Apple Care - Glaubt das noch wer?

[MarcFN]

Liebe Apple Gemeinde,

folgendes hat sich im April-Mai 2011 abgespielt. Ich selbst bin darüber hinweg. Es läuft eben nicht immer so wie man es sich vorstellt.

Folgendes habe ich auch an Apple direkt gemailt (im April-Mai). Reaktion = 0.0

Gruß vom Bodensee,

MarcFN

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Apple Care – glaubt das noch wer?

Eine Geschichte über fehlende Technik, fehlende Kulanz – oder fehlendes Verständnis

Was bisher geschah:
Ich arbeite als Web‐Designer, selbständig und ständig mit Computern. Bis 2009 mit
Microsoft‐Geräten.

Vor knapp 3 Jahren hatte ich mich entschlossen den Standard‐Windows‐PC gegen einen
Apple iMac 24“ zu tauschen. Mich hat es schon immer beeindruckt, wie funktionell und
stylisch Apple PCs arbeiten und aussahen. Lediglich das Preissegment in dem sich Apple
aufhält, hatte mich von einem Kauf abgehalten.

Aber das war mir irgendwann egal. Also bin ich los, zu unserem freundlichen Apple‐
Händler und habe mir den iMac so konfiguriert wie ich Ihn wollte. Satte 2.000,‐ EUR
weg.

Geliefert wurde superschnell, und da stand das Wunder der Technik, mit allem was das
Herz begehrt. Allerdings das ging nicht lange so, denn ca. ein halbes Jahr später, da habe
ich auf einmal seltsame Schatten und Flecken auf dem Display bemerkt. Also ich zum
Freundlichen, war ja noch Garantie drauf. Kein Problem, wir wechseln das Display.
Dabei wurde ich angesprochen ob ich nicht ein „Apple Care Protection Plan“ abschließen
möchte. Denn so würde sich die Garantie um weitere 2 Jahre verlängern. Ich fand das
vernünftig, denn he, ich verdiene mein Geld mit dieser tollen Arbeitsstation, also wird
investiert.

Gesagt getan, 180,‐ EUR und der „Apple Care Protection Plan“ war abgeschlossen. Es
ging nicht lange vielleicht ein weiteres halbes bis dreiviertel Jahr, dann waren schon
wieder diese Schatten und Striche im Display. Also ich wieder zum Freundlichen, die
kannten mich ja schon.

Kurz nachgeschaut aha, „Apple Care Protection Plan“ kein Problem, wird gemacht, wir
melden uns wenn er fertig ist.

An dieser Stelle möchte ich der Fa. CompuMac in Friedrichshafen meinen allerhöchsten
Respekt zollen, was die Geschwindigkeit bei der Reparaturdurchführung betrifft.
Wohl bemerkt, ich hatte dadurch dennoch den ein oder anderen Ausfall, denn der iMac
war ja zur Reparatur.

Im Dezember letzen Jahres habe ich dann den iMac mal wieder zum Reparieren
gebracht. Erraten!!! Das Display mal wieder Streifen und Schatten. Ich war dann ein paar
Tage im Urlaub, hat mir also nicht so gefehlt.

Vom Urlaub im Januar zurück, holte ich den iMac ab. Fragte den Freundlichen warum
das dauernd passiert, denn irgendwie nervte es ja doch. Der Freundliche meinte, beim
nächsten Mal sollte man sich doch direkt an Apple wenden, denn da könnte man als
Endkunde dann doch mehr bewirken.

Geschlagene 2‐3 Wochen später war es dann soweit. Das Display war wieder mal fleckig
und schattig. Also ich bei Apple Deutschland angerufen. (Zwischenzeitlich habe ich mir
ein MacBook Pro 17“ 2,700,‐ EUR + „Apple Care Protection Plan“ 300,‐ zugelegt). Die
waren da ganz nett am Telefon, ich sollte noch mal den Schaden beschreiben.

Meldung von Apple Deutschland:
Sie setzen sich mit der bisherigen Werkstatt in Verbindung. Und melden sich wieder.
Das haben die dann schnell gemacht, zwei Stunden später wurde ich angerufen, es sei
alles klar, ich solle meinen iMac wieder in die Werkstatt bringen, da gäbe es noch etwas,
was bisher noch nicht berücksichtigt wurde, dass wird mit ausgetauscht, dann würde
wieder alles funktionieren.

Da ich im Beruf den iMac täglich brauche, habe ich ein paar Tage gewartet, bis es mir
beruflich möglich war ein paar Tage darauf zu verzichten. An einem Dienstag habe ich
dann zur Werkstatt gebracht. Dachte, o.k. dann ist der bestimmt bis Freitag fertig, dann
muss ich eben am Wochenende noch arbeiten, was ohnehin häufig vorkommt.

Bis Donnerstag hat sich dann niemand bei mir gemeldet, obwohl mir 2‐3 Arbeitstage
zugesagt wurden – es waren ja auch erst 2 rum. Mir war eben wichtig, dass ich den iMac
am Wochenende wieder habe. Am Freitag gegen später habe ich dann kurz vor
Ladenschluss nochmals beim Freundlichen angerufen um nachzufragen.

Da wurde mir dann mitgeteilt, dass die Service‐Hotline für die Monteure offline sei, und
sie somit nicht wissen was sie noch austauschen sollten. Das fand ich komisch, denn
Apple Deutschland hat mir am Telefon gesagt, dass sie mit meiner Werkstatt gesprochen
hätten. Samstag ist die Werkstatt zu, also wird es dann wohl Montag, eher Dienstag,
wenn die noch ein Teil bestellen müssen.

Das hat mich dann schon ein bisschen geärgert, Hotline offline, wofür hat man ein
Telefon, aber egal, manchmal geht es eben nicht so glatt.

Jedenfalls bekam ich dann am Montag einen Anruf vom Freundlichen der mir leider
mitteilte, dass das Gerät nicht mehr repariert werden darf. Das sogar eine Sperre der
Reparatur von Apple auf dieses Gerät ausgesprochen wurde.

Da musste ich erst mal aufs Datum schauen, dachte es sei der 01. April. Spaß beiseite, ich
war stinksauer.

Also, ich wieder bei Apple Deutschland angerufen, mir wurde die Reparatur ja zugesagt.
Dort wurde mir mitgeteilt, dass der entsprechende Mitarbeiter krank sei. (Man
bekommt ja immer einen persönlichen Sachbearbeiter, der den ganzen Fall bis zum
Schluss betreut – fand ich eigentlich gut).

Na jedenfalls wollte der neue Mitarbeiter wissen, um was es ginge, also ich wieder von
vorne alles erzählt. 1 Mal kaputt, 2tes Mal kaputt, 3 Mal kaputt, usw...

Jetzt wird es wieder lustig. Der neue Mitarbeiter meinte dann zu mir: Was! Das kann ja
gar nicht sein, da würde er sich ja selbst aufregen – er klärt das und ruft mich zurück.
Das tat er dann leider nicht so schnell wie sein Mitarbeiter vorher. Ich habe dann einen
Tag später mehrmals versucht den Mitarbeiter zu erreichen. Habe ich dann auch. Da
kam dann irgendwie ähm, ach, mmm, Ja, da kann man nix machen, denn das mit dem
Display, das wäre eben so, dass sich da Hintergründe (Z.B. von einer Homepage)
einbrennen. Da sollte man doch immer einen Bildschirmschoner einsetzen. Das sei nun
mal Stand der Technik aber er wird das weiterleiten an eine höhere Stelle und sich dann
wieder bei mir melden. Bildschirmschoner läuft natürlich immer. War auch vorher
überhaupt kein Argument.

Das war das leider letzte was ich zu diesem Fall von Apple gehört habe, und das ist nun
drei Monate her.

Ich war dann noch beim Freundlichen und habe versucht mit dem Geschäftsführer und
Inhaber zu sprechen, doch die ließen sich nicht erweichen. Sei eben so „Stand der
Technik“. Zur Frage warum es vorher ausgetauscht wurde, kam nicht wirklich viel.
Aber zum Glück gibt es ja den „Apple Care Protection Plan“!!!

Mich hat das Ganze ziemlich mitgenommen. Ich befinde mich in einem moralischen
Dilemma. Von Natur aus würde ich sagen, da gehe ich nie wieder hin, da kaufe ich nix
mehr.

Aber das ist gar nicht so einfach. Wenn man sich mal an Apple gewöhnt hat, dann fällt es
einem schwer davon wieder Abstand zu nehmen. Zumal ich noch 2 iPhones der 4
Generation besitze.

Fazit: Wenn es einen vergleichbaren Anbieter geben würde, der mir funktionell wie
stylisch so ein Arbeitsgerät zur Verfügung stellen könnte, dann würde ich Apple nun den
Rücken zukehren. Aber solange das nicht so ist, werde ich wohl Apple weiter die Stange
halten müssen. Auf jeden Fall aber hätte ich von Apple ein bisschen mehr erwartet,
wenn man sich schon in einem solchen Preissegment aufhält.

Apple Support
Bearbeitungsnummer 203139031

Den iMac gibt es immer noch. Und eigentlich wollte ich die nächsten 3.000,‐ EUR
investieren, um einen neuen iMac zu kaufen. Denn die 3 Jahre „Apple Care Protection
Plan“ laufen im August aus. Da sollte ich schon aufpassen, denn sonst habe ich ja keine
Garantie mehr...Sarkasmus hilft manchmal.

Jetzt bin ich am Überlegen, und hoffe immer noch auf ein wenig Einsicht bei Apple‐
Deutschland. Da müsste es doch die Möglichkeit geben, hier im Sinne von „Apple Care“
tätig zu werden. Abgesehen von dem eigentlich bestehenden Anspruch und der Zusage
von Apple Deutschland, das Display wieder herzustellen, sollte doch auf dem Kulanzweg
etwas gehen. Oder bleibt mir nur der Weg, über Journalistenfreunde und Internetforen
meinem berechtigten Ärger Luft zu machen?

Ich hoffe, dieser kleine Bericht zur Kundenzufriedenheit kommt bei einem
Verantwortlichen an, der das Entscheiden kann – und entsprechend handelt.
Kulanz, Gutschein, Nachlaß, es müsste doch einige Wege geben, dieses Problem zu lösen.

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Der Letzte Absatz gehört natürlich zu der Geschichte, die ich an Apple schickte, hat nichts mit diesem Forum zu tun und soll auch keine Probleme lösen....

[TexanSteak]

kann ja kein Mensch lesen - viel zu lang und unlesbar formatiert... würde Dir dringenst raten, den Text zu straffen, wenn Du möchtest, dass es andere auch lesen.

[Kojak19]

So sehr ich deinen Ärger verstehe: Nimm doch bitte die Namen der Sachbearbeiter raus.
Diese haben in einem öffentliche Forum nichts zu suchen.

Persönliche Kritik an einzelnen Mitarbeiten solltest du an Apple selber entrichten.

@ TexanSteak: Für die Formatierung kann der TE nichts, das versaut vB 4.

[MarcFN]

Hallo Kojak19,

mit den Sachbearbeitern hast Du natürlich völlig recht. Hab diese sofort rausgenommen. Geht ja keinen was an.

Gruß,

MarcFN

[Kojak19]

Danke

[_Thor_]

Diese Erfahrungen kann ich so nicht bestätigen, bei meinem 27er wurde wegen Fleckenbildung 3mal das Display getauscht und Apple hat mir bei der dritten Reparatur schriftlich per eMail zugesichert, das im Falle einer weiteren Beanstandung der komplette iMac getauscht werden würde. Interessanterweise scheint aber dieses dritte Display ohne Flecken durchzuhalten...

[forenwalter]

kann ja kein Mensch lesen - viel zu lang und unlesbar formatiert... würde Dir dringenst raten, den Text zu straffen, wenn Du möchtest, dass es andere auch lesen.

Habe mir die Zeit genommen um den ganzen Text zu lesen, in so einem Fall würde bei mir die Geduld auch am Ende sein, der beste ist das mit dem Bildschirmschoner.

Nach meinen Kenntnisse brennt sich bei einem LED Bildschirm nichts mehr ein.

Walter

[Reservist]

Das Einbrennen ist in der Tat totaler Humbug, da brennt sich seit 10-15 Jahren nichts mehr ein.

[nowindows]

Das stimmt. Seit der Einführung der LED Bildschirme brennt bei Bildschirmen generell nichts mehr ein schon gar nicht nach so kurzer Zeit. Vielleicht wenn du dein Display jahrelang mit dem gleichen Bild hattest und nie was anderes aufgerufen hättest aber so....

Auf der anderen Seite hat Apple natürlich genau das geschafft was du auch beschrieben hast. Einmal Apple - immer Apple egal was passiert. Es gibt ja genug Storys hier im Forum, wo Leute davon berichten andauernd was zu reklamieren bei Apple und trotzdem nie wechseln was sie bei anderen Anbietern natürlich direkt gemacht hätten.

Aber ich würde einfach noch mal mit deinem richtigen Sachbearbeiter sprechen und eventuell sofern vorhanden eine schriftliche Zusicherung deinen Sachbearbeiters an Apple schicken. Weil bei solchen Sachen sollte man sich ohnehin immer schriftlich absichern. Was ist denn heute noch eine mündliche Zusage???

Wenn du so was nicht hast dann würde ich mich mal mit dem Garantierecht beschäftigen, weil es gibt in Deutschland strenge Garantievorlagen über die sich natürlich auch Apple nicht hinwegsetzten kann. Es gibt da eineiige Regeln, ich weis nicht ob das mit dem Garantierecht ebenso ist, aber ich hatte damals mit meinem Asus 3 mal Probleme innerhalb von 6 Monaten. Da greift sogar noch das Gewährleistungsrecht, das bedeutet, dass du nach 3 Reparaturen dein Geld zurückverlangen kannst (und zwar den vollen Wert und nicht den Zeitwert). Aber auch da musste ich mit der Drohung auf Anklage nachhelfen und erst dann sind die gesprungen, weil die die Gesetzeslage natürlich kennen.

Wenn du dich aber mal ein bisschen damit beschäftigst und Apple das erzählst was da aber drin steht (die wissen das natürlich) dann werden die eventuell plötzlich einschichtig, weil du dann ebenfalls die Gesetzeslage kennst und dementsprechend sofern da was zu finden ist dich dagegen wehren kannst.

[Reservist]

Tja, nur dass man sich bei Gewährleistung an den Händler wenden muss. Wenn er das z.B. bei Amazon gekauft hat, und sich immer nur an Apple wendet, dann kann so oft repariert werden wie möglich ist, da er sich an Amazon hätte wenden müssen.