How to piss of a customer

[Bobele]

Erstaunlich, wie man innerhalb von nur 3 Tagen einen zunächst hochzufriedenen User komplett verprellen kann.

Ich habe eine Software gekauft, mit der sich grösseren Datenmengen erfassen und verwalten lassen (DevonThink Pro). Am ersten Tag war ich noch komplett begeistert über die Funktionen und konnte mir schnell nicht mehr vorstellen, ohne das Ding zu arbeiten. Am zweiten Tag gabs dann ein eher unspektakuläres Problem: Beim Einpflegen von Anmerkungen in bestimmte Dokumente wurde die danach nicht mehr indiziert und bei einer Suche nicht mehr angezeigt. Entweder eine Fehlbedienung meinerseits oder ein kleiner Bug... nichts, was sich nicht lösen liesse. Dachte ich.

Auf der Herstellerseite gibts ein Forum. Das wird vom Hersteller auch als erste Anlaufadresse für Probleme empfohlen. Fein. Benutze ich doch mal die Suchfunktion, um was passendes zu finden. Schlüsselwörter eingegeben, Sicherheitscode aus der unleserlichen Grafik einklimpern, Ergebnisse anschauen. Tja, das war nichts. Die Suchbegriffe generieren tausende unbrauchbare Ergebnisse. Nochmal. Andere Suchbegriffe, wieder einen Sicherheitscode...

"You have already used search and have to wait to use it again. Please try later."

WTF. Ok, die wollen nicht zugespammed werden. Obwohl... man muss ja diesen Sicherheitscode eingeben. Egal. Eine Minute gewartet, Suchbegriff neu eingegeben (wurden natürlich NICHT konserviert), Sicherheitscode eingeben...

"You have already used search and have to wait to use it again. Please try later."

Äh... Da lagen jetzt locker 2 Minuten dazwischen. Wie oft darf man die Such in eurem Kackforum denn verwenden? Zweimal am Tag? Und warum muss ich immer diesen albernen Sicherheitscode aus dem Pixelmüll erraten und einklimpern, wenn ich EH NOCH NICHT SUCHEN DARF?

Fazit: Man muss mindestend 3 Minuten warten, bevor man die Suche wieder verwenden darf. Ich war hier schon bedient. Ende vom Lied: Ich habe nach ner halben Stunde erfolglosen Suchens kein relevantes Posting gefunden, also wollte ich mich selber anmelden und eine Frage posten.

Die Registrierung sollte schnell gehen: Username, Passwort, email, Sicherheitscode und ab.

"Registration rejected. Your IP-Adress is blacklisted."

WUS? Das ist irgendeine Adresse aus dem Pool von Hansenet, die dynamisch irgendeinem User zugewiesen ist, und die ist blacklisted? Also, langsam schwillt mir der Kamm.

Ich hab mich zwei mal aus dem Netz abmelden müssen, bis ich von Alice eine IP-Adresse bekommen habe, die die Schwachmaten da akzeptieren wollten. War ich dann wohl endlich registriert in deren Forum? NEIN!!

Username, Passwort, email, Sicherheitsmist neu eingegeben...

"Registration rejected. Your email adress is not allowed."

Gut, bei fucktits@warezhackerz.ru hätte ich das verstanden, bei einer gmx.de Adresse nicht. Und tatsächlich akzeptieren die KEINE Adressen mit gmx.de... Fazit: Anmeldung am Forum nicht möglich. Bobele auf 180.

Dann gibts ja noch eine Supportseite, über die man ein Formular zur Problemmeldung ausfüllen kann und dann angeblich was vom Helpdesk hört. Gut, versuche ich das. Formular ausgefüllt und zunächst mal auf das Problem mit der Anmeldung am Forum hingewiesen. Kann ja nicht sein, daß Anwender keine Chance haben, sich da zu registrieren. Am Ende noch schnell eine Sicherheitscode und ab... geklappt. Ich bekomme eine Ticketnummer und eine Bestätigungsmail.

Und da gibts auch gleich einen Button: "Open new Ticket". Klar, mach ich. Ich hab ja noch mein unsprüngliches Problem. Formular ausfüllen (diesmal längere Arbeit, weil ja das Problem geschildert werden will), Sicherheitscode einklimpern...

"You already have an open ticket. Wait for ticket to be resolved and closed before opening a new one."

Ach so. Klar. Eure Software ist SOOOOO genial, daß Kunden niemals zwei Probleme haben können. Ihr dürft dann jetzt gerne meine momentan aktuelle IP-Adresse auch blacklisten, weil ich nämlich tatsächlich das Internet vollspammen werde mit der Erklärung, in welche Körperöffnungen ihr Euch Eure Software, Eure Webseite, Eure Sicherheitscodes und Eure Inkompetenz stecken könnt, ihr geistesgestörten Vollplinsen!!!!!!!!!!!!!!

AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAARGH!!!

[MacAlzenau]

Sehr ärgerlich, ja. Hilfeanfragen sind leider bei sehr vielen Herstellern äußerst schwierig. Man bekommt über die Suche Unmengen an Antworten auf Fragen, die einen überhaupt nicht interessieren, und der Mailzugang ist versteckt und umständlich.
Das mit der Blacklist muß aber keine Schuld der Firma sein, solche Listen werden oft aus allgemeinzugänglichen Listen übernommen, und da tauchen regelmäßig mal falsche Einträge auf.
Daß man keine zweite Frage stellen darf, verstehe ich sogar ein bißchen - es dürfte viele Leute geben, die sofort nochmal das gleiche Problem schildern, im Glauben, dann eher eine Antwort bekommen. Das sieht man ja auch hier im Forum.
Richtig ärgern darfst du dich aber erst, wenn du eine Mail-Antwort bekommen hast, die dann auch nicht auf dein Thema eingeht…

[Kojak19]

@ Bobele:

Kann dich verstehen, man fühlt sich, dezent gesagt, als Kunde ein wenig verschaukelt.
Aber, um dir Mut zu machen: Erst, wenn du dich mit den Hotlines der großen 3 Mobilfunkanbieter herumgeschlagen hast, weißt du, dass
es noch schlimmer kommen kann... Viel schlimmer...

[Matze1983]

Es ist immer eine Frage der Abwägung: Wie müssen meine Support-Strukturen gestrickt sein, dass ich gut Unterstützung leisten kann, aber es für den Anwender noch überschaubar ist.
Bei "uns" ist es z. B. so, dass man über ein Formular ungefiltert alles schicken kann, was man so auf dem Herzen hat. Das hat dann leider zur Konsequenz, dass auch wirklich alles reinkommt und man die meisten Anfragen zunächst weiterleiten muss. Und nicht ärgert mich mehr, als dem Anwender zu schreiben "Ich habe Ihre Anfrage weitergeleitet", weil das einfach scheiße klingt. Alternative ist jetzt ein Formular, wo der Anwender auswählen muss, zu welchem Themenbereich er Support braucht. Das ist für ihn erstmal etwas mühsamer, hat aber den Vorteil, dass die Mails direkt richtig gesteuert werden.
In deinem Beispiel hat sich jemand eindeutig zu viel Gedanken über den Prozess aus Anbietersicht gemacht...

[drzoidberg]

Hihi, wie geil, natürlich ist das ärgerlich und ich würde den Haufen hassen, aber ich hab Tränen gelacht und lag unterm Tisch ;o)

[Snoopy181]

Schön geschrieben! Schade, dass Du Dein Problem nicht lösen konntest...

[paso]

Ich musste lachen als ich das durchgelesen habe, sehr amüsant geschrieben. Aber auf jeden Mega ärgerlich

[klickerl]

Es tut mir echt leid für Dich und Dein Problem, aber Danke für den Post. Ich hab hier lange nicht mehr soo gelacht )

PS: ich hoffe, Du wirst noch geholfen...

[MacAlzenau]

Es ist immer eine Frage der Abwägung: Wie müssen meine Support-Strukturen gestrickt sein, dass ich gut Unterstützung leisten kann, aber es für den Anwender noch überschaubar ist.

Da ist halt die Frage, ob das bei manchen Firmen wirklich das Ziel ist, Unterstützung zu leisten, oder ob sie nicht Fragesteller eher abwimmeln wollen mit ein paar FAQs.
Kann natürlich auch sein, daß die "Designer" solcher Systeme einfach inkompetent sind und glauben, sie hätten alle Probleme vorhergesehen.

[Gokoana]

… Erst, wenn du dich mit den Hotlines der großen 3 Mobilfunkanbieter herumgeschlagen hast, weißt du, dass
es noch schlimmer kommen kann... Viel schlimmer...

Merkwürdig… ich hatte schon einige Male mit der Hotline eines der drei großen Mobilfunkanbieter zu tun und kann hier Bestnoten vergeben.

Leider hilft dieser Umstand dem Thread-Ersteller nicht weiter.