AppleCare und der Vorwurf des Eigenverschuldens

[obermuh]

Hallo zusammen!

Was ich heute bei meinem AASP erlebt habe macht alle meine positiven Erfahrung mit AppleCare zunichte.

Zur Geschichte:

Ich habe mir im Mai 09 mein 17" uMBP gekauft und gleich gemerkt dass die Displayscharniere ein knackendes Geräusch machen und dass das Display schief sitzt (Spaltmaß am Scharnier gut 4 mal so groß wie vorne). Nach ca. 3 Wochen war ich im Münchner AppleStore nach dem mir telefonisch gesagt wurde dass mein Display dort vor Ort innerhalb eines Tages getauscht werden kann. Also, Termin gemacht und die 200 KM nach München gefahren. Im AppleStore wurde mir dann mitgeteilt dass leider kein Display vorrätig ist und ich das MBP bitte in 2 Werktagen wieder abholen soll.... schon mal die erste Frechheit! Auf die Frage ob man mir mein MBP bitte nach der Reparatur zuschicken könne da ich nicht wieder 200 KM fahren will wurde mir gesagt "Carry In Reparaturen können nur abgeholt werden"... super... also umsonst nach München gefahren.

Jetzt, zugegebenermaßen nicht unbedingt Zeitnah aber noch lange in meinem ACPP, habe ich bei unserem "neuen" AASP in Passau den Displaywechsel durchführen lassen. Ergebnis: Display noch schiefer und die Meldung "Keine Airport-Karte installiert". Der Techniker vermutet eine defekte Airport-Karte im neuen Display und ein schiefes Gehäuse, daher das schlecht sitzende Display.

Nach Rücksprache mit AppleCare nun das folgende, für mich unglaubliche Ergebnis:

Altes Display wieder rein und mich mit einem "selbstverschuldetem Schaden" nach hause schicken!

Ich kann SICHER sagen dass mir das MBP nie runtergefallen ist oder unter schwerer Last "verbogen" wurde.

Als ich das gehört habe habe ich natürlich gleich selber bei AppleCare angerufen und freundlich aber bestimmt mitgeteilt dass es eine Frechheit ist jetzt zu behaupten ich wäre selber Schuld nur weil ich "erst nach über einem Jahr mit dem Problem gekommen bin"... dass ich 3 Wochen nach Kauf das Problem schon gemeldet hab und es nur mangels Flexibilität der AppleStore Mitarbeiter (zurücksenden) und der Unmöglichkeit des Verzichts (brauche mein MBP täglich!) erst jetzt habe machen lassen interessiert keinen mehr.

Der Mitarbeiter den ich dann am Telefon hatte war zumindest mal bereit die Entscheidung seines Vorgängers über das Selbstverschulden nicht abschließend einzutragen sondern eine weiter Untersuchen einzuleiten. Morgen früh soll also das alte Display wieder rein und dann soll der AASP Fotos machen. Anhand der Fotos (die mangels Alternativen beim AASP mit einem iPhone gemacht werden sollen!!!) soll dann entschieden werden ob es ein Gewährleistungsfall ist oder nicht. Zudem muss ich nachweisen dass der Schaden schon von Anfang an vorhanden war... Ich bin noch zuversichtlich dass die Meldung im AppleStore München dafür ausreicht...

Morgen geht der Spaß also weiter und ich bin gespannt wie es sich entwickelt... werde berichten!

[rc4370]

Hast du Zeugen?

A) Für das schief sitzende Display von Anfang an.
B) Für deinen ersten Versuch im Apple Store München.

Das würde es wesentlich einfacher gestalten.

[QuickMik]

vor allem...würde ich mal richtig auf den tisch hauen.
bei 3x dem selben defekt, hast du anspruch auf wandlung.

vielleicht sind sie ja deshalb so zickig.

[obermuh]

Zeugen habe ich zum Glück schon, zudem gibt es einen Eintrag über den ersten Besuch in München im System. Damals wurde aber nur das Knacken aufgenommen und nicht das schief sitzende Display. Als Zeugen habe ich 2 Personen, der eine ist mit mir nach München gefahren und den anderen habe ich auf dem Rückweg wieder mitgenommen. Des Weiteren gibt es auch noch ein paar Emails die ich mit meinem AASP ausgetauscht habe. Also bin ich auf jeden Fall gut gerüstet um zu beweisen dass der Fehler schon von Anfang an da war.

Ich sags mal so, grundsätzlich ist mir das schiefe Display wurst, nur das Knacken hat mich genervt. AppleCare hängt sich jetzt aber an dem schiefen Display auf da sich das Book ja nicht von selbst verzieht. Dass die Airport-Karte im neuen Display defekt ist ist zwar blöd, kann aber mal vorkommen. Dass das neue Display aber noch viel schlechter sitzt als das Alte wirft natürlich die Frage in den Raum ob nicht das Alte vor der Auslieferung "hingebogen" wurde und so das Knacken überhaupt erst entstanden ist.

Das übelste ist aber die Reaktion des Mitarbeiters der mit meinem AASP gechattet hat, im Prinzip hat er gesagt er glaubt mir nicht (ohne das Book gesehen zu haben) daher hab ich wohl Pech gehabt.

Ich warte jetzt mal den morgigen Tag ab und schau was passiert, befürchte aber dass das noch ein ordentliches Geschiss wird und ich nicht drum rum kommen werde mein Book einzuschicken und genau das wollte ich ja eigentlich vermeiden :/

[rc4370]

Bin gespannt, was dabei rauskommt.

[obermuh]

Und ich erst

Ich würde ja verstehen dass die so ein Stress machen wenn ich jetzt ein ganz neues MBP fordern würde, aber ich will ja nur ein Display das nicht knackt, gerade sitzt und eine funktionierende Airportkarte hat...

[QuickMik]

Das übelste ist aber die Reaktion des Mitarbeiters der mit meinem AASP gechattet hat, im Prinzip hat er gesagt er glaubt mir nicht (ohne das Book gesehen zu haben) daher hab ich wohl Pech gehabt.

jaja, so einen chatverlauf hab ich auch mal gesehen.
keine ahnung, in welchem support level die AASP einsteigen.....vielleicht 5 oder 15
auf jeden fall sind die herren dort schon sehr arrogant.

einem kunden von mir ist die linke shift taste...durch die mitte...durchgebrochen.
der applesuperzampano hat nicht an einen materialschaden oder sonstigen defekt geglaubt.
obwohl wir fotos vom book geschickt haben und man deutlich sehen konnte, das dort kein kratzer rundherum war.

das waren...soferne ich mich noch richtig erinnere....280€ fü das komplette obere case.
weil da ja die tastatur drin ist.

man sieht nur, wie arrogant und blöd die dort sind.
das letze mal hat dieser jemand um 70.000 € apple kisten gekauft....
vom server über RAID zum allen möglichen books.

in den meisten fällen muß ich auch sagen, das der endkunde normal mehr dampf machen kann als der AASP.

und weil du oben apple care schreibst....du hast eine echte apple care garantie erweiterung von apple um eine schweine kohle ?
und die gehen so mit dir um ?
hast du ihnen erklärt, das sich andere einen windows schleppdeppen um dieses geld kaufen ?

ich würde ihnen auch mit dem verbraucherschutz kommen.
ich gehe davon aus, das es so ist, wie du sagst....und dann ist das schlichtweg eine frechheit.

ciao
mike

[obermuh]

Hab mal ein paar Fotos vom krummen Display gemacht falls es einen interessiert. Wie gesagt es bringt einen nicht um und es ging mir ja eigentlich ums knacken... aber macht euch selber ein Bild:

Ecke vorne links:



Ecke vorne links - andere Seite:



Ecke vorne Rechts:



Ecke hinten rechts:



Ecke hinten links (da ist es bündig aber das Spaltmaß ist weit daneben):



Spaltmaß am Scharnier:



Spaltmaß mitte:



Spaltmaß vorne:



Alles Imageshack-Uploads.

Man sieht dass das Display an der Vorderseite rechts übersteht, wobei es duf dem Foto nicht so deutlich ist wie mit dem Auge. Man spürt es aber deutlich und kann sogar an der Kante die rechts übersteht mit dem Fingernagel das Display öffnen.

[obermuh]

Sooo. Hab heute früh mein altes Display mit funktionierender Airport-Karte eingebaut bekommen und muss am Nachmittag wieder rein, dann redet der Chef mal mit AppleCare. Vorläufig bin ich aber zufrieden da durch das aus- und einbauen des Displays das Knacken zumindest mal vorläufig verschwunden ist.

Bin gespannt was der Chef vom AASP bei AppleCare erreicht, denn momentan steht ja noch das Eigenverschulden im Raum und somit noch keine Kostenübernahme durch Apple...

[rs@]

Ich mache im Moment leider auch sehr schlechte Erfahrungen mit AppleCare. Nagelneues MacBook hatte nach 2 Wochen einen Displayschaden. Mittlerweile ist es seit 17 Tagen im Apple Store in München in der Reparatur.
Guter Service sieht anders aus. Wird wohl leider mein letzer Mac gewesen sein.