Feature Bericht: Apple überarbeitet Terminvergabe an der Genius Bar

[Philipp Schwinn]

Offenbar plant Apple größere Änderungen bei der Terminvergabe an der Genius Bar, um “die Nutzererfahrung zu verbessern”. Dies berichtet 9to5mac und beruft sich dabei auf verschiedene Quellen, die mit den Plänen vertraut sind. In der Woche vom 9. März soll in den US-Stores des Konzerns die neue Initiative starten, die den Namen “der neue Concierge” tragen soll. Verbessert werden sollen solche Probleme, bei denen der Kunde ohne vorherige Terminvereinbarung im Apple Store vorbeischaut.[prbreak][/prbreak]

Momentan kann man in einen Apple Store gehen, einem Mitarbeiter das Problem schildern und erhält dann eine Zeit, zu der man wiederkommen soll. Das neue Verfahren sieht es etwas anders vor. So nimmt ein Mitarbeiter weiterhin vorerst das Problem auf und teilt dem Kunden eine vom System berechnete Wartezeit mit, die anhand dessen Schilderung des Falls bewertet wird. So soll ein iPhone-Displaytausch höher gewertet werden als Probleme mit der iCloud.



Der Kunde selbst erhält dann während des Wartens drei Textnachrichten zum Status seines Termins. Die erste Nachricht bestätigt die Anfrage, die zweite teilt mit, dass man sich wieder zum Apple Store begeben soll. Die letzte Mitteilung weist darauf hin, dass der entsprechende Techniker nun bereit ist und verrät außerdem, wo man diesem im Laden finden kann.

Mehrere Angestellte nennen diese Änderungen eine der wichtigsten der vergangenen Jahre. Denn so kann in gewisser Weise unterbunden werden, dass die einzelnen Stores überfüllt sind und Kunden durch zu langes Warten genervt werden. Anstatt die ganze Zeit im Store auszuharren, kann man diesen Verlassen, ohne Angst haben zu müssen, den Termin zu verpassen.

Das Vereinbaren von festen Terminen über das Internet oder die Apple Store App soll vorerst unverändert bleiben.

via 9to5mac

 

[iStationär]

Wenn man den ganzen Tag nichts zu tun hat kann das Sinn machen. Aber ein Termin ist manchmal schon besser. Dann weiß ich an dem Tag, zu der Uhrzeit ist einer für mich da und ich gehe da nicht hin und komme wieder wenn ich ne SMS bekomme.

 

[smoe]

Wo bekommt man den eine Zeit um wiederzukommen? Ich kenne das nur so, dass in den Stores quasi jeder weggeschickt wird der keinen Termin hat?

 

[Roddan]

Also war das der Hauptgrund, wieso der Herr Cook gestern da war? Das neue System klingt auf dem Papier gar nicht mal zu schlecht, bin aber viel zu selten in einem, um es jemals beurteilen zu können.

 

[ullistein]

Wenn das funktioniert, ist das sehr praktisch. Ich kenne so ein Prinzip aus einer Arztpraxis und einem Krankenhaus.

 

[Svandolf]

Funktioniert super. Wird in Berlin schon gemacht. Der einzige Nachteil: Man muss Zeit haben...man bekommt zwar eine ungefähre Wartezeit gesagt, aber sowas stimmt ja nie so ganz ^^

 

[smoe]

Da bin ich halt skeptisch ob das funktioniert.

Wie gesagt meine Erfahrung im Apple Store ist, dass es da sowieso keine langen Wartezeiten gibt weil meist alle Mitarbeiter ausgebucht sind und Leute ohne Termin gar nicht warten dürfen sondern direkt weggeschickt werden...

Habt ihr andere Erfahrungen gemacht?

 

[soramac]

Die Frage ist eher.. die Kunden die mal gerade so in den Apple Store hineinlaufen, weil sie sich denken.. ach, ist ja nur ein kleines Problem. Frage ich doch mal eben kurz nach, dann Stunden warten zu müssen und geholfen zu kriegen, wo einer mit einem kaputten Display eigentlich hätte einen Termin vereinbaren können über's Internet, finde ich etwas.. naja. Fragwürdig.

 

[Svandolf]

Da bin ich halt skeptisch ob das funktioniert.

Wie gesagt meine Erfahrung im Apple Store ist, dass es da sowieso keine langen Wartezeiten gibt weil meist alle Mitarbeiter ausgebucht sind und Leute ohne Termin gar nicht warten dürfen sondern direkt weggeschickt werden...

Habt ihr andere Erfahrungen gemacht?

Also weggeschickt hab ich noch nie jemanden gesehen..war selber schon öfter ohne Termin dort, weil ich dann halt spontan in Berlin war...wurde nie weggeschickt ^^

Wartezeiten werden mittlerweile immer länger

 

[doc_holleday]

In Frankfurt braucht man ohne Termin überhaupt nicht aufzutauchen. Zumindest nicht zu den Zeiten, an denen man als Berufstätiger Zeit hat.

 

[nickkenny]

Ist in MTZ Sulzbach nicht viel anders

 

[Fresh_Prince]

Wenn das klappt wäre es natürlich etwas flexibler als vorher. Das man ohne Termin jedoch kaum bis gar keinen Support bekommt im Store habe ich eher nie als negativ angesehen. Wenn es was Kleines ist, habe ich jedoch noch nie beobachten können das man einfach abgewatscht wurde. Nur ist es eben nicht zuträglich wenn ein Kunde mit Termin, der an der Geniusbar mit einem Genius steht, dann auf einmal von jemandem ohne Termin zugelabert wird. Mal überspitzt dargestellt, weil sowas eben des öfteren passiert. Durch Termine wird eben geplant, weil es eben auch nicht immer Softwaresupport ist, sondern auch Hardwaresupport und für Letzteres ist auch eher der Apple Store da. Für Softwaresupport sollte im Normalfall eher die Hotline angerufen werden. Das ist eigentlich deutlich genug abgegrenzt.

Am Ende heißt es wie überall das man es nie allen recht machen kann. Genauso wie Software nie ohne Bugs vorhanden sein wird.

PS:

Als die neuen iPhones auf den Markt kamen, wurden ja auch eine Vielzahl von Mac Genius Mitarbeitern zu iPhone verteilt. Deshalb gab es für die Macs viel weniger Termine. Das legt sich ja nun wieder und nun steht das Reparaturprogramm für die 2011/2012er MBP an. Wird nicht besser. Aber hey, es gibt ja auch genug Servicepartner zu denen man gehen kann bei Hardwareproblemen. Die machen das auch ohne Termin. Softwaresupport kostet da nur eben was.

 

[apfelpfluecker]

Die ganze Terminvergabe ist eine Katastrophe. Ich versuche seit einer Woche im Berliner Store am Kudamm einen Macbook-Termin zu bekommen. Ich schaue mindestens 15x am Tag nach Terminen, nie ist was frei. Nicht 0 Uhr, 7 Uhr, 12 Uhr oder sonstwann. Der Gipfel der Frechheit ist dann noch die Option, doch den nächstgelegenen Store auszuwählen und dort nach einem Termin zu schauen. Das wäre dann in Dresden .... . Telefonisch schlägt man mir vor, gleich nach Öffnung um 10 Uhr vorbeizukommen, da könnte man sich in einer Schlange anstellen und würde dann einen Termin bekommen. Aber wie soll ich das machen, wenn ich arbeiten muss? Genau dafür sollte es doch die Online-Terminvergabe geben, damit ich mir einen Termin aussuchen kann, der mir passt.

 

[Schupunkt]

Ja, da bekommst du eher nen Termin bei nem Facharzt...^^

 

[Wuchtbrumme]

diese ganze Thematik Terminvergabe ist in den letzten anderthalb bis zwei Jahren dermaßen überspannt. In München gibt es seit Jahr und Tag keine Termine. Zum Glück hatte ich bis auf eine Sache (Displaytausch am MBP; das ist dann ja auch grandios an die Wand gefahren, ich berichtete ) nur zwei kleinere Dinge - und bin da tatsächlich nicht abgewiesen worden. Allerdings würde ich eines davon auch eher als Verkaufsgespräch betrachten.

Insgesamt muss man das adressieren. Wenn ich das jetzt richtig lese, wird aber auch nur der Punkt "unangekündigtes Problemchen mit Einschiebenotwendigkeit" angeguckt. Was mit der grundsätzlichen "es ist die ganze nächste Zeit ausgebucht, soweit der Terminkalender es hergibt"-Problematik ist, bleibt unklar. Ganz ehrlich habe ich aber auch keinen Schimmer, wie man das seriös handeln sollte - bestimmt würde man da etlichen Leuten auf den Schlips treten und so wie es jetzt ist haben zumindest alle dieselbe schlechte Chance.

Nach meinen Erfahrungen mit der Notebookreparatur würde ich in Zukunft definitiv zu einem Certified Service Provider gehen. Genius Bar ist gut zum Geräteaustausch, iPhone-0815-Reparaturen, mit beiden Hardwarereparaturen an meinen Macs bin ich im Nachhinein unglücklich - so gehe ich z.B. davon aus, dass mir die Kollegen im OEZ die falsche Festplatte ausgetauscht haben im Mini. Dumm, dass ich mir das nicht damals angeguckt habe - nachträglich erklärt sich nun, warum die Kiste so langsam war.