlänglich bekannt, sind die beliebten AirPods immer noch nicht in ausreichender Stückzahl lieferbar. Was aber wohl in vielen Stores geht: Das Ausprobieren der teuren kleinen Kopfhörer. Auf diese Weise kann man die Geräte persönlich erfahren und feststellen, ob sie einem gefallen oder nicht. Auch anderes Zubehör kann auf diese Weise getestet werden.
Immer wichtig: Schulungen und Ausbildung
In den Stores kann man an zahlreichen kostenlosen Kursen teilnehmen. Dort werden einem die Grundlagen der Apple eigenen Dienste und Apps nah gebracht. Auch wenn wir – wie oben geschrieben – in unserer Filterbubble vielleicht müde darüber lächeln, was in diesen kleinen „In-Store-Schulungen“ vermittelt wird, ist das Thema nicht zu unterschätzen. Ich habe bei meinen zahlreichen Besuchen in den Apple Stores weltweit immer wieder gesehen, wie viele Menschen, auch ältere, sich in diesen Kursen auf den aktuellen Stand bringen. Auch wenn in unserer hektischen Zeit eher die Autodidakten gefordert sind. Gerade deswegen finde ich es wichtig, dass Apple solche Angebote macht.
Mit der „Hour Of Code“ oder dem „Sommercamp“ wendet sich Apple an Kinder, um ihnen die Welt der Kreativität und der Softwareentwicklung zu vermitteln. Das ist insbesondere in Zeiten wichtig, in denen immer komplexere Systeme von immer weniger Menschen verstanden werden. Die Förderung des Nachwuchses ist – auch und natürlich im eigenen Interesse – ein wichtiges Werkzeug, das so nur in eigenen Läden durchgeführt werden kann.
Der Treffpunkt Gleichgesinnter
Nicht nur wir mit unserer Apfeltalk-Apple-Store-Tour haben es erkannt. Die Ladengeschäfte, die in der Regel ja in guten Lagen in den Innenstädten oder in gut besuchten Einkaufszentren zu finden sind, eignen sich hervorragend auch als Treffpunkt, um Gleichgesinnte kennenzulernen und ins Gespräch zu kommen. In den größeren Läden finden regelmäßig Treffen von Apple-Anwendern statt, die sich dort austauschen, vielleicht nicht immer und unbedingt etwas kaufen, aber den Kontakt halten.
Vor Neueröffnungen von Geschäften warten in der Regel tausende Fans, um eines der begehrten T-Shirts zu bekommen oder einfach nur Teil des Geschehens zu sein. Viele nächtigen schon Tage vorher in der Nähe der neuen Läden. Ein direktes Campen vor dem jeweiligen Laden sieht Apple zwar in der letzten Zeit nicht mehr so gerne, aber irgendwie gehören die kompakten Zelte und Schlafsäcke vor einem neuen Apple Store oder vor der Veröffentlichung eines neuen iPhones zum Gesamtbild dazu. Auch wenn man es viel bequemer und der Gesundheit zuträglicher Online bestellen könnte.
Fazit
Ja, Apple braucht seine Offline-Stores. Es ist nicht nur ein kostspieliges Hobby der wertvollsten Firma der Welt, sondern gehört zum Premium-Charakter unabdingbar dazu. Wenn man in einer globalisierten Welt und in einem maximal fragmentierten Markt mithalten will, kann die Kette der Läden gar nicht groß genug sein und das Konzept von Apple geht aus meiner Sicht in dieser Beziehung auf.
Auch Österreich wird ja bald seinen ersten eignen Store bekommen und somit haben dann auch unsere südlichen Freunde die Chance, vor dem Laden zu zelten und sich die neueste Hardware aus Cupertino unmittelbar zu kaufen.
