Apple Support (iTunes Store Support-Mitarbeiter) melden!

AppleKunde

Braeburn
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Hallo,

Hatte soeben das Vergnügen mit einem äußerst charmanten und freundlichen Apple Support Mitarbeiter zu telefonieren. Ich habe so etwas noch nie erlebt. Der junge Mann war äußerst aufdringlich, unfreundlich, ließ den Kunden nicht aussprechen und fing an mir Sachen zu unterstellen (Geldwäsche).

Der Höhepunkt meines Anrufes war, als der Mitarbeiter einfach den Hörer auflegte und somit das Gespräch beendete ohne mir auch noch ein letztes Wort zu lassen. So etwas gehört sich einfach nicht, auch wenn der Kunde vielleicht falsch lag und in meinem Fall ich einfach eine Frage gestellt habe (dazu kommen wir noch). Habe wirklich selten mit so unfreundlichen Menschen in meinem Arbeits (Medizin)- als auch sozialen Umfeld zu tun gehabt. Da wurde einem rigoros einfach Sachen unterstellt, geschweige denn ließ man mir nicht mal die Zeit und Möglichkeit sich auszusprechen.

Meine Frage:
Wie und wo kann man sich bei Apple melden und den jeweiligen Mitarbeiter zu melden bzw dass solch ein Verhalten gegenüber Kunden absolut unakzeptabel ist? Ich habe noch die Bearbeitungs bzw. Fallnummer, falls es weiter hilft.


Zum konkreten Gespräch:
Es ging um eine Reklamation meinerseits, nachdem nach mehrmaligem Versuch einer Kontaktaufnahme mit der verantwortlichen Firma welche die App herstellt, nicht auf meine Anfragen reagiert hatte. Wir (andere Kunden und meinerseits) hatten dann beschlossen Apple darüber zu informieren um die nächsten Schritte und Anweisungen bezüglich unseres Anliegens zu überlegen und zu folgen. Konkret ging es um eine App, in welche ich eine gewisse Summe investiert hatte um daraus später eventuell Kapital zu schlagen. Leider wurde die App bzw die von der Firma bereitgestellten Features und Leistungen immer dubioser und schlechter. Angefangen hat es mit manipulierten Glücksspielen bis hin zum aktiven Ignorieren der fragenden Kunden, fehlerhafte Grafikdarstellungen, fehlerhafte Serverabstürze, Fehlabbuchungen usw.

Verständlicherweise wendet man sich da in erster Linie an den Hersteller. Erst nach monatelangem Ignorieren unseres Anliegens und Beschwerde, fassten wir letztendlich den Entschluss Apple Support zu kontaktieren. Und nun kommen wir wieder zum obrigen Punkt:

-Mir wurden Rückerstattungskosten von einer gewissen (im Vergleich zu dem was investiert wurde, eine sehr kleine) Summe zurück überwiesen. Allerdings wurde die Summe weder auf meine CC noch auf mein IBAN Konto zurück überwiesen, sondern auf mein iTunes Store Konto.
In erster Linie verständlich, da die letzten Einkäufe (ca. 6-8 Wochen zurück liegend) mit iTunes Gutscheinkarten eingelöst wurden. Auf die Frage hin, ob es aber möglich wäre mir das Guthaben zurück auf mein Konto bzw. CC Konto zu überweisen, wurde mir diese Anfrage von vorn herein verneint. Auf weitere Fragen meinerseits über die Hintergründe und systematische Erfassung meiner Einkäufe mit Beleg seitens meiner Bank es möglich wäre eine Ausnahme zu machen, wurden mir diese ebenfalls in einem unfreundlichen Grundton verneint.

Letztendlich kam es gar nicht so sehr auf den Inhalt an, sondern viel mehr auf die Art und Weise wie man mit mir umging.
Erstens die indirekte und äußerst freche Unterstellung, ich würde Geldwäsche damit betreiben (mit einer dreistelligen Summe...wer betreibt Geldwäsche mit 100-300$?!) und zweitens einfach die Art des Support Mitarbeiters, mich nicht ausreden zu lassen und die harsche unfreundliche Art mich einfach abzuwimmeln. Auch die grenzdebile Aussage, ich "solle doch froh sein, was ich habe..." und dass "...Menschen heutzutage nichts mehr zu schätzen wissen" ging mehr sehr persönlich an den Kragen. Solche persönlichen Unterstellungen wirken halt gegenüber einem Kunden nicht nur äußerst frech und direkt, sondern auch extrem unangebracht und unprofesisonell. Höhepunkt war einfach das Auflegen des Hörers und somit das Ignorieren meines Anliegens.

Selten so enttäuscht von Apple gewesen. Abgesehen von anderen Problemen und (manchen) überteuerten Produkten, bin ich schon lange am Überlegen ob ich nicht zu Samsung und Google wechsle. Natürlich stellt dies ein Einzelfall dar, wobei ich sagen muss dass bisher alle Apple Mitarbeiter immer äußerst freundlich und lässig auf meine Anfragen reagiert hatten.


Ich danke all diejenigen die sich die Zeit nehmen, mein Anliegen durchzulesen.

Mit Verbleib und freundlichen Grüßen,
Enttäuschter Apple Kunde
 

soramac

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In diesem Falle wende ich mich immer direkt an einen Supervisor oder Manager wenn die Person mir am Telefon nicht weiterhelfen kann. Dort kannst du dich auch beschweren.

Ebenso hat iTunes eine harte Regelung was Summen angeht, ich musste innerhalb zwei Wochen zwei mal bei Apple anrufen, weil der Account aus Sichterheitsgruenden gesperrt worden ist, da in kurzer Zeit viele "hohe" Beträge gekauft worden sind. Sache ist, der Kunde hat nunmal das Geld und kauft sich so 10 Filme bei iTunes über Apple TV ..

Nur in deinem Fall hat Apple das getan was gemacht werden soll und hat das Geld dort zurück gebucht, womit es bezahlt worden ist, sprich deine Gutscheinkarten. Und das ist eben das Risiko, wo soll Apple das Geld herbeizaubern um euch Investoren es gerecht zu machen? Klar, jeder möchte wieder das volle Geld zurück, wenn die Idee in die Hose geht.
 
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AppleKunde

Braeburn
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In diesem Falle wende ich mich immer direkt an einen Supervisor oder Manager wenn die Person mir am Telefon nicht weiterhelfen kann. Dort kannst du dich auch beschweren.

Ebenso hat iTunes eine harte Regelung was Summen angeht, ich musste innerhalb zwei Wochen zwei mal bei Apple anrufen, weil der Account aus Sichterheitsgruenden gesperrt worden ist, da in kurzer Zeit viele "hohe" Beträge gekauft worden sind. Sache ist, der Kunde hat nunmal das Geld und kauft sich so 10 Filme bei iTunes über Apple TV ..

Nur in deinem Fall hat Apple das getan was gemacht werden soll und hat das Geld dort zurück gebucht, womit es bezahlt worden ist, sprich deine Gutscheinkarten. Und das ist eben das Risiko, wo soll Apple das Geld herbeizaubern um euch Investoren es gerecht zu machen? Klar, jeder möchte wieder das volle Geld zurück, wenn die Idee in die Hose geht.

Hi,

Danke für deine Antwort! Ja das ist mir schon bewusst. Mir ging es aber auch viel mehr um die Art und Weise wie der Mitarbeiter mit mir umging und wie sich sein Tonfall mir gegenüber äußerte. Einem Kunden das Wort weg zu nehmen, etwas zu unterstellen und dann den Hörer aufzulegen ist meines Erachtens einfach keine gut manierte Art!
 

soramac

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Hast du nochmals angerufen? Ich mein, nur anhand eines Anrufes brauch man nicht die ganze Firma gleich Boykotten. Eventuell hat die bestimmte Person genau das selbe Problem zuvor behandelt wie mit dir und hatte dann einfach die Schnauze voll, wer weiss..
 

AppleKunde

Braeburn
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Nein, ich rufe da nicht noch einmal an. Auch keine Lust mich so einal anraunzen zu lassen. Habe soeben eine Support Email verschickt. Allerdings bin ich mir nicht sicher, wo diese ankommt bzw ob der Manager bzw Vorgesetzte das auch zu lesen bekommt.
 

Support

Rhode Island Greening
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Nein, ich rufe da nicht noch einmal an. Auch keine Lust mich so einal anraunzen zu lassen. Habe soeben eine Support Email verschickt. Allerdings bin ich mir nicht sicher, wo diese ankommt bzw ob der Manager bzw Vorgesetzte das auch zu lesen bekommt.
Guck mal in dein Email Postfach, wenn du eine Mail zum bewerten des Gespräches bekommst, liest das auch der Supervisor. Auch reduzierst du das Gehalt von dem Advisor.
 

Martin Wendel

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Hi,

Danke für deine Antwort! Ja das ist mir schon bewusst. Mir ging es aber auch viel mehr um die Art und Weise wie der Mitarbeiter mit mir umging und wie sich sein Tonfall mir gegenüber äußerte. Einem Kunden das Wort weg zu nehmen, etwas zu unterstellen und dann den Hörer aufzulegen ist meines Erachtens einfach keine gut manierte Art!
Wie hast du dich denn gegenüber dem Mitarbeiter verhalten? Dass die Käufe rückabgewickelt wurden, ist - sofern sie mehr als zwei Wochen zurückliegen - reine Kulanz von Apple. Darauf hast du keinen Anspruch. Und Apple überweist die Geldbeträge immer auf das Zahlungsmittel, mit dem gekauft wurde - unter anderem eben aus Geldwäschegründen.
 

Farafan

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Nach einem uralten Sprichwort schallt es immer aus dem Wald heraus so wie man auch hinein gerufen hat.

Wie Martin bereits schrieb geht es hier ausschließlich um eine Kulanzregelung. Wenn man hier etwas ungehalten reagiert würde ich als Mitarbeiter auch entsprechend handeln.
 
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Reaktionen: NorbertM und nomos

noneshallpass

Golden Delicious
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Der MItarbeiter hat doch recht gehabt: Die Rückerstattung der Kosten von einem Guthaben direkt auf dein Konto wäre genau das: Geldwäsche. Was gibt es sich da auch noch zu beschweren, wenn du aus einem Kurztelefonat mit 300€ plus rausgehst. Jedes andere Unternehmen hätte dir bei deinem Anliegen nen Vogel gezeigt: "Oha, der Herr will verzocktes Geld zurückhaben? Na, da fragt er mal besser woanders nach ner Mettstulle und nem Kuscheltuch"
 

smoe

Roter Winterkalvill
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Das Problem ist: Leute kaufen mit geklautem oder gefälschtem Geld oder geklauten Kreditkarten über gehakte iTunes Konten Guthaben und lassen es sich dann wieder auszahlen und das würde Apple in rechtliche Schwierigkeiten bringen. Und daher ist sowas halt nicht erlaubt.
 

AppleKunde

Braeburn
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Ich habe ganz normal und freundlich nach einer Auskundschaft gefragt. Es ging mir auch nie um die finanzielle Rücklage und Rückerstattung (das hat Apple von sich aus initiiert), sondern um die schlichte Art und Weise wie man mit einem "lästigen" Kunden umgeht. Das Wort aus dem Mund nehmen, verdrehen, illegale Aktivitäten unterstellen und einfach den Hörer aufzulegen.

Die Sache hat sich mittlerweile eh erledigt. Wie gesagt war ich bislang immer äußerst zufrieden mit Apple und ebenfalls dem Support. Vielleicht hatte der Support Mitarbeiter auch einfach nur einen schlechten Tag. Als Kunde ärgert man sich aber trotzdem wenn man gegen eine Wand redet und dann auch noch so unfreundlich abgewimmelt wird.