Sind Apples Ansprüche an Kundenzufriedenheit SO gesunken?

[Bobele]

Ich bin Applekunde seit vielen Jahren, und Probleme hatte ich bislang nur einmal. Da hatte ich ein iPhone 5 mit einem deutlich sichtbaren Pixelfehler. Kann passieren. Die Abwicklung damals war perfekt. Ich habe einen Termin bei der Genius-Bar gemacht, wurde sehr freundlich bedient und haben den Apple-Store mit einem einwandfreien Tauschgerät verlassen. Das hinterliess ein sehr gutes Gefühl.

Nun habe ich ein iPad Pro 12.9" und stelle einige Tage nach dem Kauf fest, dass sich beim Sauberwischen des Screens ein Staubkorn nicht entfernen lässt. Bei genauem Hinsehen wird klar: Das Ding sitzt unter dem Glas, dummerweise ziemlich mittig im Screen, ziemlich groß und recht auffällig... vor allem, wenn man es einmal gefunden hat starrt man dauernd da hin. Nun, kein Problem, dachte ich. Apple ist ja hier sehr kundenfreundlich. Zumindest waren sie es mal...

An der Genius-Bar musste ich mir anhören, solche Staubeinschlüsse seien bei der Produktion nicht zu vermeiden und ein Reklamationsgrund sei das nicht. Ich bin also unverrichteter Dinge wieder gegangen. Meine Vorstellung, das Apple seinen Kunden für die doch recht hohen Preise zumindest ungetrübte Freude bieten möchte und dafür alles tut, war wohl zu optimistisch. Statt dessen werde ich bei einem Supportfall mit schon nahezu grotesker Freundlichkeit behandelt ("Macht es Ihnen etwas aus, zwei Minuten zu warten?" ... "Darf ich Sie zu Ihrem Berater bringen?"). Der Austausch des in meinen Augen minderwertigen Gerätes wäre mir allerdings wichtiger gewesen. Wirklich Freude werde ich nämlich an dem 1000 Euro teuren Teil nun nicht mehr haben.

 

[smoe]

Wenn du es erst ein paar Tage hast, kannst du es je nachdem wo es gekauft wurde ja vielleicht einfach zurückgeben?

Allgemein ist der Apple Store sehr tauschfreudig bei Sachen die dort gekauft wurden und weniger entgegenkommend bei Sachen die anderswo gekauft wurden...

 

[Aeona]

Ich würde nochmal im Chat nachfragen und gegebenenfalls einen neuen Termin vereinbaren, vielleicht bist du auch an einen Berater geraten, der einen schlechten Tag hatte. Ich hatte NIE Probleme bei sowas und hab das Gerät nicht mal vor Ort gekauft, kann mich über den Service kein Stück beschweren.

 

[Bobele]

Leider wars ein Spontankauf im lokalen Saturn. Bei denen brauch ich wegen eines solchen Problems gar nicht kommen. Entweder schicken die mich gleich heim oder "müssen das Gerät einschicken"... wobei ich es dann ohne Veränderung nach 8 bis 12 Wochen zurückbekomme oder so.

Ich werde mein Glück nochmal bei einem anderen Apple-Store versuchen, aber der Mensch da war schon sehr eindeutig. Sehr freundlich, keine Frage, aber auch sehr bestimmt in der Sache. Kein Umtausch wegen Staubeinschlüssen, jedenfalls nicht, wenn es nicht extrem ist. Ich find nen schwarzen Punkt, der mehrere Pixel verdeckt, zwar schon erheblich, aber okay... was will ich machen. Ausser in Zukunft strikt alle Geräte mit einem Display nur noch online zu bestellen... um solche Problem über das Widerrufsrecht lösen zu können. Ich hatte einfach gehofft, dass das bei Apple nicht nötig sei.

 

[Aeona]

Ich bin mir ganz sicher, hier schon mal was von getauschten/reparierten iPhones wegen Staub gelesen zu haben. Frag im Chat nach und sag dass du wirklich sehr unzufrieden bist und dein Nutzungserlebnis deutlich eingeschränkt ist weil es genau im Sichtfeld liegt. Ich würde sowas auch auf keinen Fall akzeptieren. Mache dann nochmal einen Termin in einem anderen Store (wie du schon sagtest), und weise evtl. auch auf den Chat hin und dass der Mitarbeiter dort das ebenfalls als Mangel eingeschätzt hat (wird er tun denke ich).

Viel Erfolg!

 

[Bobele]

Nachdem ihr mein Genörgel lesen durftet, gibt's jetzt auch eine Auslösung

Nachdem ich den Fall beim Telefonsupport nochmal geschildert habe, hat man mir von dort aus einen neuen Termin im Apple-Store zugewiesen. Der war dann heute. Offenbar konnte der freundliche Mensch hinter dem Tresen den Vorgang auf seinem iPad sehen, denn er meine sofort: "Sie sind hier, um ihr neues iPad abzuholen?"... Das ganze gestaltete sich dann noch ein bisschen schwierig, weil es nur drei Geräte gab, die er rausgeben könnte (das waren keine in der normalen Verpackung, sondern in schmalen Pappboxen ohne Zubehör) und die erste beiden, die er brachte, auch nicht in Ordnung waren. Bei einem war auch ein Partikel unter dem Glas. Der war zwar kleiner und direkt am Rand beim Home-Button und eher unauffällig und wäre das mein erstes Gerät gewesen, hätte ich das wohl akzeptiert und behalten, aber wenn ich schon in Laden sitze und tausche, dann darf das Ersatzgerät auch bitte einwandfrei sein. Und beim zweiten war dann Lautsprecherwippe defekt. Lauter ging, leiser nicht. Was für ein Glück, dass ich das alles ausprobiert habe.

Das dritte Gerät war dann wohl scheinbar ok, auf dem schreibe ich gerade. Optisch und nach erstem ausführlichen Funktionstest ist das jetzt so perfekt wie ich das gerne haben wollte. Die Geschichte hat also ein gutes Ende genommen... Obwohl ich ja sagen muss, dass der Vorfall mit den beiden anderen Geräten doch ein trübes Licht darauf wirft, was die Chinesen bei Foxconn da so zusammenschrauben.

 

[Pucciano]

Hey Bobele,
es ist echt blöd, dass dein iPad diese Staubeinschlüsse hatte, jedoch wie du selbst schreibst ist der Service bei anderen Anbietern deutlich schlechter.

Ich habe unter anderem ein Samsung A5, bei welchem im oberen Bereich die Spaltmaße so groß, dass es mir die Haare beim telefonieren rausriss. Also ab zum Händler (auch Saturn - in Oberhausen) und dort hieß es erst, nein wir machen da nix! Das sind kosmetischen Fehler! Nach einem Gespräch mit dem Abteilungsleiter hieß es, wir können es zu Samsung senden, jedoch für das Handling müsste ich 80€ bezahlen - ohne Garantie das es überhaupt repariert wird. Also habe ich das Gerät wieder mitgenommen und mich selbst an den Samsung Support gewandt. Einschicken ist möglich, aber auf eigene Kosten. Dem habe ich zugestimmt, weil ich dachte okay die 7€ Kannst du investieren. Pustekuchen! Ich musste 55€ zahlen, weil das Teil nach Tschechien versichert gesendet werden sollte. Echt ärgerlich! Naja das Ende der Geschichte war, nach fast drei Monaten! habe ich das Gerät unrepariert und mit einer Macke im Gehäuse zurück bekommen.

Also im Vergleich dazu ist Apple von den Göttern geschickt worden. Und es gibt nun mal Toleranzen in der Produktion der Geräte. Und nur weil Apple Apple ist, heißt es nicht dass man hier andere Ansprüche stellen sollte.

 

[Bobele]

Ich hatte es mir schon mal fest vorgenommen, bin aber in diesem Fall wegen spontaner Gier davon abgewichen... Das kommt sicher nie wieder vor: In Zukunft kaufe ich solche Geräte NUR noch online. Dann gehen die "Toleranzen in der Produktion" unkommentiert im Rahmen des Widerrufs zurück an den Absender Meine Ansprüche an einwandfreie Wäre lasse ich mir nicht nehmen.

Aber ja, unterm Strich ist der Apple Support doch noch recht brauchbar...