Hallo,
erstmal einen Dank an das Forum hier, angenehme Atmosphäre und viele Tipps.
Dann will ich auch mal von meinem Dilemma mit meinen iPhone 5 berichten.
Ich bin treuer Apple Kunde und habe seit dem 3GS jedes iPhone gehabt. Vor dem iPhone 5 hatte ich ein 4S, was ich in der Familie weitergeben habe und jetzt noch wunderbar läuft. Auch das iPhone 4 habe ich in der Familie weitergegeben und das 3GS habe ich als Ersatzhandy, wenn ich mal mit dem Hund im Wald bin o.ä.
1. iPhone 5: Sehr schönes Gerät, top verarbeitet, keine Mängel. Schaltete sich eines Tages ab und ließ sich nicht mehr starten. Deswegen wurde ein Express-Austausch gestartet, dazu habe ich gleich noch den Apple Care Protection Plan abgeschlossen.
2. iPhone 5: Bereits beim Auspacken klapperte was, ich diagnostizierte später den Ein-/Ausschaltknopf als Ursache, dieser sitzt zu locker. Zudem hatte das Display einen Gelbstich und der Akku war nach 4 Stunden Nutzung (Internet, Mail, Fotos, keine Spiele) von 100 auf 0 Prozent gefallen. Außerdem hing der Sperrbildschirm sporadisch, mein persönliches Sperrbild wurde in das Bild mit den Wasserblasen gewandelt und der Bildschirm reagierte nicht mehr. Also wieder ein Austausch.
3. iPhone 5: Wieder klappert der Ein-/Ausschaltknopf. Außerdem lässt sich kein Backup vom alten Gerät aufspielen, ein Zurücksetzen ist auch nicht möglich. Ich habe sonst immer meine Backups übernommen und weiß was zu tun ist. Der Akku entlädt sich von 100 auf 0 Prozent innerhalb von 3h Nutzung (Internet, Fotos, Mail, keine Spiele!). Außerdem erhalte ich Whats-App Nachrichten zum Teil verspätet, obwohl das iPhone die ganze Zeit perfekten Emfpang hatte und nicht wegbewegt wurde. Außerdem habe ich noch nie so ein kratzerempfindliches iPhone 5 gehabt, das übertrifft die Vorgänger auf jeden Fall! Ich behandle das Gerät pfleglich, aber die Kratzer lassen sich nicht vermeiden (1 Woche!).
Deswegen kontaktierte ich den Apple Support und wurde an den technischen Vorgesetzten weiter vermittelt. Ich schilderte mein iPhone-Dilemma und berichtete auch, dass ich bei Apple immer meine Geräte gekauft habe (iPhone 3GS, iPhone 4, iPhone 4S, iPhone 5, Apple iPad 4, Apple iPad Air, Apple TV, iPod Classic) und mit dem iPhone 5 überhaupt nicht mehr zufrieden bin, was die Qualität angeht. Er könnte mir höchstens ein Refurbished-Gerät schicken. Ich meinte darauf, dass ich mit diesen Geräten nur Probleme habe und ob ich nach diesem Dilemma nicht ein neues iPhone 5 oder ein 5S, ggf. gegen Zuzahlung bekommen könnte. Das wurde mit aller Deutlichkeit abgelehnt. Ich äußerte meine Enttäuschung über die sinkende Qualität und sagte auch, dass, wenn das Problem nicht umgehend zu meiner Zufriedenheit gelöst wird, mein nächstes Smartphone definitiv kein iPhone mehr sein wird. Auch die anderen Geräte würde ich ersetzen. Darauf keine Reaktion, ich solle mich doch noch mal telefonisch melden.
Ich habe jetzt viel Zeit in das Thema investiert und habe alles versucht (Reset, Backup, Einstellungen, Tests, ...), dennoch konnten die Probleme nicht gelöst werden.
So sieht definitiv kein guter Kundenservice aus!
Wenn ich jetzt wieder einen Austausch mache, habe ich wieder den Aufwand und muss mich um die ganzen Sachen kümmern und habe am Ende höchstwahrscheinlich wieder kein besseres Gerät.
Deswegen habe ich gestern nochmals den Support in Anspruch genommen. Ich habe erst mit einem Mitarbeiter im Chat geschrieben, der hat dann seinen Vorgesetzten beauftragt mich anzurufen. Ich schilderte ihm die Probleme mit dem iPhone 5 und sagte dabei auch, dass ich bisher ein treuer Apple-Kunde war und auch immer zufrieden war. Das ist aber jetzt nicht mehr der Fall, es geht hier nicht um Kleinigkeiten, die Fehler sind teilweise gravierend. Und die Austausch-Geräte wiesen immer wieder Mängel auf, sodass ich hier keinen Sinn sehe, mir nochmal ein Refurbished-Gerät schicken zu lassen. Dieser Berater war sehr aufmerksam und fragt sofort, was er für mich tun könnte. Ich sagte ihm, dass ich gerne ein funktionierendes, neues iPhone hätte. Ein neues iPhone 5 könne er mir nicht anbieten, da es diese nur noch als Refurbished gibt, er bot mir als Alternative ein neues iPhone 5S 32 GB an. Die Farbe durfte ich mir aussuchen! Ich habe mich für ein silbernes Gerät entschieden, da die schwarzen meiner Erfahrung nach wesentlich empfindlicher sind. Er erkundigte sich, ob ich mit dieser Lösung zufrieden sei, was ich bejahte. Man hätte sicher noch den oben erwähnten Gutschein raushandeln können, aber ich bin nicht auf's Feilschen aus, sondern will nur ein funktionierendes Gerät. Heute morgen chattete ich nochmal mit dem Support, da ich keine Mail bezüglich des Austausches bekommen hatte. Ich rief dann noch einmal an und wurde an den Vorgesetzten ermittelt, der mir noch die Vorgehensweise beim Austausch erklärte. Er schickte mir das neue 5S eingeschweißt im Originalkarton mit allem drum und dran raus, innerhalb von 14 Tagen muss ich mein altes iPhone 5 zurückschicken, inklusive OVP und Zubehör. Er schickte mir dann noch eine Mail mit seinen persönlichen Kontaktdaten. Das war endlich mal ein angenehmer Support, der seinen Namen verdient. Mit dem technischen Vorgesetzten von vorhin (siehe oben) war kein Kompromiss machbar, er glaubte mir nicht mal wirklich mein Problem und würde nur wegen dem APC ein Refurbished schicken. Apple hat also im letzten Moment noch mal das Ruder rumgerissen und mich als Kunden behalten. Andererseits finde ich es schade, dass es bei Apple solche Mitarbeiter wie oben erwähnt gibt, die sich dem Anliegen der Kunden nicht annehmen.
Ich freue mich jetzt auf mein neues iPhone 5S und werde euch berichten, sobald es eingetroffen ist.
